沉默不是金:美國特警談判專家的破冰談話術,教你打開有效溝通的大門(電子書)
商品資訊
商品簡介
「不該沉默時的沉默,真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」──臨床心理師洪培芸
「人們可能會忘記你所說過的話,也可能會忘記你所做過的事,但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」──美國詩人瑪雅.安吉羅(Maya Angelou)
「不明確就是不友善。」──理財專家戴夫.拉姆齊(Dave Ramsey)
你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說?
擁有二十年執法經驗的人質談判專家
教你突破沉默的惡性循環
讓組織溝通更順暢、人際關係更融洽
身為警局的談判專家,史考特.哈維身上最重要的工具就是「說話」,無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾,史考特都明白,「沉默」是最危險的狀態,唯有不斷保持對話,才能挽救大家的生命。
同樣地,身兼公關聯絡人的他也知道,要如何向媒體說明案情的內容,才不會造成恐慌。以上這些情況,全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係,而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。
本書分三大部分:
問題篇:解釋不當沉默的害處,包括它造成的威脅和對立感。
解法篇:列出溝通時的重要原則,如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。
實戰篇:說明各種溝通方式的注意事項,包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。
作者簡介
作者簡介
史考特‧哈維(Scott Harvey),美國肯塔基州退役警官,廣受歡迎的演說家、教練和商業顧問,專門幫助個人和組織增進溝通技巧。二○一○年創立Saying of Harvey Inc.,在全美各地進行演講和培訓,還主持播客節目Speaking of Harvey。
史考特受過聯邦調查局的培訓,並擔任過警隊的人質談判代表和公關聯絡人。目前除了商業顧問工作之外,史考特還投身於青少年的網路安全問題,繼續服務社會。
譯者簡介
李伊婷
1980年生,高雄人。
現為自由工作者及譯者。
譯有小說、心理勵志、醫療保健、商業、運動、哲學等多種書籍。
譯有:《與父親打一場高爾夫》、《投降輸一半:破解堅持的迷思,建立適時放棄的生活新策略》《寫作的本事》、《自我提問的力量》、《吃出好心情》、《決策思維》、《監獄醫生:圍牆之後的痛苦與生死》、《紅土之王:拉法‧納達爾》、《百倍獲利,複利投資選股指南》、《我睡不著的那一年》等書。
名人/編輯推薦
誠摯推薦
王意中 王意中心理治療所所長∕臨床心理師
王雅涵 諮商心理師
伶伶 「公務員女子的閱讀筆記」版主
洪培芸 臨床心理師、作家
鄭俊德 閱讀人社群主編
目次
前言:我的警隊生涯
訓練項目:找出問題
第一章 沉默的威脅
第二章 大腦會篩選訊息
第三章 先緩解壓力再開始溝通
第四章 克服恐懼
訓練項目:解決方法
第五章 以人為本,建立融洽的關係
第六章 傾聽就是一種超能力
第七章 話說清楚才能表達善意
訓練項目:實戰技巧
第八章 面對面交談是王道
第九章 講電話
第十章 書面紀錄
第十一章 社群媒體的迷思
第十二章 製作播客節目與出書
總結:課後分享
第十三章 傳承
致謝
註釋
書摘/試閱
第一章 沉默的威脅
我的童年有許多值得懷念的事,尤其一些冒險跟玩命的舉動,可惜我在成長的路上把它遺失在某處了。我們過去常常用磚頭和夾板建造有高度的腳踏車坡道,落地時,雙手還會感到麻木。兒童腳踏車還沒有避震器,可見我們有多勇敢!不過這都是往事了。而今,只要我走在下坡,就會非常小心,以免扭傷腳踝!
