旅館人力資源管理

人力資源可分為「內在」與「外在」兩大部分。「內在」人力資源係指企業內部的人力規劃及運用。
「外在」人力資源係指企業之外社會上的人力開發、吸引及運用等。目前台灣地區的觀光旅館產業規模日益龐大，服務項目的發展傾向多元化，所需的人力也隨著改變，旅館業需要人員的學歷與技巧為何？這些人員何如運用？能招募到所需人才嗎？可以自行訓練現有人員嗎？這一連串問題皆闡明人力資源管理的重要性。
本書提供了系統化和步驟化實施旅館內架構組織及做好人員招募、遴選、任用、績效評估、薪資、福利、升遷制度、培訓計畫和安全、健康及員工關係、提升服務品質的種種方法。期望藉由作者二十年實務經驗，提供給旅館業者及學生作為參考。

自序　

第壹篇　導論
第一章　觀光旅館的發展概況　
第一節　觀光旅館的分類　
第二節　商務飯店與休閒渡假飯店之差異　
第三節　休閒渡假飯店的未來發展

第貳篇　飯店組織與結構
第二章　飯店的組織
第一節　組織架構
第二節　部門職掌
第三章　旅館前場部門的組織與工作說明
第一節　餐飲部門組織與工作職能
第二節　客務部門組織與工作職能
第三節　育樂部門組織與工作職能
第四節　房務部門組織與工作職能
第五節　業務部門組織與工作職能
第四章　旅館後場部門的組織與工作說明
第一節　財務部門組織與工作職能
第二節　採購部門組織與工作職能
第三節　工程部門組織與工作職能
第四節　人資部門組織與工作職能
第五節　安全室組織與工作職能

第參篇　飯店人力資源規劃與管理
第五章　人力配置規劃
第一節　人力配置
第二節　工作規劃
第六章　員工招募與任用
第一節　員工招募
第二節　員工遴選與配置
第七章　員工薪資與福利
第一節　薪資制度與作業
第二節　福利措施
第八章　員工績效評估與升遷
第一節　績效評估與考核
第二節　升遷制度
第九章　員工培訓計畫
第一節　教育訓練需求之分析
第二節　教育訓練計畫
第三節　教育訓練的方法及考評

第肆篇　員工關係與安全管理
第十章　員工關係
第一節　員工需求與問題
第二節 員工諮商與申訴管理
第三節 員工職涯發展協助方案
第四節　員工協助方案的展望
第十一章　飯店安全衛生管理
第一節　安全衛生制度
第二節　部門安全衛生工作守則
第三節　建立自動安檢制度
第四節　HACCP制度

第伍篇　旅館服務品質管理
第十二章　旅館實施服務品質管理的目的
第一節　ISO品質認證
第二節　顧客心理
第三節　顧客所感受的服務品質
第四節　服務品質的定義及服務技巧
第十三章　落實服務品質管理
第一節　顧客的抱怨
第二節　顧客抱怨的處理技巧
第三節　顧客滿意