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「天災」是社區物業管理的重大挑戰與威脅，面對極端氣候與火山爆發及地震等天災帶來的危害，若社區管理者未能事先防範於未然，一旦災害驟然發生將產生重大生命財產損失。 「人禍」也是社區物業管理另一個重大挑戰與威脅。臺灣的社區管理制度採自主管理機制欠缺政府主動監督防弊機制，同時法規對於社區管理的監督機制不夠完善，容易產生權力集中、缺乏制衡的情況。另外，烏俄戰爭與中美對抗觸發了兩岸對立的敏感神經，萬一中國對臺發動戰爭，借鏡烏俄戰爭發現這將是社區的重大災難。 上述社區「天災」與「人禍」的災害防範管理，是物業管理公司與社區管理委員會與住戶必須高度重視並落實的重要工作，因此本書以循序漸進的方式介紹天災，以及貪汙、黑道入侵、飲用水汙染、火災與戰爭等人禍，可能對社區造成的危害，並提供社區災害防範管理相關知識，幫助社區管委會、住戶與物業管理從業人員維護社區與住戶權益以及生命財產安全！

這是一本詳細紀錄並分析過去50年來，日本的娛樂產業是如何透過各種競爭與合作，創造出每年產值超過20兆日元的消費市場。作者以自己身跨產官學的經歷，試圖為日本娛樂產業的智慧財產權發展歷史，做下完整的歷史記錄，並且深入分析其中的成功緣由。這本書中，作者針對「公演」、「電影」、「音樂」、「出版」、「漫畫」、「電視」、「動漫」、「遊戲」和「體育」等9個領域，各別梳理出他們的發展歷史，並詳細解析各個產業是由怎麼樣的人們，在什麼環境被創造發展。並且深入分析，它們是如何建立自身的IP價值與獲利的商業模式。

我叫山田正人，39歲。 不當上班族後，我加入了特殊清潔的行列。 ★上午剛移除遺體、清掃過的大飯店房間，下午就開放入住……。 ★令人困擾的故人「遺留物」是人皮手套跟眼球。 ★屍臭的來源除了腐肉以外，還來自於大量蒼蠅的糞便。 負責清除孤獨死去之人的「生活痕跡」──每日與死為鄰，特殊清潔師的工作內容大揭祕！ 榮獲第25屆日本文化廳媒體藝術祭審查委員會推薦作品！

打開神祕拍賣場之門，一槌一槌，敲出傳奇拍賣人生作者游文玫從國際關係博士到政治幕僚，最終轉戰藝術拍賣界，成為台灣首位領有兩岸執照的拍賣官。她以自身豐富的經歷和專業視角，揭開拍賣場的神祕面紗，讓讀者領略這個競爭激烈、充滿戲劇性的拍賣世界。★專文推薦★陳學聖　前立法委員劉　墉　藝術家、作家本書四大亮點：1. 人生轉折的勵志故事：從首次執槌時的緊張與興奮，到破億拍品成交的巔峰時刻，作者細膩描繪出一路走來的成長與挑戰，和成為一名專業拍賣官的機緣。2. 拍賣產業的專業全解：書中從拍賣歷史源流、規則、流程，到拍賣官的技巧、現場心理學和經濟學應用，全面剖析藝術品拍賣這個神祕與專業兼具的獨特行業。3. 拍賣官的幕後祕辛：拍賣台上的決策與節奏如何影響整場交易？冷場如何「炒熱」？作者分享自身經驗，揭示了拍賣官不為人知的高壓與魅力。4. 台灣拍賣界的獨特風景：作為第一位將張大千、黃君璧等大師作品拍出全球最高價的拍賣官，游文玫不僅書寫個人成就，更為台灣藝術界爭取權益，推動拍賣產業發展。本書是台灣少有的以拍賣主題為核心的作品，涵蓋拍賣產業的專業知識、流程解析，以及拍賣官的幕後故事，並結合作者個人實際的執槌經歷，深度與趣味兼具，深刻解讀了拍賣產業。不僅可作為拍賣行業入門指南的實用書籍，更填補了台灣市場上專業拍賣書籍的空白。無論你是藝術愛好者、拍賣行業新手，還是單純心懷好奇、渴望突破人生界限的讀者，都能在這本書中找到你所想要的。游文玫用真實與幽默帶領我們進入一個動人又精彩的拍賣場人生，從中看見「拍賣」和「人生」的全新視角，你會發現拍賣的世界無比精彩。