除此之外,我還很懷念在科技不發達的日子,人們多了許多休息時間。
我出生於一九七四年,在八、九○年代成長。到了周末,我喜歡和朋友一起看電視,一邊吃著Jiffy Pop爆米花,配著兩公升裝的Big K可樂。看著看著,電視上開始播放國歌。
這很尷尬。九歲的孩子其實並不大確定,在客廳聽到國歌時到底要不要站起來致敬(反正又沒有大人在場)。又或者坐在懶骨頭沙發上,把手放在胸口就好。
撇開禮節不談,我們都知道接下來就是電視收播,那是每晚的儀式。
國歌結束後,我們就只好關掉電視。在有線電視出現前,一旦電視台收播,電視就變得毫無用處,而且我們家也沒有錄放影機。我們只好去睡覺,反正也沒有其他事可做。
我不知道早上幾點電視台開始有節目,畢竟周末我也不會早起。但曾經有個時期,這世界每天都有段沉默的時間。
我的兩個女兒都很嚮往自己爸媽成長的那段時光,因為她們從小生長在眾聲喧嘩的世界。然而在我的青春時光,有百分之九十的時間都在外面和朋友玩耍,因為沒有其他方式可以一起打發時間。我們就只是東晃西晃,找些合法、不會傷害人的活動。
你上次遠離3C用品是什麼時候?放下它們會讓你感到不安嗎?我會。我現在離不開它們,但有時會懷念童年時光,在沒有高科技打擾的夜晚好好休息。
今日,寧靜已經變得很奢侈了:因為我們生活在一個永遠不會沉默的世界。
大腦會將沉默當成威脅
軍隊在進攻時,經常會使用「無線電靜默」的戰術,以防敵人監控自己的無線電通訊。在我二十年的執法生涯中,我們也有類似的沉默技巧,並用於以下場合:
1.我們正在找的人家裡有裝警用無線電掃瞄器。
2.在營業場所或住宅尋找嫌犯或相關人士。在這種刺激腎上腺素的捉迷藏遊戲中,交談或使用無線電都會暴露自己的位置,為了安全起見,我們只能用手勢和其他動作來示意。
你看,沉默也是一種策略,主要用於緊急而敵對的情況,但絕不能當成商務活動的準則。
在前往企業或組織授課時,我最煩惱的情況就是對方在低潮時陷入了無線電靜默。無論是產品出包、員工犯錯被炎上或銷量下滑,從主管到基層人員都士氣低落、保持沉默。
我知道,這些都是艱難的情況,大家不知道該說什麼,不如保持沉默。
這種靜默會破壞團隊的融洽,但大家都不在乎,就連該出手的時候都悶不吭聲,導致情況越來越糟。我再強調一遍:
沉默會破壞向心力,不可小看它的威力。
如果是商業上的競爭對手,當然對彼此要有所保留。賣甜甜圈的有秘方,廣告公司也不會跟人分享行銷計劃;正所謂兄弟登山、各自努力。
然而,在一個工作團隊中,不經意的沉默會分化彼此,並導致小團體出現。新同事到職後,如果沒人主動關心他,久而久之,他就會覺得自己被刻意排擠了。
又假設你在甜甜圈專賣店工作。有天店長改了班表卻沒有告訴你,或沒有交代這個月出了哪些新口味,那你工作一定會出包。瓊斯太太習慣在周三來買十二個甜甜圈,你卻沒有提前幫她準備好,那到時你一定會被她罵。最終你會開始覺得,你不屬於這個工作團隊,或店長是故意在找你麻煩。這就是沉默的分化作用!
