服務業經營管理

隨著環境的變化快速，服務業的連鎖體系、人力資源管理、作業管理、資訊管理、創新、品質管理顧客關係管理、績效評估及財務管理等，有關服務業的理論不斷推陳出新，有必要針對服務業經營管理加以整合為一本完整的參考書，使新觀念與原有理論加以融會貫通。同時加入更多的實務案例，與服務業產業的未來發展趨勢，相信讀者在耐心讀完本書之後，一定會對服務業經營管理有相當程度的肋益。

吳政穎
國立政治大學企業管理博士
國立空中大學管理與資訊學系副教授
（第一、五章）

林村基
國立交通大學交通運輸研究所博士
明道大學行銷與物流學系支援副教授
（第七、十章）

陳苑欽
國立臺灣大學商學研究所博士
開南大學國際企業系助理教授
（第二、四、九章）

林俊裕
國立臺灣大學商學研究所博士
國立空中大學管理與資訊學系副教授
（第三、六、八章）

曾俊洲
國立臺灣科技大學企管系博士
臺灣經濟研究院研究員
（第十一、十二章）

服務業在全球早已是主流趨勢，已開發國家的服務業產值都超過他們國民所得毛額的七成，依照世界銀行公開網站的資料，全球的服務業在2020年的產值占全球國民生產毛額約59.95%，產值估計有50兆7,618億美元，2020年高所得區的服務業產值占國民生產毛額70.09%，低所得區則不到40%。在臺灣，服務業產值早已超越工業產值，不論就國內生產毛額及受僱人員都居各業之首。我國的國內生產毛額在2000年突破10兆元，在2020年更高達到19兆7,136億元，服務業產值也在當年度突破12兆元。2020年我國整體服務業占國民生產毛額的比重高達61.29%，所以服務業已然成為我國經濟活動之主體，也為創造就業的主要來源。服務業經營管理這一學科也自然成為顯學，也與國民經濟、生活、職業密不可分，可以說服務業無所不在，例如，到處可見的便利商店、大賣場、旅遊服務、資訊服務、醫療保健及社會工作服務業、藝術、娛樂及休閒服務業等，可以說人民的食衣住行育樂無所不包。 隨著環境的變化快速，服務業的連鎖體系、人力資源管理、作業管理、資訊管理、創新、品質管理顧客關係管理、績效評估及財務管理等，有關服務業的理論不斷推陳出新，有必要針對服務業經營管理加以整合為一本完整的參考書，使新觀念與原有理論加以融會貫通。同時加入更多的實務案例，與服務業產業的未來發展趨勢，相信讀者在耐心讀完本書之後，一定會對服務業經營管理有相當程度的肋益。 本書經由編著者的群策群力而完成，編著者等才疏學淺，雖已盡最大努力撰寫本書，疏漏之處在所難免，冀望先進賢達不吝指教是幸。

第一章　服務業管理概論 .............1
第一節　服務業的重要性 .....................3
第二節　服務業的定義 .....................13
第三節　本書的架構 ......................17
第二章　服務業連鎖體系 ............21
第一節　連鎖產業 .......................23
第二節　台灣連鎖加盟之發展歷程及現況 .............28
第三節　不同業種服務連鎖體系的發展 ..............33
第四節　服務藍圖於連鎖加盟體系之運用 .............44
第三章　服務人力資源管理 ...........55
第一節　服務人力資源管理的意義與概論 .............57
第二節　人力資源的規劃 ....................60
第三節　人力資源的招募與甄選 .................65
第四節　工作分析與工作說明書 .................69
第五節　人力訓練與發展 ....................71
第六節　薪資、福利與工作績效評估 ...............76
第七節　生涯規劃與流動 ....................80
第四章　服務作業與品質管理 ..........91
第一節　品質與品質管理 ....................93
第二節　服務業的定義與特性 ..................95
第三節　服務品質模式 .....................98
第四節　服務品質管理系統 ...................106
第五節　等候時間知覺與服務品質 ................119
第五章　服務業的財務管理 ...........129
第一節　全體公民營企業的財務概況及其各業情形 .........131
第二節　營運資金政策 .....................142
第三節　融資政策 .......................148
第四節　股利政策 .......................152
第五節　服務業各行業的財務管理現況簡介 ............154
第六章　服務資訊管理 .............177
第一節　前言：資訊管理之關鍵議題 ...............179
第二節　網際網路與資訊特性對服務特性之影響 ..........184
第三節　服務系統設計與服務傳遞 ................188
第四節　資訊資源與技術能力 ..................192
第五節　供應鏈管理與顧客關係管理 ...............195
第六節　大數據分析與雲端運算 .................200
第七節　虛擬社群與物聯網 ...................205
第七章　服務業行銷管理 ............221
第一節　行銷4P理論 .....................223
第二節　STP理論 .......................226
第三節　服務品質 .......................229
第四節　服務品質缺口 .....................238
第五節　顧客滿意度 ......................245
第六節　顧客忠誠度 ......................247
第七節　需求管理 .......................251
第八章　服務創新 ...............259
第一節　前言：何謂創新 ....................261
第二節　服務創新與架構 ....................265
第三節　服務創新的類型 ....................274
第四節　服務創新的流程或步驟 .................279
第五節　服務創新的人力資源管理 ................282
第六節　服務組合與創新績效衡量 ................284
第七節　政府政策與服務創新 ..................288
第九章　顧客關係管理 .............297
第一節　顧客關係管理之發展 ..................299
第二節　顧客關係管理架構與執行 ................310
第三節　滿意度與忠誠度 ....................313
第四節　社群顧客關係管理 ...................316
第十章　服務業績效評估 ............329
第一節　緒論 .........................331
第二節　績效指標 .......................332
第三節　績效評估的計算方法 ..................340
第四節　服務業經營績效計算實例 ................346
第十一章　台灣服務業產業現況 .........357
第一節　產業範疇 .......................359
第二節　服務業在總體經濟與政策面的表現 ............360
第三節　服務業主要細項產業發展概況 ..............368
第十二章　台灣服務業產業發展趨勢 .......405
第一節　台灣服務業長期發展藍圖 ................407
第二節　服務業產業主要發展趨勢 ................411
第三節　服務業各細項產業發展趨勢 ...............427