日本藥妝，不只是日本藥妝店，更是一個不斷進化的美麗世界！最近身邊的朋友一個個接力飛日本旅遊，下一個終於要輪到你了嗎？除了必去的景點外，到日本絕對不能錯過的當然還有琳瑯滿目的藥美妝！「日本薬粧研究家」鄭世彬帶路，新手抄筆記、達人找趨勢，走一趟藥‧美妝內行人路線，暢買擄獲達人心的極選之物吧！日本藥妝迷們！從經典必買的大正百保能、新表飛鳴S細粒、太田胃散、合利他命EX PLUS，風靡日本的Saborino面膜，到打造日雜妝容必備的KATE怪獸級持色唇膏、毛穴撫子的毛孔隱形BB霜……，日本薬粧研究家的採購清單，讓你事半功倍逛日本藥妝店！│Top攻略！經典×新秀必買筆記帶大家回顧長期以來廣受信賴的「十大經典神藥」；同時，盤點疫後關注度急速攀升的「十大新世代神藥」。│Next Top！日藥美妝推薦必買都在這啦！2025你必須知道的15個藥‧美妝關鍵字。熬夜選手不能缺少的Kaneka還原型輔酵素Q10、日本超夯宿醉剋星Asu Girl、針對毛孔問題的毛穴撫子最新BB霜！再懶的女生，也能秒變女神的卸妝水是這款……│品牌話題！和花王一起Kirei每一天Bioré 、Curél、Liese莉婕、美舒律等是你我耳熟能詳的品牌，你知道它們都是花王旗下品牌嗎？是什麼DNA讓花王不斷激盪出品牌奇蹟？│工廠見習！健榮製藥‧Euglena公司日本薬粧研究家的「見學」之旅，遠比你想像的更有趣也更豐富！在藥妝店常常看到的河馬君，原來來自致力於消毒劑及軟膏製劑基礎研究的健榮製藥；而日本超人氣健康飲料──採自海洋的裸藻所製成的Super Food，背後堅持與突破的故事令人感動。

音樂變得觸手可及之後，如何在茫茫歌海中找到下一首｛你可能喜歡｝★前Spotify資料鍊金師★——深入探索坐擁5億會員、全球最大音樂串流平台如何顛覆音樂產業————完全解密演算推薦機制、數據背後的文化現象——「一首歌只要在空氣中振動過，它就應該要能夠被重新召喚出來。」從九〇年代的錄音帶、黑膠唱片、CD，到現在串流平台，中間歷經了網際網路、Napster、iTunes、iPod 與音樂下載的混亂時期。有的人難以割捨實體音樂的美好，但更多人擁抱串流的便利。曾有一時蔚為風潮的研究顯示：「人在30歲左右就會停止發掘新的音樂。」但這匯集全世界全種類音樂於一鍵的平台卻能讓人欲罷不能、盡情探索，你不禁會開始猜想：這如同音樂導師般精準推薦的演算究竟有何魔法？或者好奇：♪ 串流如何取代實體音樂，並讓我們重新願意付費？♪ 演算法真的懂你的音樂品味嗎？它如何與「播放清單」共同運作？♪ 除了點擊播放，還有粉絲大軍入侵、音樂詐騙，付的訂閱費到底去哪了？♪ 當排行榜被泰勒斯和小賈斯汀霸佔，小眾音樂還有生存空間嗎？♪ 爵士樂可能已經消亡，而ASMR早已成了新的龐克？曾為Spotify資料鍊金師的作者葛倫．麥當諾，研究分析5億的Spotify會員數據、探索了數據告訴我們關於音樂和我們自身的祕密。作為個人化推薦功能與音樂體驗創始人之一的他，以風趣明快的筆調，結合深厚的科技知識，從文化歷史、工程技術到音樂類型的劃分，深入剖析串流平台與演算法如何在短短20年間重塑我們的聆聽習慣。他用他對音樂的無限熱情，精闢且透徹地暢談推動音樂產業變革的種種核心議題，一一解答關於我們對音樂的所有疑問，例如：♪ 我心愛的那首歌會不會因為版權問題消失？♪ 推薦機制是否因著音樂流行趨勢，加深了性別偏見與族群隔閡？♪ 音樂數據能帶我們看見在地文化，例如菲律賓為何9月開始聽聖誕歌？♪ 音樂如何被拆分成6000多種類型，引領我們探索嘻哈、重金屬或其他未曾想過的音樂？♪ 只要將音樂上傳串流平台，我也有成為搖滾明星的可能嗎？無論你是音樂愛好者、音樂創作者，還是對數位革命充滿興趣，這本書都將讓你大呼過癮！讀者五星好評——★　作為一名音樂愛好者、音樂人，且日常工作與科技相關，讀完這本書後，我真想與葛倫喝杯咖啡聊一聊！★　不論你是音樂創作者、平台運營者，還是音樂消費者，這本書都讓你受益良多。畢竟，在現今這個時代，三者缺一不可。★　作為一名每年S

