前 言
一個成功的銷售人員，必定是一個懂得顧客心理的人；一個業績輝煌的銷售人員，必定是一個在極短時間內掌控顧客心理的人。
為什麼這樣說呢？因為現在的顧客也很「狡猾」，為了能夠得到物美價廉的商品，他們必然會採取花樣繁多的策略來對付銷售人員。比如說，顧客已經看上了A商品，但為了真正了解A商品的性能，採取「聲東擊西」的策略，盯著B商品挑剔。其實他只不過想透過B商品來進一步了解A商品的性能。如果起初就盯著A商品挑剔，那麼在最後成交的時候價格就很難殺下來，因為他知道銷售人員已經認定他非得買該商品不可。此時，如果銷售人員沒有透過顧客的「挑毛病」，了解到顧客「醉翁之意不在酒」，而是大力向顧客推薦B商品那就大錯特錯了。最後，顧客也許兩樣商品都放棄購買。
再說，顧客的時間是有限的，銷售人員的時間也是有限的。顧客不可能為了一個商品聽銷售人員嘮叨一整天，在銷售人員不能很好的把握顧客購買心理的時候，將話說到重點上，說服顧客，那麼顧客就不想再聽下去了，可能就去別的商家那裡買自己需要的東西了。銷售人員如果在極短的時間內把握住了顧客的心理，說服了顧客，那麼在一天中可能接待更多的顧客，賣出去更多的商品，這總比沒有把握住顧客心理纏著顧客一整天，結果一件商品也沒有賣出去強多了吧！時間對於銷售人員來說就是金錢。
我們經常會看到有的店舖開張沒幾天，但是門庭若市，財源滾滾來，而有的店舖卻是門可羅雀。不是他們的商品不好，也不是他們的服務態度不好，而是沒有把握住顧客的心理。
顧客的第一需要並不是商品，而是心理需求。如果把握住了顧客的心理投其所好，想做不成生意都難。這就是為什麼有的人說：先交朋友，後做生意。為什麼要先交朋友後做生意呢？交朋友說白了就是說話說到顧客的心裡，讓顧客感覺到你不是為了賺他的錢，而是真正的替顧客著想，替顧客節省，這樣顧客才能夠信任你。獲得顧客的信任對銷售人員來說極其重要。有了信任接下來的生意還怕做不成嗎？顧客也是人，他們的消費心理與我們購物的心理一樣，只要銷售人員學會觀察，學會換位思考，就可以輕而易舉獲知顧客的需求。當然，顧客也有自己的消費弱點，只要稍微注意就會發現，只要抓住弱點，生意就好做。值得注意的是，每個顧客有自己獨特的性格特點，不同職業的顧客又有自己的消費理念。因此，銷售人員在把握好顧客的心理的前提下，得練就根據不同的人說不同的話的本領。當然，不能少了微笑和讚美。微笑讓顧客走近你的心靈，讚美讓顧客心理不斷的進行自我回味和提升，從而信賴你。
其實，再怎麼刁難的顧客也不外乎想得到物美價廉的商品，不妨辦一次促銷，打打折，讓顧客覺得自己永遠占便宜，購買的東西是最好的，自己是最有眼光的。顧客高興了，錢就到手了！
世界上最遠的距離不是天南地北，而是心靈之間的距離。本書透過顧客的心理需求、消費弱點、身體語言、說服與聆聽等方面，對顧客在消費上面的心理做了全方位的剖析。只要認真閱讀與分析，肯定能夠有所受益，能夠架起一條通往顧客心裡的橋梁。有了這座橋梁，就是通向了金錢的金字塔。還等什麼？趕緊啟程吧！
了解顧客消費心理的類型
影響人們購買心理的因素有很多，主要有顧客自身的道德觀念、文化知識水準、個人審美眼光、經濟收入水準、家庭生活習慣等，而從心理學的角度來說，人們的消費心理的形成和變化要受很多綜合因素的制約和影響，所以形成的消費心理也會因為其主導因素不同而分為很多類型。一般，不管顧客購買什麼樣的產品，享受什麼樣的服務，在選擇和購買的過程中，總會帶有一定的感性色彩，喜歡或者討厭，以追求某一種心理滿足為主要目的。作為銷售員，對於顧客不同類型的消費心理應該有具體的 了解和把握。以便在以後的銷售過程中，能夠知己知彼，有的放矢。美國著名的心理學 家馬斯洛於一九四三年提出關於人類的需求理論，叫做「需求層次理論」。馬斯洛把人的需求分為五個層次，由低到高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊嚴需求、自我實現需求。
其中，生理需求是維持人類自身生存的基本需要，是人類最原始、最基本的需求，
