Emotionaler Hochleistungsservice im Einzelhandel

In diesem Buch wird ein praktischer und strukturierter Ansatz f den Kundenservice im Einzelhandel vorgestellt, der auf einer einfachen Erkenntnis beruht: Ein gro er Teil der Konflikte in Gesch輎ten wird nicht nur durch technische Probleme, sondern auch durch intensive emotionale Zust鄚de verursacht. Warteschlangen, Umtausch, Preise, Versp酹ungen und Betriebsst顤ungen l飉en beim Kunden oft Frustration, ein Gefl der Ungerechtigkeit und des Kontrollverlusts aus. Angesichts dessen msen sich Servicefachleute nicht nur mit Verfahren befassen, sondern auch mit Emotionen in Bewegung.Das Buch schl輍t vor, das, was viele Menschen als "Geschick im Umgang mit Kunden" bezeichnen, in eine trainierbare Methode umzuwandeln. Auf der Grundlage von realen Schaltererfahrungen, Verhaltensstudien, Psychologie und Personalmanagement stellt das Buch psychologische Grundlagen f den Einzelhandel, Protokolle zur Konfliktdeeskalation, strategische verbale Strukturen und Trainingsmodelle f Teams vor.Der Inhalt richtet sich vor allem an Personalverantwortliche, Frungskr輎te und Shopmanager und zeigt, wie man Teams aufbaut, die emotional auf Drucksituationen vorbereitet sind und so einen sichereren, effizienteren und menschlicheren Service bieten.