邀您一起走進火葬場後台，見證生命終點鮮為人知的故事，體會每一場告別當下的深刻情感，並找到對「活著」的全新領悟。 在火葬場工作超過三十年的前技工深入揭示了殯儀館中最真實的人性面貌，展現了愛與遺憾的真實面向。從入殮和清洗遺體的工作細節，到火葬場的每一個瞬間，作者用真實的筆觸描寫了殯儀館的日常，以及每一位逝者背後的故事。 【關於靈異故事】某晚，同仁在執勤時突然聽到停棺室裡傳來女性的細微哭聲，於是，他檢查了一遍停棺室，確保沒有任何人被困在裡面，但他知道這樣的機率幾乎不可能…… 【屍變】家屬臉色蒼白來詢問，怎麼會去年跟往生者一起入土的貴金屬飾品，會在今年撿骨時全不見？難道是屍變！ 【探望的要求】棺木移送至火化場時，一名中年婦女悄悄地來到我們身邊。支支吾吾地說想要火化完成時看一眼往生者的遺骨，她的態度讓我忍不住詢問她與往生者的關係，她遲疑了一下，才低聲回答：「我是他的朋友，他生前對我很好，我想要送他最後一程。」 【難以割捨的遺物】 家屬等不及用土葬方式，待往生者大體分解，於是在殯葬業者協助下花錢找了人，將往生者的手切斷，如願取下百萬玉鐲後再縫回去。 【夜半探屍】 醉醺醺的男子闖進了殯儀館，嘴裡不斷念叨著要探視一名往生者。眼看男子越發失控，我們商量後決定暫時妥協。沒想到，當男子爬上梯子後，他突然整個人鑽進了冰櫃裡…… 【分屍女子案件的修復】 技術化妝師使用的彩妝用品都是精品專櫃等級的品牌，如CD和香奈兒。不得不說這些精品品牌的產品真的是品質優良，能夠在退冰過程中保持妝容不脫落…… ◆殯儀館內幕實錄，資深火葬技工的工作日常大曝光 ◆有哭有笑的人生劇場真實上演，篇篇都是荒謬卻無比真實的人性展現 ◆各大媒體爭相報導的身後故事，第一線的資深火葬士親身分享

