商品簡介
作者簡介
目次
第一部分 戰略:著眼未來的軟實力
第一章 競爭有國界嗎?
引子:鯰魚效應
世界是平的
中國向西,服務向東
第二章 服務可以照搬西方嗎?
引子:一個天堂,兩條不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章 戰略性服務:從服務結構說起
引子:服務是距離消費者心靈最近的地方
服務戰略:不只是付出更多的是收獲
服務創新:五維度模型
服務執行:通暢、高效
金鑰匙:服務專家
第二部分 價值:顧客價值理論
引子:最后的競爭一價值
第一章 中國式服務創造出軟價值
超越顧客滿意
把“顧客忠誠”寫進字典
創建顧客信息管理系統
贏在人心與口碑
第二章 顧客價值變遷
營銷3時代
發現顧客價值
服務軟價值實現顧客忠誠
第三部分 軟實力:核心資產理論
第一章 突破服務邊界
第二章 管理創新
第三章 向對手學習
第四部分 文化:服務營銷本質
第一章 最后的營銷
第二章 文化是品牌的核心
第三章 文化經營
第五部分 環境:經營服務特質
第一章 給予是快樂
第二章 快樂服務與服務快樂
第三章 貼身管家無縫式服務
第四章 一天有個小時
第五章 沒有定制的服務
第六章 家是服務環境的最高境界
第七章 服務細節是最大籌碼
附錄 你也會有體驗:創新中國式服務——蘇州新城花園酒店集團
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