如衣、食、住、行、性的需求。在生理需求得到滿足之後，人就會產生安全需求，如避免 疾病和事故，擺脫失業威脅以及獲得社會保障的需求。再上一層就是社交的需求，如 滿足歸屬感，希望得到友誼和愛等。尊嚴需求可分為內部尊重和外部尊重。前者指希望自己有實力，後者指對地位、威望的需求。自我實現的需求是個人需求的最高境界，希望實現個人抱負，施展才能。馬斯洛認為，這五種需求是按次序逐級上升的。當下一級需求獲得滿足之後，追求上一級的需求就成為行動的動力。
把這套理論運用到消費心理方面也是適用的，根據人們不同的心理需求，我們可 以把顧客的消費心理分為以下幾種：
1.實用心理
很多的顧客，他們的購買行為追求的是產品的實際效應，也就是注重商品對於自 身的使用價值。根據著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，我們可以得知人類最低層 次的需求是生理的需求，即要滿足人類生存基本需要的吃、穿、住、用、行，然後才能 夠去追求更高的層次。可以說人的大部分的精力都是放在基本的生理需求上的，所以 追求實用，也是人們最為常見的消費心理。
2.安全心理
基本的生理需求得到滿足之後，人們便會追求更高的層次，即安全需求。追求安 全的心理包括獲取安全和逃避不安全兩個方面。因此顧客在購買消費品時，會注重該 產品會不會給其本人和家庭帶來安全感，或者說可以避免哪些不安全的威脅。這種安 全心理在某些銷售領域表現得是比較突出的，比如藥品、衛生保健、家用電器、保險 業務等方面的消費。人們之所以會購買防盜門、滅火器，購買各種保險，購買衛生保健 品，都是出於安全的心理需求，避免自己的身心健康、生命安全受到傷害。
3.廉價心理
物美價廉是很多人在購物中所追求的目標。這是日常生活中，最為普通也是最為 常見的消費心理，大多數人們都希望能夠用最少的付出換回最多的回報，獲得最大的 使用價值。在這種消費心理的作用下，顧客在消費過程中，對商品的價格反應會比較敏 感。在選擇同一種商品時，如果彼此的品質相差不遠，顧客往往會偏重於選擇價格較 低的商品。
4.方便心理
現代生活的節奏不斷加快，人們需要不斷的提高時間的利用效率，在消費活動中 也會希望能夠最大限度的節約時間。在這種心理的支配下，人們便會盡量購買能夠給 自己的家庭生活和工作帶來方便的產品，例如冰箱、微波爐，各種半成品的食物、飲料等，這就給人們在飲食方面帶來了很多的方便，滿足了顧客的方便心理。
5.審美心理
所謂「愛美之心，人皆有之」，追求真善美是人類的共性。美會給人帶來精神上的 享受，漂亮的東西往往最容易刺激我們的感官，給我們的精神和情感帶來強烈的撞 擊，使其產生愉悅感和滿足感。隨著社會的不斷發展，人們的審美能力也在不斷改善 和提高，美觀大方的產品會格外吸引顧客的眼球，勾起顧客強烈的購買欲望。銷售員 應該注意到顧客的這一心理需求，有意展示自己產品的美的形象，以吸引顧客。
6.時尚心理
追求流行時尚是現代消費者所共同擁有的特點。很多顧客普遍都具有追趕時髦、 追求新穎的心理，特別是在年輕顧客的身上表現得更為突出。這些消費者總是喜歡使 用新產品，享受新服務，跟隨流行時尚。比如一些高科技的電子產品，平板、筆電、時尚手機、數位相機等產品就會特別吸引年輕朋友們購買和使用。這樣的消費者人群往往 只是追求新穎和先進，即使價格高一點也不會在乎，對於陳舊的、落後的東西反而不 會很感興趣。
7.占有心理
很多的消費者有時候在購買某商品時，他並不是十分需要，只是覺得東西好，自己 喜歡，或者別人都有，自己也想擁有，就會買來據為己有，讓它成為自己的。這就是「占 有心理」，是人類的一種占有欲的表現。銷售員則可以利用顧客這一心理，讓顧客使用 自己的產品，當他覺得好用就會不捨得再讓人拿走，就會把東西買下來。
8.自我表現心理
在基本的生存性需求得到滿足以後，顧客便會希望能夠在社會中得到別人的承認 和尊重。在消費活動中表現自己，得到他人的恭維和讚美也是滿足這種心理的一個重 要途徑。因為人人都有自尊心，都喜歡聽好話，都渴望得到別人的尊重和喜歡。在消費 活動中，聽到銷售員對自己的恭維和讚美，顧客會覺得很有成就感，得到心理的滿足。 而銷售員則可利用顧客的這一心理，有意的迎合顧客，讓顧客願意買你的東西。
掌握了顧客的消費心理，就會給銷售員的銷售活動帶來很多的方便，可以幫助銷 售員找到實現推銷的突破口，順利達成交易。
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