殯儀館裡真實放映的生死課──16歲成為入殮師，9年入殮經驗，送別5,000具大體。經歷過分屍凶殺案、送行自己的親人、遭母親活活餓死的小男孩……她為大體按摩、陪大體閒聊、和大體同睡一張桌子，這是前往天堂的最後一站。★★真心推薦★★大師兄｜《火來了，快跑》作者王映之｜諮商心理師、《無憾的道別》作者李安琪｜《打擾了，我是大體化妝師》 作者 洪仲清｜臨床心理師許伊妃｜送行者 郭憲鴻（小冬瓜）｜人氣YT頻道「單程旅行社」劉仲彬｜善言心理治療所所長、臨床心理師盧拉拉｜特殊清理員 蘇益賢｜臨床心理師（依首字筆畫排序）──讓人落淚與唏噓的真實生死故事都濃縮在這本工作筆記中──親身經歷｜真實記錄了一個少女從16歲走到25歲的入殮師之路，從剛入行時的懵懂無知，到獨當一面的全部歷程。生死感悟｜入殮師是大體火化之前，最後一位長時間接觸到的人，這段時間作者透過自己的努力，讓往生者保留最後的體面，跟這個世界好好告別。女性命運｜聚焦三代女性入殮師的共同命運。不同時代，同一個行業的三位女性，在殯儀館裡共同工作、生活，她們的選擇如此相似，卻在時代的洪流中走出了不一樣的人生。 --我是一名入殮師。16歲入行，工作9年。我見過各種死法的逝者：凍死的，會保持生前姿勢；溺死的，會泡得浮腫；上吊死的，不吐舌頭而是脖子上留下青紫色的勒痕。我的工作就是把他們恢復成生前的樣子，讓他們體面、整潔地離開這個世界。凍死的遺體，肌肉會僵硬，需要慢慢按摩到肌肉放鬆狀態；溺死的遺體，需要抽乾液體，確保體內不留水分。最花時間的是為遺體洗澡，水流小了，沖不乾淨；水流大了，又會沖破皮膚，同時要小心別讓水流進遺體耳朵裡。洗完澡後還要剪指甲——手指甲和腳趾甲，因為遺體的指甲會發硬，普通的指甲刀剪不動，所以需要用大剪。清理完，用膠水封住遺體的嘴，避免火化時氣體從喉嚨排出，發出聲音。最後，也是最關鍵的一步——抽乾遺體的血液和空氣，擺放好離世的姿勢，送去火化。以上，只是身為一名入殮師應該掌握的最基本入殮技能。透過遺體了解逝者生前的故事也是我工作中的一部分，尤其是面對一些特殊逝者時，讓我明白安慰生者比處理遺體更重要。這本書中提及的幾位特殊的逝者，就是如此。我不僅為他們入殮，還了解了他們生前的故事，為他們量身訂做了一場專屬的「送別」。遺體雖然不會說話，卻教會了我很多。*本書所載內容皆由作者親身經歷描述，然各地喪葬形式、分工與細節等，依風俗民情有所

「很多我沒敢寫的事，他居然寫了，不簡單！這個行業，值得被看到。」 《火來了，快跑》作者╱大師兄推薦 ◎火化中的遺體，手居然「抬起來」！這種靈異，科學如何解釋？ ◎爺爺全口是假牙，骨灰中卻有牙齒，難道是火化技師拉錯人？ ◎想把遺物和親人大體一同燒，眼鏡、書籍最好別放，為什麼？ ◎幹這行，用詞得謹慎，骨灰罈的單位不是「個」，是「人」。 ◎「禮金文化」真實存在？這個行業有很多不能說的祕密。 作者下駄華緒，前火化場、禮儀公司職員，日本一級火化技術管理士。 經營YouTube「下駄的頻道」，分享在火化場親見的靈異與科學， 曾榮獲「怪談最恐位」稱號。 儘管已送走一萬多名往生者，他對第一次上工的記憶仍很鮮明： 「祂，好像跟我對上眼了……。」 驚嚇之餘，忍不住又再凝視那具燃燒中的遺體。 沒想到結束後，主管竟對他說：「你合格了！」 「火化中的遺體，血水竟如噴泉般湧出？」 這是什麼科學原理？ 讓技師會對往生者悄悄說：「謝謝您的貼心，勞您費心了……」 ◎是靈異還是科學？ ．遺體居然動了？ 其實是人體的肌肉、肌腱因受熱而收縮，看起來就像動了； 越年輕的遺體，動作變化幅度越大。 ．燒出焦炭的部位，代表生前這裡出問題？ 往生者明明因腦中風過世！葬禮人員卻指著骨灰腹部的焦炭， 說：「這是往生者不健康的部位。」 家屬一臉茫然──難道火化技師拉錯人了？ ．有些陪葬品不能放 眼鏡、戒指……金屬燃燒後會熔化、黏在骨頭上。 想讓往生者走得漂亮，哪些東西千萬不能一起燒？ ◎一級火葬士的工作日常 ．打掃火化爐，是跟老天搏命 除了火化過程的熱氣、粉塵帶來的不適，還會遇上恐怖靈異： 作者有次進入火化爐打掃，竟聽到一聲巨響──斷熱門正緩緩闔上…… （現場明明沒有其他人呀） ．沒有家屬的遺體的最後歸處 火化場裡有個房間，專門存放沒有家屬認領的骨灰， 有位大哥每月都來這裡祭拜摯友。如今，這位大哥已和摯友重逢當鄰居。 ．我親手火化了祖母 雖然是自己家人，但在火化爐前，也只是一組編號。 祖母最後的模樣是親人不忍見的焦黑， 火化技

