第一篇 物業接管驗收
第一章物業接管驗收基本概念
一、物業的竣工驗收
二、竣工驗收的依據、標準及主要工作
三、物業的接管驗收
第二章 工程驗收實施標準及操作規程
一、驗收項目：新建房屋
二、驗收項目：原有房屋
三、驗收項目：給排水系統
四、驗收項目：火災自動報警系統
五、驗收項目：通風空調系統
六、驗收項目：離心式制冷系統
七、驗收項目：吸收式制冷系統
八、驗收項目：高壓設備及變壓器系統
九、驗收項目：盤、柜及二次接線系統
十、驗收項目：電梯及電氣系統
十一、驗收項目：樓宇自控系統
十二、驗收項目：衛星接收及有線電視系統
十三、驗收項目：設備觀感檢查
十四、驗收項目：物業管理處
第二篇 物業收樓（入住）
第三章 物業收樓（入住）方案說明
一、樓宇收樓的必備條件
二、收樓準備工作
三、通知業主收樓
四、業主收樓手續的辦理
五、業主對物業的驗收
六、工程質量遺留問題的處理
七、業主產權的管理
八、業主收樓時簽定的資料
九、人力資源調配安排
十、業主收樓現場環境布置
十一、附件清單
第三篇 物業二次裝修
第四章 裝修程序
一、裝修施工的前提條件
二、裝修咨詢
三、裝修申請
四、裝修方案審批和施工單位資格確認
五、辦理施工手續
六、施工管理
七、竣工驗收
八、施工單位退場
九、推薦裝修施工企業
第五章 裝修須知
一、設計階段注意事項：
二、施工階段注意事項：
第六章 施工管理規定
一、人員管理
二、施工時間
三、安全管理
四、公共環境、秩序和成品保護
五、違章的處罰
第七章 裝修施工管理收費
第八章 裝修施工一般技術規范
一、承載能力
二、建筑結構
三、電氣工程
四、室內防水
五、燃氣系統
六、空調系統
七、消防系統
八、計量儀表
第九章 裝修驗收標準
一、電氣工程
二、通訊監控系統
三、空調通風系統
四、給排水系統
五、衛生器具
第四篇 物業客戶服務
第十章 客服服務
一、客戶服務部管理制度
二、崗位職責
三、客戶服務操作程序
四、管理目標
五、常用表格
第十一章 保潔與綠化服務
一、管理制度
二、保潔綠化部崗位職責
三、操作規程
四、操作記錄清單
第十二章 公用區域程序維護服務
一、管理制度
二、崗位職責
三、保安部工作程序
第五篇 物業工程管理
第十三章 工程管理
一、物業工程概論
二、崗位職責
三、管理制度
四、工程部操作程序
第六篇 物業應急預案
第十四章 物業應急預案
一、項目應急組織機構及職責
二、應急滅火疏散預案
三、處置搶劫、綁架、兇殺、槍擊及暴力案件的應急預案
四、處置恐嚇電話的應急預案
五、處置非法組織活動的應急預案
六、處置酗酒滋事、精神病、上訪、出丑鬧事的應急預案
七、處置盜竊事件的應急預案
八、處置打架斗毆、流氓滋擾事件的應急預案
九、處置財務丟失或拾獲財物的應急預案
十、處置違規行為的應急預案
十一、處置車輛被盜事件的應急預案
十二、處置車輛事故導致設備損壞的應急預案
十三、小區交通事件處理應急預案
十四、跑漏水應急預案
十五、燃氣泄露事故的應急預案
十六、停電應急預案
十七、異常天氣應急預案
十八、食物中毒和突發急病應急預案
十九、觸電事故現場處理應急預案
二十、電梯事故困人應急預案
二十一、地震搶險救護應急預案
二十二、突發公共事件的應急預案
二十三、防汛應急措施
二十四、有限空間應急預案
第七篇 經典案例分析
案例1 小區業主私自占用綠地怎么辦
案例2 雨水管變成排污管引發的糾紛
案例3 遵守規定文明養犬
案例4 買房不住，水管漏水誰擔責
案例5 樓道加裝外延門，引來糾紛
案例6 物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管
案例7 自行車丟失是否能拒交物管費
案例8 家中盜損能否沖抵物業費
案例9 停在小區里的車子被砸或被劃物業該不該賠償
案例10 物業公司合理應對業主“健身擾民”案例分析
案例11 物業管理沒做好，業主可以拒交物業費嗎
第八篇 附錄
附錄1 物業管理條例（2007版本）
附錄2 北京市物業管理辦法
附錄3 房屋接管驗收標準
附錄4 住宅室內裝飾裝修管理辦法
附錄5 《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）的使用說明
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