一開口，就說不：談判必勝28練習題

本書是作者的第二本有關談判的書，主要目標在協助讀者磨練說「不」的技巧。
書中共12章，除了說明、案例，還穿插28個情境練習題，讓讀者真正有機會時時磨練自己的技巧，因為在一場談判中，你唯一可以控制的，只有你的活動和行為，你要說什麼、怎麼說、對時間的運用、要做什麼準備，都是本書討論的重點。

例如重點一：不要暴露需求。
身為一位談判人員，無論如何，都不能表現出你的需求
有一個美國人想買一隻駱駝，所以在一個帳篷前把車子停了下來，那兒有六隻駱駝繫在帳篷前的樁上。當駱駝主人出來的時候，美國人向他表示要買其中一隻駱駝，這位阿拉伯人回答：「喔，那是我兒子的駱駝，是他的寵物。我不能賣那一隻。」」

美國人的樣子看起來很窘迫，他重新坐上他的路華Range Rover休旅車，開始慢慢駛離。
阿拉伯人在美國人的車後邊跑邊喊著：「你不是要買我的駱駝嗎！」

重點二：多聽少說。
說話通常就是把需求公諸於世，成功談判的第一步：多聽。
我遇過最厲害保險業務員，是個坐在輪椅上不能說話的男子，他用麥克筆在白板上書寫與人溝通，耐心地寫出他的問題。這是他唯一能問問題的方法，也是他最大的優勢，他的問題是：「如果你出了意外，你的家人要怎麼過活？」 你靜靜坐在那裡，不說話，壓抑著渴望，反而能讓對手的渴望愈升愈高、愈升愈高。你應該做的練習：

坐在會議室裡，盡量不引人注意地擺上小抄：「只聽不說」
從現在起，你要做的只是比平常少說，但是多聽，而且更仔細地聽，全神貫注於你所聽到的內容。如果你覺得這有困難，那就作筆記。

重點三：問對問題。
問問題是一種科學，也是種藝術：科學，是你如何建構問句；藝術，是你說話的口氣、肢體語言，和你問問題之前對事情所發表的意見上。所以，必須要把這項技巧磨練得很好，因為在談判這件事情上，技巧就是一切。 好的問句是使用疑問詞： 「誰」（who）、「什麼」（what）、「何時」（when）、「哪裡」（where）、「為什麼」（why）、「如何」（how）和「哪個」（which），這些有名的疑問詞是一場談判中最安全的問題。

使用疑問詞的問句，可以在對方心中描繪出願景，推動談判更進一步發展，卻沒有引導式問句隱藏的危險性。這些問句不會挑戰對方、不會讓他們築起防禦之牆、可以打探到資訊，以及讓對方看清問題。

本書共有12篇章，提供28道練習題，讓讀者有機會練習每一章剛剛學得的概念與技巧。讀完本書，不僅可以讓個人接受且學會擁抱「說不的哲學」，更能以全新態度面對工作、生活的挫折，以更有效率的方式解決問題。

敢於說「不」，你就成功了 劉必榮

在談判界，關於先說「好」（yes ）還是先說「不好」（no ），有兩派不同意見。哈佛學者主張先說yes，最著名的就是費雪教授（Roger Fisher ）等三人所著的《實質利益談判法》（ Getting to Yes）。

他們主張談判時應把把焦點擺在「實質利益」，而不是各造的「立場」，這樣才有機會達到雙贏。三位作者之一的尤瑞（ William Ury）教授，後來還單獨寫了一本書，《 Getting Past No》，介紹如何應付難纏的人。書中仍沿襲哈佛傳統，強調談判者應在能說「好」（ Yes）的時候儘量說好。比如你跟對方或許有百分之九十九的不同，但是有百分之一的相同，也要說「我同意你」，因為很少人會揮拳打一個同意他的人。關係緩和之後，我們才有機會繼續往下闡述我們的意見。

