21世紀高等院校經濟管理類規劃教材

本書從基本理論、相關技術、管理工具三個層面對客戶關係管理的工作流程進行了介紹，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，以實訓項目方式對客戶關係管理軟件各項功能的使用方法進行了演示，力求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。本書共十章，分別為客戶關係管理概述、客戶關係管理理論基礎、客戶關係管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。各章均設有理論框架、知識與技能目標、案例導入、實訓項目、本章小結、思考與練習。網課（可“克隆”）等配套學習資源見本書第1頁提示，教學大綱、電子教案、教學日曆、電子課件、文本及視頻案例、多平臺的實訓指導方案及實訓素材、模擬試卷及答案等配套教學資料的索取方式參見書末的“更新勘誤表和配套資料索取示意圖”（部分資料僅限用書教師下載）。本書可作為本科院校經濟管理類相關專業的教材，也可供企業從業人員參考。

本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在闡述客戶關係管理理論的基礎上，本書詳細介紹了客戶關係管理軟件各項功能的使用方法，以求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。本書共分十章，分別為客戶關係管理概述、客戶關係管理理論基礎、客戶關係管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。每章均設有理論框架、知識與技能目標、實訓項目、本章小結、思考與練習等項目。本書提供電子課件、電子教案、教學日曆、實踐教學軟件免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見配套資料索取示意圖。另外，本書提供配套的在線學習和在線測試平臺。本書可作為應用型本科院校經濟管理相關專業的教材，也可供相關從業人員參考。

本書以XTools客戶關係管理軟體為平臺，從基本理論、相關技術、軟體操作三個層面對客戶關係管理的基本理論與實踐方法進行了系統介紹。本書在結構上採用理論與軟體操作相結合的方法，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，詳細介紹XTools軟體各項功能的使用方法。 本書共分10章，重點介紹了客戶關係管理的基本概念；客戶關係管理的理論基礎；客戶關係管理的技術基礎；客戶的識別、選擇與開發策略；客戶資訊管理、客戶分級