企業情報失察：現狀、成因與對策研究（簡體書）

知識經濟與全球競爭的背景下，企業的生存發展與競爭優勢的打造都離不開卓有成效的情報工作。《企業情報失察：現狀、成因與對策研究》以“企業運營管理中的情報失察”為研究主題，系統梳理國內外企業情報工作領域及情報失察領域的研究熱點，界定了企業情報失察概念的內涵及外延，從情報功能視角探討了情報失察現象的分類及特征，從決策者和情報人員的角度剖析了企業情報失察的成因，并在此基礎上構建了企業情報失察狀況的評估體系，對北京市企業情報失察現狀進行了較深入的研究，并就其主要問題有針對性地提出預防和控制策略。本書對企業情報失察發生機制及關鍵因素的分析以及對預防與控制措施的探索對于中國企業改善情報工作現狀、提升國際競爭力具有參考價值。
本書可供情報學、競爭情報、企業情報等領域的研究者和高校相關專業研究生閱讀，也可供企業決策者和從事企業情報工作的人員參考。

2.危機管理決策中的情報支持
從案例的背景資料中可以看出，雀巢公司的奶粉危機之所以演變成一場“災難”，是由于危機管理中幾個關鍵性的錯誤決策：首先，危機爆發時關于應對策略的決策失誤；其次，危機管理中關于具體行動措施的決策失誤；第三，危機擴大時關于控制措施的決策失誤。造成這些決策失誤的原因有以下幾點。
首先，企業對于危機的征兆不敏感。在危機爆發之前，不斷有征兆釋放出來，如負面報道的增多以及批評聲音出現。如果能對這些征兆密切關注，監控它們的發展趨勢，在情境發生關鍵性轉變時及時發出預警并采取有效應對措施，就能將危機消滅在萌芽狀態。而雀巢公司對于危機的征兆視而不見，采取的態度是：“不必去管這種小問題，它會自行消失的。”這就是雀巢公司管理層在一開始時的想法，事實證明，對危機的征兆采取置若罔聞的態度是最下策，導致危機爆發時企業毫無準備，應對失措。
其次，企業對危機性質判斷失誤。雀巢的危機是從外界批評其營銷策略開始的，但其實質是在質疑這家公司的企業責任，直接與公司的企業形象和道德水準相掛鉤，是一場信譽危機。但企業在開始階段的應對清楚地顯示了其對這場危機的性質并不了解，雀巢公司一直在辯白：企業產品質量沒有問題，宣傳手冊和廣告上沒有出現錯誤信息等，卻回避了最具實質性的問題：雀巢公司是否采取了不被本國價值觀和倫理道德所接受的營銷方式，直接造成了第三世界國家嬰兒受到傷害？一家在敏感領域開展生意的公司需要證明自己是一個負責的“企業公民”，而不是麻木不仁的超級組織。對該問題的回避使得質疑越來越激烈，同時也使得雀巢公司失去了一次良好的公關機遇。
第三，企業對危機嚴重程度判斷失誤。在危機爆發后，企業應對其發展趨勢和嚴重程度有充分的估計，以便采取適當的行動。同時，由于危機發展的動態性與環境中各種不確定因素的存在，使得危機的發展有多種可能的方向。企業應辨識在危機發展過程中的關鍵性指標，通過影響和控制這些指標使得危機向企業期望的方向演變。雀巢公司在一開始對危機的嚴重性就評估不足，因此并未對激發危機的根本原因——“在第三世界國家推行有爭議的營銷措施”做出任何變動，正是在這一關鍵事件的判斷上出現失誤，徹底激化了雀巢公司與抗議者之間的矛盾，使得這場危機持續達7年之久。
第四，企業對控制危機發展的措施判斷錯誤。在危機全面爆發之后，企業應采取相應的措施控制危機的擴大，消除不利影響。鑒于雀巢公司遭遇的是一場信譽危機，它可以采取的措施包括：與媒體保持順暢溝通，及時傳達公司處理問題的積極態度以維護公司的形象；與公眾意見領袖保持接觸，了解他們的訴求，并就解決方案雙方進行協商；認真學習其他組織處理信譽危機的經驗和教訓，在此基礎上制定本公司的策略；采取針對性的彌補措施重塑公司的形象等。而雀巢公司錯誤地認為壓制負面意見的表達就可以遏制危機，因此選擇對簿公堂。同時，對媒體和公眾也并未采取恰當的溝通策略，使得雀巢公司“麻木不仁、盛氣凌人、不負責任”的形象進一步固化下來。
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