本書的作者坎普則屬於另一派，他挑戰哈佛的觀點，認為談判者應該培養說「不」的技巧，說「不」之後，改變了談判的心境與情境，反而容易成功。坎普的說「不」，包括我們自己說「不」，以及提出方案之後，讓對方說「不」。自己說「不」，是談判心境的重塑。當我們知道說「不」也是一個可以提倡的戰術時，對說「不」就不會那麼排斥了。坎普在書中說美國人都習慣說「好」，不太習慣說「不」。其實我們中國人更是如此。我們很怕說「不」之後會傷了對方的心，所以往往都先說「好」，然後過一陣子才緩緩吐出個「但是」，想把先前答應的事情再扳一點回來。這種「 yes, but」的表達方式，成為中國人的談判特色，但也讓別人很難解讀我們的訊息。

好多年前，麥當勞中國總部的一個美國主管，從香港飛來台灣找我，希望我幫台灣、大陸、香港、澳門四地麥當勞負責租店面及買設備的同仁，上一場談判課。當時他們是在青島開年會。美國人跟我說：「劉教授，你到青島講什麼都可以，但是有一件事麻煩你幫我加在教材裡面。」我問他什麼事？他說：「我發現你們中國人最大的問題，在於不敢破裂。」他表示，好多次麥當勞去談房租，房東一看，麥當勞來了，那還不「宰」嗎？

一下把房租提高了好幾個百分點。美國人自己出面談的時候，一看你要宰我？立刻拂袖而去！房東一看肥羊跑了，急了，常常都會追出來，說：「好啦，那就照你的價錢啦。」「我這樣談的時候，幾乎每一次都成功，為什麼你們自己不會？」美國人不解地問我。

我苦笑說：「因為我們是和善的民族啊。」其實我在上談判課時也常問學生：「你們跟別人談判時，會期待他每一次都答應你嗎？」他們說不會。我說：「對啊，你不會期待他每一次都答應你，他當然也不會期待你每一次都答應他啊，那你為什麼不敢說不？」學生想想說，還是不敢。於是我教他們一個不太兇的說「不」的方法：「如果你一定要我現在回答的話，答案是 no。」「如果以現在這種情形來看，答案是no 。」這種說不的方法，留一個將來迴旋的空間。讓對說「不」有心理障礙的人，敢於輕鬆說不。

坎普的另一個說「不」，是讓客戶說「不」。他舉出幾個推銷的例子很有趣。一般的推銷員都盡量讓客戶說 yes，但這種做法的缺點是，運用不當，逼得太急了，客戶反而會有防衛性，認為你是在設局，想要「請君入甕」，因而拒絕你。而他的方法，則是一開始就請客戶拒絕他，這種異於常態的方式，反而改變了情境，讓客戶好奇，或讚賞他的誠實，反倒常常可以談成生意。
不過，我還有兩點必須補充。

第一是必須有全盤的規畫。別忘了，我們說「不」只是過程、是戰術，不是真的想破局，對不？所以一定要想好，萬一不小心真的破局了，我有沒有退路？很多人不敢破局的原因是沒有退路。只有做好準備想好退路，我們才會敢於破局。

坎普書中給了一個有趣了例子：
有一個美國人想買一隻駱駝，所以在一個帳篷前把車子停了下來，那兒有六隻駱駝繫在帳篷前的樁上。當駱駝主人出來的時候，美國人向他表示要買其中一隻駱駝，這位阿拉伯人回答：「喔，那是我兒子的駱駝，是他的寵物。我不能賣那一隻。」
美國人的樣子看起來很窘迫，他重新坐上他的路華 Range Rover休旅車，開始慢慢駛離。

阿拉伯人在美國人的車後邊跑邊喊著：「你不是要買我的駱駝嗎！」
這個阿拉伯人不賣那隻駱駝的戰術，就是在說「不」；美國人開車離開，也是在說「不」。當大家都用同一招，都在說「不」的時候，誰贏？那就看誰的底氣足，事先想好退路，也要看誰的談判有全盤規畫了。上面這個例子，阿拉伯人敗，就敗在他只會說不，說完之後，後面也不知道該怎麼做。別忘了，說不，只是一整套戰略的一部分，不是全部。

