沉默不是金：美國特警談判專家的破冰談話術，教你打開有效溝通的大門(電子書)

「不該沉默時的沉默，真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」──臨床心理師洪培芸

「人們可能會忘記你所說過的話，也可能會忘記你所做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」──美國詩人瑪雅．安吉羅（Maya Angelou）

「不明確就是不友善。」──理財專家戴夫．拉姆齊（Dave Ramsey）

你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說？

擁有二十年執法經驗的人質談判專家

教你突破沉默的惡性循環

讓組織溝通更順暢、人際關係更融洽

身為警局的談判專家，史考特．哈維身上最重要的工具就是「說話」，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。

同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。

本書分三大部分：

問題篇：解釋不當沉默的害處，包括它造成的威脅和對立感。

解法篇：列出溝通時的重要原則，如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。

實戰篇：說明各種溝通方式的注意事項，包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。

作者簡介

史考特‧哈維（Scott Harvey），美國肯塔基州退役警官，廣受歡迎的演說家、教練和商業顧問，專門幫助個人和組織增進溝通技巧。二○一○年創立Saying of Harvey Inc.，在全美各地進行演講和培訓，還主持播客節目Speaking of Harvey。

史考特受過聯邦調查局的培訓，並擔任過警隊的人質談判代表和公關聯絡人。目前除了商業顧問工作之外，史考特還投身於青少年的網路安全問題，繼續服務社會。

譯者簡介

李伊婷

1980年生，高雄人。
現為自由工作者及譯者。
譯有小說、心理勵志、醫療保健、商業、運動、哲學等多種書籍。
譯有：《與父親打一場高爾夫》、《投降輸一半：破解堅持的迷思，建立適時放棄的生活新策略》《寫作的本事》、《自我提問的力量》、《吃出好心情》、《決策思維》、《監獄醫生：圍牆之後的痛苦與生死》、《紅土之王：拉法‧納達爾》、《百倍獲利，複利投資選股指南》、《我睡不著的那一年》等書。

聯絡方式：stellayiting@gmail.com

誠摯推薦

王意中 王意中心理治療所所長∕臨床心理師

王雅涵 諮商心理師

伶伶 「公務員女子的閱讀筆記」版主

洪培芸 臨床心理師、作家

鄭俊德 閱讀人社群主編

前言：我的警隊生涯

訓練項目：找出問題

第一章 沉默的威脅

第二章 大腦會篩選訊息

第三章 先緩解壓力再開始溝通

第四章 克服恐懼

訓練項目：解決方法

第五章 以人為本，建立融洽的關係

第六章 傾聽就是一種超能力

第七章 話說清楚才能表達善意

訓練項目：實戰技巧

第八章 面對面交談是王道

第九章 講電話

第十章 書面紀錄

第十一章 社群媒體的迷思

第十二章 製作播客節目與出書

總結：課後分享

第十三章 傳承

致謝

註釋

第一章 沉默的威脅

我的童年有許多值得懷念的事，尤其一些冒險跟玩命的舉動，可惜我在成長的路上把它遺失在某處了。我們過去常常用磚頭和夾板建造有高度的腳踏車坡道，落地時，雙手還會感到麻木。兒童腳踏車還沒有避震器，可見我們有多勇敢！不過這都是往事了。而今，只要我走在下坡，就會非常小心，以免扭傷腳踝！

除此之外，我還很懷念在科技不發達的日子，人們多了許多休息時間。

我出生於一九七四年，在八、九○年代成長。到了周末，我喜歡和朋友一起看電視，一邊吃著Jiffy Pop爆米花，配著兩公升裝的Big K可樂。看著看著，電視上開始播放國歌。

這很尷尬。九歲的孩子其實並不大確定，在客廳聽到國歌時到底要不要站起來致敬（反正又沒有大人在場）。又或者坐在懶骨頭沙發上，把手放在胸口就好。

撇開禮節不談，我們都知道接下來就是電視收播，那是每晚的儀式。

國歌結束後，我們就只好關掉電視。在有線電視出現前，一旦電視台收播，電視就變得毫無用處，而且我們家也沒有錄放影機。我們只好去睡覺，反正也沒有其他事可做。

我不知道早上幾點電視台開始有節目，畢竟周末我也不會早起。但曾經有個時期，這世界每天都有段沉默的時間。

我的兩個女兒都很嚮往自己爸媽成長的那段時光，因為她們從小生長在眾聲喧嘩的世界。然而在我的青春時光，有百分之九十的時間都在外面和朋友玩耍，因為沒有其他方式可以一起打發時間。我們就只是東晃西晃，找些合法、不會傷害人的活動。