新娘秘書一職由於時代的變化，成為婚禮不可或缺的角色，她必須能提供婚前保養的重點意見，幫助新娘達到最佳的狀態；而婚俗文化能夠顯露風俗民情，屬於結婚過程中的一環，她也必須了解婚俗流程的代表意義和內容，才能設計最合適的造型。本書亦收錄了9個原創造型，作者結合自身多年所學的設計，提供獨特造型展現。

管理諮詢師與企業高級管理者必備手冊讓管理理論與工具能實際運用，有效改善問題․最完整的知識架構：循序漸進安排章節主題，內容環環相扣，系統性建立知識脈絡，可以讓讀者融會貫通企業管理的整體知識架構。․理論與實務兼具：書中理論、方法與工具皆為作者實際用過或親眼證實有效，符合市場需要也通過市場檢驗。․學界業界皆適用：適合作為大專商管科系教材，也適合各行各業的創業者、企業經營者，以及想加入管理諮詢行業的有志之士。【建立完整管理知識，熟練運用各種工具】通盤瞭解企業管理很難，如無人指點迷津便很容易陷入「盲人摸象」的困境。本書主要講述企業諮詢行業、顧問養成與工具使用技能，也兼談企業主、創業者應該具備的管理知識體系。以策略管理為大綱，統籌各項企業管理領域且詳加說明、示例，內容包括：策略管理、市場調查、行銷管理、商業計畫與變革管理等，其中也提供許多實用的管理與分析工具，希望讀者能達到「開卷有益」的效果，並可應用於未來管理工作當中。讀完本書後，如果想測試一下自己擔任總裁的決策實力，可進行「策略遊戲」，讀者將會發現本書提供的各項工具都是致勝武器。

50個生命故事，50種生命道別。20年從業殯葬實務經驗，帶你認識殯葬禮儀與生命送行～ 殯葬業在世俗的眼光中長期被視為不可說、不願主動接觸的那一環；但在社會裡，殯葬業又是不可缺、安靜、隱性的那一環。因為生而為人就一定會面對此生死課題。 作者以其親身經歷，從初生之犢到擁有豐富實際從事殯葬業經驗、擁有專業證照的禮儀師。在高齡化的現今，作者如此身經百戰的殯葬實務經驗，藉由所感所思、所見所聞，從生命故事、文化禁忌與禮俗、從業感想、教職與心路歷程的書寫，一揭殯葬業的神祕面紗，讓生死之事，尊嚴、專業；讓有志從事、一窺其貌之士，藉由本書，有更專業、客觀的認識。本書包括四大篇：1.殯葬禮儀：開宗明義，認識喪禮服務。2.生命故事：包括人生就像打電話、殯葬業都是黑道嗎、靈堂前一定得輸的麻將、遺失的兩吋照片、男人哭吧……等50篇，短短一文，承載著50個生命故事，悠然、喟嘆且安靜。3.文化禁忌與習俗：包括切勿拿著香胡思亂想、建議不要懇辭奠儀、老人家收得到嗎張先生……等治喪期間應該注意事項。4.殯葬禮儀從業暨教職感想心路歷程：包括花開花謝、職場倫理、隨身攜帶舌下錠……等，作者近三十年的實戰經驗及心得總結。