對於大腦來說,沉默多半是一種威脅,會令它啟動戰或逃的反應。這聽起來不太理性,不過大腦的功能就是如此:只要發現威脅,當下就會自我防禦。科學家稱此為「蜥蜴腦」,也就是大腦中的爬蟲腦複合區。只要有事情進入蜥蜴腦,大腦的邏輯推理就派不上用場。
靜下來想,讓我們再回到甜甜圈專賣店的例子,並試著找出合邏輯的解釋。也許是你自己忘記班表改了,沒有意識到要提前幫瓊斯太太包好甜甜圈,於是她在一排顧客面前對你大吼大叫。這時你也沒辦法理性思考,一心只想擺脫尷尬。蜥蜴腦的邏輯能力是零,只有想到生存問題。我們的祖先就是這樣逃離劍齒虎的追獵。
為什麼沉默會被他人視為威脅?這可以從情境歸因(Situational attribution)和性格歸因(Dispositional attribution)的差異來看。雖然聽起來很複雜,但其實是很簡單的概念:
情境歸因:基於情境(外在因素)來推論某人的行為。舉例來說,老闆沒有及時回覆我訊息,可能是因為他很忙,或助理沒有轉達。
性格歸因:基於性格(內在因素)來推論某人的行為。同樣的例子,老闆沒有及時回覆訊息,可能是因為他不喜歡我,甚至想要炒我魷魚。也許他還記得,我在兩年前的聖誕派對上跟他開玩笑。(那時我模仿《小鬼當家》的麥考‧利克金對他說:「去死吧!你這隻醜陋的野獸!」)
問題就在這裡。沒有建立足夠的融洽關係,大腦就會自動將對方的沉默當作性格歸因。大腦沒有試著去推敲原因何理由,只有提醒我們要注意這個假想的威脅。但事實上,他們的沉默可能是出於情境歸因,太忙了或是電子郵件被歸到垃圾郵件的資料夾。總之,事出必有因,請盡量找出符合邏輯的解釋。請記住:
大腦只要一感知威脅,邏輯的效力就會減弱。
先有融洽的關係,才有令人安心的沉默
我的演說都是以三十秒的沉默當作開場白。在主持人將麥克風交給我之後,我就一言不發,半分鐘。
試試看,闔上書本,拿出你的手機來計時,然後保持沉默三十秒。
我等著。
很長一段時間,對吧?
也許你忍受不了,所以十五秒後就開始滑臉書。
這實在是太尷尬了!
如果你在我的課堂上,就能體會到這三十秒有多長。相信我,這真的很難熬。
講課時,只要我停頓十秒鐘,氣氛就會變得尷尬;大約二十秒左右,聽眾就會開始感到不安。台下總是會有人試圖打破沉默。
「你還好嗎?」
有人會乾笑一下,還有人會清清喉嚨。大家開始感到不自在,左鄰右舍交頭接耳,會議椅嘎吱作響……這些細節總是令我感到有趣。
三十秒到了,鬧鐘響起時,我會說:
剛剛只過了三十秒。你們期待我說些什麼,但我沒有。球明顯在我手上,但我沒有採取任何行動。對你們很多人來說,看著我保持沉默是非常不舒服的。同樣地,你的員工或客戶都在等待你的回音,他們也一樣不舒服。
演講結束後,總是有公司的主管私下跟我表示,他們沒有想過原來沉默會有那樣的殺傷力。他們坐在那裡等我開口說話的那三十秒裡,大腦浮現了數十個我沉默的可能原因。不過那些想法都讓他們覺得,接下來要花兩小時聽這場演講是浪費時間。
有位高階主管非常認同我的演講內容,他說:「每年我們都會為專案經理提供培訓課程,所以請來史考特擔任客座講師。他的演講切中我們的需求,能幫助同仁改善溝通方式。我受過二十多年的領導力培訓,但從未聽過這麼有啟發性的課程。」
這真是個好消息。如果你常常在公司或團體裡保持沉默,就想想其他人所體會到的威脅感。你可以修正自己講話的習慣,隨時重啟融洽的關係,而這就是秘訣。
正因為有融洽的關係,所以我和妻子在開車旅行時,能一個小時都不交談,而且不會覺得對方在生氣。我們不會懷疑彼此,而且在這段關係中感到舒服自在。但要建立這種融洽關係,彼此要花很多時間交談和相處,之後才有安全的沉默空間。
