2024商業服務業年鑑：迎接智慧轉型，擁抱低碳永續，建構服務業韌性生態系（Chapter 11 以客為尊：AI導向之創新體驗商業模式）(電子書)

服務始終來自於人與人之間互動的溫度，以人為本。產品更是一種品牌與顧客 間聯繫的交流方式，乘載著顧客對品牌的依賴與信任，也乘載著品牌希望向顧客 闡述的故事，最終透過商業模式創造並滿足顧客需要的價值。在創造價值的歷程 中，從需求挖掘到最終完成價值提供，大量仰賴著創意、經驗、感覺與個人特質等 較無法透過數據化呈現的能力。這些能力是成就一間偉大企業必要的核心關鍵，但 在永續經營時需要的可複製性、可傳承性、標準化與流程化等面向，卻很容易產生 建置上可能的衝突與挑戰，因此數位科技的發展對企業經營層面有很大的影響， 妥善利用數位科技能帶給企業經營上許多的優勢，尤其是透過人工智慧(Artificial Intelligence, AI)所創造的各種資訊應用，更能提供與過往不同且有效率的商業模 式，讓品牌能以顧客為中心，以客為尊，為顧客提供優質的服務體驗。

在 AI 與數位科技快速發展的現代，企業能透過數據蒐集、探勘、標準化等技術 為專家經驗找到科學印證的機會，並以大數據技術使系統自動記錄企業的商業歷程 資料，運用該些資料能將經驗轉置成科學化的統計模型，讓企業避免重複走錯誤的 路。更進階，甚至能透過生成式 AI 技術，進一步嘗試找尋新的成功路徑，藉以獲得 更好的發展。企業藉由數位技術的輔助，能讓「記錄成功」、「提高成功」、「找 尋成功」、「創造成功」、「傳承成功」、「複製成功」的經驗轉為科學化的模式， 讓「成功」能以科學的樣貌真正儲存於公司數位知識庫內，進而不斷累積與成長， 不再受限於人員本身。生成式 AI 能在客服、產品開發、門市服務各個面向創造價值， 輔佐人員共同創造價值，使企業與顧客同時受惠。