本書是一本取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章的職訓工具書，邀集數位學有專精並且具備實務專長的師資群共同完成。全書共九章，第一章介紹殯葬服務業的過去、現在與未來，說明殯葬業務行銷專員存在的價值；第二到五章介紹殯葬業務基礎知識，包括認識殯葬業務行銷專員的工作、臨終關懷與悲傷輔導、傳統殯葬禮儀與客製化、殯葬服務定型化契約；第六到八章手把手教學業務開發與銷售的藝術，包括業務開發的關鍵、殯葬產品的銷售技巧與難題的解決、殯葬業務經驗談，最後第九章介紹殯葬業務行銷專員iCAP證書，帶領讀者看見殯葬業務行銷專員的發展前景。 冀望本書的出版能對殯葬業的專業化有所貢獻，提供更深度、更多元、更實用的殯葬業務行銷專員從業知能，不僅可做為大專院校生死學、生命關懷、長期照護相關科系之教科書，也適合殯葬企業因應產業需求，人力資源提升培訓的教材。本書同樣適合對「兼職」或「專職」殯葬業務行銷兩種工作模式有興趣的讀者，作為入門與自學的教材。

全書設兩大部分：・【最後的故事】作者啟程細說殯葬禮儀師工作時親歷的靈堂故事・【概說身後事】有關殯儀習俗、行業操作、相關社會現象及感受 *** 其實世間沒有永遠的事情──這個才是永遠的真理吧。 為主家籌備身後事，固然是殯葬禮儀師的職務所在。而除此之外，他也曾經── ・陪伴偉明追尋老爸生前最喜歡吃的早餐，・鼓勵狄太太女兒挺住六神無主的媽媽，・從「宅男」三弟見證了慈父的用心良苦，・與譚先人之子辯論過「為何把錢留到死？」，・見識到賭博家族在靈堂裡裡外外的視賭如命，・摸不著頭腦地被召喚為魯先生彌留時刻的指定「圍床」人，・無奈始終無緣為定伯在那天掛上他想要的「紅燈籠」，・慨嘆銘男最後還是失信沒有再來領回愛人的骨灰 在香港從事殯葬禮儀師多年，本書作者啟程見盡無數個「最後的故事」。書中收錄其中十多個改編自他在晝與夜親歷工作的後事個案，也概說分享他由入行至今多載累積學習到的一些行業文化、歷史與知識，亦淺談一些相關社會現象及其所思所感。 多年來，後人送別先人，無論儀式如何，形式為何，繁簡也好，始終關乎人心。同理心的闕如，只會造成更多的悲慟。 而逝者已矣，來者可追──願生者對生命作出反思，這大概便是為先人做最後這件事的核心意義所在。 *** 「本書分享的經驗故事，是筆者多年工作中的深刻體驗。內文當然有一點改動，以免主家看到觸景傷情。人生如下棋，舉手不回、落子無悔，到了『埋局』時又是否真的無憾？旁觀者本該不語；只是希望和有緣人分享，到有一天輪到自己埋局之時，是否已做到步步有道？」──啟程KC／本書作者

本書以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合作者王榮祖教授多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成，旨在建立一座連接理論與實務的橋梁，一方面引導學生讀者進入業界能立刻上手、學以致用；另一方面則有助於業界讀者瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。 全書15章，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理、顧客關係管理、服務疏失管理以及服務業創新。本書各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。各章習題均為討論題，書中不提供解答，請自學讀者選購時知悉，出版社與售書單位均無法提供解答給讀者。 第三版有幸邀請到致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授加入修訂，讓本書的改版更加完備。改版時聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。