你上次遠離3C用品是什麼時候？放下它們會讓你感到不安嗎？我會。我現在離不開它們，但有時會懷念童年時光，在沒有高科技打擾的夜晚好好休息。

今日，寧靜已經變得很奢侈了：因為我們生活在一個永遠不會沉默的世界。

大腦會將沉默當成威脅

軍隊在進攻時，經常會使用「無線電靜默」的戰術，以防敵人監控自己的無線電通訊。在我二十年的執法生涯中，我們也有類似的沉默技巧，並用於以下場合：

1.我們正在找的人家裡有裝警用無線電掃瞄器。

2.在營業場所或住宅尋找嫌犯或相關人士。在這種刺激腎上腺素的捉迷藏遊戲中，交談或使用無線電都會暴露自己的位置，為了安全起見，我們只能用手勢和其他動作來示意。

你看，沉默也是一種策略，主要用於緊急而敵對的情況，但絕不能當成商務活動的準則。

在前往企業或組織授課時，我最煩惱的情況就是對方在低潮時陷入了無線電靜默。無論是產品出包、員工犯錯被炎上或銷量下滑，從主管到基層人員都士氣低落、保持沉默。

我知道，這些都是艱難的情況，大家不知道該說什麼，不如保持沉默。

這種靜默會破壞團隊的融洽，但大家都不在乎，就連該出手的時候都悶不吭聲，導致情況越來越糟。我再強調一遍：

沉默會破壞向心力，不可小看它的威力。

如果是商業上的競爭對手，當然對彼此要有所保留。賣甜甜圈的有秘方，廣告公司也不會跟人分享行銷計劃；正所謂兄弟登山、各自努力。

然而，在一個工作團隊中，不經意的沉默會分化彼此，並導致小團體出現。新同事到職後，如果沒人主動關心他，久而久之，他就會覺得自己被刻意排擠了。

又假設你在甜甜圈專賣店工作。有天店長改了班表卻沒有告訴你，或沒有交代這個月出了哪些新口味，那你工作一定會出包。瓊斯太太習慣在周三來買十二個甜甜圈，你卻沒有提前幫她準備好，那到時你一定會被她罵。最終你會開始覺得，你不屬於這個工作團隊，或店長是故意在找你麻煩。這就是沉默的分化作用！

對於大腦來說，沉默多半是一種威脅，會令它啟動戰或逃的反應。這聽起來不太理性，不過大腦的功能就是如此：只要發現威脅，當下就會自我防禦。科學家稱此為「蜥蜴腦」，也就是大腦中的爬蟲腦複合區。只要有事情進入蜥蜴腦，大腦的邏輯推理就派不上用場。

靜下來想，讓我們再回到甜甜圈專賣店的例子，並試著找出合邏輯的解釋。也許是你自己忘記班表改了，沒有意識到要提前幫瓊斯太太包好甜甜圈，於是她在一排顧客面前對你大吼大叫。這時你也沒辦法理性思考，一心只想擺脫尷尬。蜥蜴腦的邏輯能力是零，只有想到生存問題。我們的祖先就是這樣逃離劍齒虎的追獵。

為什麼沉默會被他人視為威脅？這可以從情境歸因（Situational attribution）和性格歸因（Dispositional attribution）的差異來看。雖然聽起來很複雜，但其實是很簡單的概念：

情境歸因：基於情境（外在因素）來推論某人的行為。舉例來說，老闆沒有及時回覆我訊息，可能是因為他很忙，或助理沒有轉達。

性格歸因：基於性格（內在因素）來推論某人的行為。同樣的例子，老闆沒有及時回覆訊息，可能是因為他不喜歡我，甚至想要炒我魷魚。也許他還記得，我在兩年前的聖誕派對上跟他開玩笑。（那時我模仿《小鬼當家》的麥考‧利克金對他說：「去死吧！你這隻醜陋的野獸！」）

問題就在這裡。沒有建立足夠的融洽關係，大腦就會自動將對方的沉默當作性格歸因。大腦沒有試著去推敲原因何理由，只有提醒我們要注意這個假想的威脅。但事實上，他們的沉默可能是出於情境歸因，太忙了或是電子郵件被歸到垃圾郵件的資料夾。總之，事出必有因，請盡量找出符合邏輯的解釋。請記住：

大腦只要一感知威脅，邏輯的效力就會減弱。

先有融洽的關係，才有令人安心的沉默

我的演說都是以三十秒的沉默當作開場白。在主持人將麥克風交給我之後，我就一言不發，半分鐘。

試試看，闔上書本，拿出你的手機來計時，然後保持沉默三十秒。

我等著。

很長一段時間，對吧？

也許你忍受不了，所以十五秒後就開始滑臉書。

這實在是太尷尬了！

如果你在我的課堂上，就能體會到這三十秒有多長。相信我，這真的很難熬。

講課時，只要我停頓十秒鐘，氣氛就會變得尷尬；大約二十秒左右，聽眾就會開始感到不安。台下總是會有人試圖打破沉默。

「你還好嗎？」

有人會乾笑一下，還有人會清清喉嚨。大家開始感到不自在，左鄰右舍交頭接耳，會議椅嘎吱作響……這些細節總是令我感到有趣。

三十秒到了，鬧鐘響起時，我會說：

剛剛只過了三十秒。你們期待我說些什麼，但我沒有。球明顯在我手上，但我沒有採取任何行動。對你們很多人來說，看著我保持沉默是非常不舒服的。同樣地，你的員工或客戶都在等待你的回音，他們也一樣不舒服。