有融洽關係當後盾,我們就不會把沉默視為威脅。當對方了解你的性格,就會更願意相信你。
第五章 以人為本,建立融洽的關係
在培訓的第一階段,我們找出問題的癥結:沉默會帶來嚴重的後果,而恐懼和壓力會阻礙有效溝通。
現在是時候進入第二階段的訓練:找出解決方法。
打破沉默很不容易,儘管我們害怕,但還是要說出來。
我們很容易以為溝通就是雕琢文字,並用巧妙的順序和語調來與人對話,正如為自己打造鮮明的外在形象、套上精美的服裝。但事實是,自信才是這項技能的重點,不一定要搭配華麗的詞藻。當然,品牌形象良好,人們才會更容易認識你的公司;正如行人會駐足欣賞亮眼的櫥窗,或是在滑手機時仔細欣賞好看的照片和精彩的影片。而要抓住觀眾的注意力,並讓對方接受到正確的訊息,一定要用以下三種技能:
建立真實的融洽關係
聆聽的超能力
謹慎選擇用詞
幫助別人就是成就自己
作為一名警察,我已經不只一次去負責處理橋上的車禍,而這些事故都很嚴重。橋的存在為了讓民眾安全跨過難以跨越的鴻溝。當然,除非你是影集《正義前鋒》(The Dukes of Hazzard)裡面的飛車高手,總是可以找到最完美的坡道飛越障礙。但我們普通人還是好好走過橋吧。
有了橋樑,我們就能安全地從一側走向另外一側。同樣的道理,想讓我們的訊息被聽見,就必須架起一座跨越壓力和恐懼的橋樑,而重點是以人為優先。
人質談判專家的主要工作就是建立融洽的關係。特警隊(SWAT)並不擔心與嫌犯的關係是否融洽,畢竟他們的專長是特種武器和戰術(Special Weapons and Tactics)。有些人應該是第一次發現這個縮寫詞的含意吧?
不管是身為談判專家或執行一般勤務,建立融洽關係都是我最重視的目標。我的工作就是在說服人們聽從我的指示,但要讓他們以為是自己做的決定。這聽起來好像是在操縱他人,如果我心懷不軌,確實會變成如此。然而,我是真心替對方著想,所以不得不用一點小心機。
技能是中性的,但使用的出發點會決定我們是英雄還是壞蛋。
單單為了賺錢而建立融洽關係,就是在操弄他人。就算成完成這筆交易,對方也會感覺被利用,下次就不會再跟你合作了。
建立融洽的關係,是為了設法理解客戶的需求、提供更好的服務,這樣他們才會不斷回購,並且幫你宣傳。因此:
有融洽的關係,生意就更容易做得起來。
我相信這個道理。人們都傾向於與自己喜歡、了解和信任的單位往來,這三點就是融洽關係的要件。附帶一提,融洽關係(rapport)在字典上的定義就是:「友善、和諧的關係,透過協議、同理心和相互理解來促進溝通。」
試想一下,面對艱難的抉擇時,要向誰求助?陌生人、你討厭的人或新手?
當然不是。
我們會去找熟識、意見可靠的老手。
那些成功走過你目前的困境的人,你會更信任他們,更聽從他們的建議。
除了工作外,生活中我也得用上人質談判技巧。我的意思是,我和妻子每天得面對兩個青春期的女兒,但幸好我們夫妻倆有鋼鐵般的意志,更懂得如何與頑劣分子協商!
說真的,這在商業領域也適用。我們需要與客戶建立融洽的關係,了解團隊的成員,包括他們需求和擔憂。
我們需要理解他們的動機,得學著用他們的語言來溝通。最重要的是,我們要用言語和行動來展示善意,並希望他們能成功。
因此,只要你主動設法幫助他人,融洽關係就可以自然而然地產生。你無法保證自己能永遠走在成功的道路上,但只要幫助他人獲得所需的事物,你就不會偏離正軌。
勵志演說家齊格勒(Zig Ziglar)說過:「幫助別人獲得他們想要的東西,就能得到生活中你想要的一切。」
這就是融洽關係!
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