從基礎知識到實踐應用，深入飯店客務部門的精髓； 熟悉客房管理的關鍵點，為客人打造完美住宿體驗。 熱情服務與專業管理相結合，揭示飯店營運的黃金法則！ ▎開啟飯店管理之門 在這本詳細的指南中，讀者將被引領進入飯店業的核心，探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟，客務部不僅是顧客體驗的第一印象，也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入，深入到組織機構、職位職責，乃至服務人員的素養要求，為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。 ▎服務之藝，策略之道 前檯接待是客人入住期間的第一線服務，禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度，因此，本書進一步深掘訂房、禮賓的細節，以及接待方面的策略，展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論，從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓，幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識，實現最優質的服務。 ▎品質與安全是永恆的主題 在追求卓越服務的同時，品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理，以及客房安全管理等主題，強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架，也給出了實際操作的指南，使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。 ▎穿越理論與實踐的橋梁 本書具有豐富的情景模擬和思考練習，使讀者不僅能學習管理理論和服務技能，還能透過實際案例的分析和討論，訓練解決問題的能力，增強應對飯店突發狀況的信心。 這本書不僅適用於飯店管理相關科系的學生和從業人員，也適合對飯店服務感興趣的讀者閱讀，透過對客務部門的全面了解，讓讀者更加透澈地了解飯店營運的每個關鍵，以提升自己的服務水準和管理能力。 〔本書特色〕 本書介紹了飯店客務與客房管理的各個層面，從房間預訂、禮賓服務、前檯接待、商務中心，到收銀管理、銷售管理、溝通與品質管理、清潔工作、設備用品管理、安全管理等等。透過豐富的案例分析，讀者能夠清楚了解飯店客務與客房工作的具體內容和相關技能要求，為從事飯店行業的人員提供了全面而實用的指導。

動容推薦│接體員與暢銷作家 大師兄 【難以踏足的記憶】 現場的恐怖景象深深烙印在我的記憶中。四處鮮血濺滿，牆上有著往生者的殘體。這位往生者以刀自殘，他的姐姐是第一位發現者，心靈受到極大的衝擊，再也無法忍受踏足那個令人毛骨悚然的現場。她的先生代為聯絡我們，當初我們以為是委託者言之過重，然而一到現場，即使是我這位多年經驗的清潔工也感到深深震驚。 【充滿違和感的產線現場】 我站在事故現場旁，周圍的工廠人員卻依然在照常地走動和工作，彷彿真不知道身旁這塊區域，不久前才走掉一條年輕的生命，這種違和感讓我感到莫名的詭異，手臂爬滿了雞皮疙瘩…… 【移除記憶最好的方式】 往生者跳樓時，好巧不巧就滑進一樓連接地下室的排風管，是鄰里循著飄散的臭味才找到大體。儘管屍體已經被取出，但大體流出的屍水可能在看不見的地方積聚，清潔可以， 但我的經驗是換個新風管對住戶心理上一定會比較好過。 【林口靈異跳樓事件】 我們處理的清潔案件中，跳樓是滿常見的案件，主要是現在很多公寓大廈，於是輕生選擇很常見是跳樓。人從大樓跳下來，那現場往往是很血腥凌亂的，絕非電視劇呈現的樣子，大體旁流淌著一片鮮血那樣簡單…… 「當我們到達事發現場時，就意味著有生命走到了人生終點。 雖然和往生者素昧平生，但卻常在清潔過程中窺探到祂的人生故事。 這樣的工作經歷實在讓人不禁感嘆『人生無常，愛要及時』！」

本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。此外，廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學或參考用書。本書特色一、因應服務管理的網路發展新趨勢，以及全球新冠肺炎疫後整體環境，改寫各章節內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，同時刪除兩章，全書調整為15章。二、新增最新理論與實務發展，修正篇章內容，在適合章節中加入共創、客製化、限時動態、應對行為、行動號召、贊助揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社群媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。

1. 內容深入淺出2. 涵蓋範圍最廣3. 理論實務並重4. 各章案例分析5. 習題溫故知新