演講結束後，總是有公司的主管私下跟我表示，他們沒有想過原來沉默會有那樣的殺傷力。他們坐在那裡等我開口說話的那三十秒裡，大腦浮現了數十個我沉默的可能原因。不過那些想法都讓他們覺得，接下來要花兩小時聽這場演講是浪費時間。

有位高階主管非常認同我的演講內容，他說：「每年我們都會為專案經理提供培訓課程，所以請來史考特擔任客座講師。他的演講切中我們的需求，能幫助同仁改善溝通方式。我受過二十多年的領導力培訓，但從未聽過這麼有啟發性的課程。」

這真是個好消息。如果你常常在公司或團體裡保持沉默，就想想其他人所體會到的威脅感。你可以修正自己講話的習慣，隨時重啟融洽的關係，而這就是秘訣。

正因為有融洽的關係，所以我和妻子在開車旅行時，能一個小時都不交談，而且不會覺得對方在生氣。我們不會懷疑彼此，而且在這段關係中感到舒服自在。但要建立這種融洽關係，彼此要花很多時間交談和相處，之後才有安全的沉默空間。

有融洽關係當後盾，我們就不會把沉默視為威脅。當對方了解你的性格，就會更願意相信你。

第五章 以人為本，建立融洽的關係

在培訓的第一階段，我們找出問題的癥結：沉默會帶來嚴重的後果，而恐懼和壓力會阻礙有效溝通。

現在是時候進入第二階段的訓練：找出解決方法。

打破沉默很不容易，儘管我們害怕，但還是要說出來。

我們很容易以為溝通就是雕琢文字，並用巧妙的順序和語調來與人對話，正如為自己打造鮮明的外在形象、套上精美的服裝。但事實是，自信才是這項技能的重點，不一定要搭配華麗的詞藻。當然，品牌形象良好，人們才會更容易認識你的公司；正如行人會駐足欣賞亮眼的櫥窗，或是在滑手機時仔細欣賞好看的照片和精彩的影片。而要抓住觀眾的注意力，並讓對方接受到正確的訊息，一定要用以下三種技能：

建立真實的融洽關係

聆聽的超能力

謹慎選擇用詞

幫助別人就是成就自己

作為一名警察，我已經不只一次去負責處理橋上的車禍，而這些事故都很嚴重。橋的存在為了讓民眾安全跨過難以跨越的鴻溝。當然，除非你是影集《正義前鋒》（The Dukes of Hazzard）裡面的飛車高手，總是可以找到最完美的坡道飛越障礙。但我們普通人還是好好走過橋吧。

有了橋樑，我們就能安全地從一側走向另外一側。同樣的道理，想讓我們的訊息被聽見，就必須架起一座跨越壓力和恐懼的橋樑，而重點是以人為優先。

人質談判專家的主要工作就是建立融洽的關係。特警隊（SWAT）並不擔心與嫌犯的關係是否融洽，畢竟他們的專長是特種武器和戰術（Special Weapons and Tactics）。有些人應該是第一次發現這個縮寫詞的含意吧？

不管是身為談判專家或執行一般勤務，建立融洽關係都是我最重視的目標。我的工作就是在說服人們聽從我的指示，但要讓他們以為是自己做的決定。這聽起來好像是在操縱他人，如果我心懷不軌，確實會變成如此。然而，我是真心替對方著想，所以不得不用一點小心機。

技能是中性的，但使用的出發點會決定我們是英雄還是壞蛋。

單單為了賺錢而建立融洽關係，就是在操弄他人。就算成完成這筆交易，對方也會感覺被利用，下次就不會再跟你合作了。

建立融洽的關係，是為了設法理解客戶的需求、提供更好的服務，這樣他們才會不斷回購，並且幫你宣傳。因此：

有融洽的關係，生意就更容易做得起來。

我相信這個道理。人們都傾向於與自己喜歡、了解和信任的單位往來，這三點就是融洽關係的要件。附帶一提，融洽關係（rapport）在字典上的定義就是：「友善、和諧的關係，透過協議、同理心和相互理解來促進溝通。」

試想一下，面對艱難的抉擇時，要向誰求助？陌生人、你討厭的人或新手？

當然不是。

我們會去找熟識、意見可靠的老手。

那些成功走過你目前的困境的人，你會更信任他們，更聽從他們的建議。

除了工作外，生活中我也得用上人質談判技巧。我的意思是，我和妻子每天得面對兩個青春期的女兒，但幸好我們夫妻倆有鋼鐵般的意志，更懂得如何與頑劣分子協商！

說真的，這在商業領域也適用。我們需要與客戶建立融洽的關係，了解團隊的成員，包括他們需求和擔憂。

我們需要理解他們的動機，得學著用他們的語言來溝通。最重要的是，我們要用言語和行動來展示善意，並希望他們能成功。

因此，只要你主動設法幫助他人，融洽關係就可以自然而然地產生。你無法保證自己能永遠走在成功的道路上，但只要幫助他人獲得所需的事物，你就不會偏離正軌。

勵志演說家齊格勒（Zig Ziglar）說過：「幫助別人獲得他們想要的東西，就能得到生活中你想要的一切。」

這就是融洽關係！