第二個要提醒的是，談判既然有說 和說 兩派，到底哪一派比較好呢？我的答案是看情況。 和 不是誰取代誰，而是兩種不同的戰術選擇。有的時候，我們的對手不敢談，一直徘徊在門外不敢進來，這時我們就要先從 Yes開始，慢慢讓他放鬆心情，敢於進來跟我們談。這種戰術比較接近「誘敵深入」。反過來，如果對方咄咄逼人，我們就可以先說不，擋他一下再說。在談判上，這屬於「先破後立」的戰術。

兩種戰術無所謂好壞，根據情境不同而選擇而已。這就是我為什麼說坎普這本書比他第一本書精采的原因。第一本書《一開口，先說不 —談判必勝十四策略》，他花了太多篇幅去跟哈佛這派辯論，說人家不對，他對，這樣反而把書的格局給作小了。到了這本書，他的火氣就小多了，也許獲得了更多成功的驗證，也更有自信，這本書也因此比前本書有趣多了。

所以我很樂意把這本書介紹給所有對談判有興趣的朋友。你不需要每一次都說「不」，但是到了必須說「不」的時候，能敢於說「不」，你就成功了。
（本文作者為東吳大學政治系教授，和風談判學院主持人）

說「不」，是聰明的談判哲學 丁菱娟

說「是」容易，說「不」難。難在大多數的人怕傷人，喜歡做好人。
但是大多數的商業談判，卻是要適當地使用「不」或拒絕，才能知己知彼，百戰百勝。能勇於說「不」才不會將自己逼上梁山；讓對方說「不」的機會，才能探對方的底線，所以不僅不要害怕說「不」，還要勇於說「不」。

在公關代理商的經驗裡，有時會遇到一些喜歡ㄠ的客戶，很多時候因為服務的界定不清，客戶通常希望在合約以外的範圍多做一些，尤其對於剛入行沒多久的新人而言，更不知道該如何拒絕客戶的要求。通常如果小忙幫了一下倒是無傷大雅，但有些是需要額外付費的服務，客戶仍然想ㄠ，尤其發現只要一開口，就有人可以幫忙，於是愈求愈多。有一個案例，曾經有一位客戶總是喜歡在下班的時候，打電話給我們服務小組人員交代一些事項，並挑明地說希望明天上班時就可以在郵件信箱中看到報告或結論。

我後來才知道此位員工每天連續加班，壓力之大，最後生病辭職。當時許多人勸他要適時說不，讓客戶知道自己也必須擁有自己的生活，如果不急的話是否可以隔天再完成。但是這位同仁卻是礙於這位客戶的強勢，不敢啟口，生怕這位客戶告狀，於是選擇犧牲自己以求全。這就是最典型不知拒絕的結果，鞠躬盡瘁之後卻得不到應有的報償及尊重，公司也沒有因此得利，反而讓後面接手的人更加辛苦的扭轉頹勢。因此一味地取悅對方，的確不是聰明之道。

剛好相反的例子則是我另一位員工在類似的狀況之下，告訴客戶這些要求不在合約的服務範圍內，如果他需要這樣的服務，我們可以給予優惠的價格，有的客戶會知難而退，有的客戶反而答應額外付錢。會付費的客戶證明他確實有此需要，而且肯定我們的服務，不肯付費的客戶就真的想要試試看ㄠ不ㄠ得成。如果是幫個小忙，他也會告訴客戶因為今天他剛好下班沒事願意為他加班完成，但是僅此一次，下不為例。如此一來，反而贏得客戶的尊重並得到客戶的感激。因此說「不」絕不可怕，只要合理。

讓對方說「不」的經驗也非常重要。最近有一樁談判的經驗，對方很聰明，一開始就希望我表達我的想法及底線，我當然說出我心目中對公司最有利且最沒風險的方案，一個比自己的期望值都高的方案。也如同我原先所猜測的，他馬上表達不同意的觀點。在談判桌上我慢慢的測出他的籌碼，什麼是他可以接受的，什麼是不能接受的。因為讓他有說不的機會，我才能從他的講話內容、表情、身體語言探出他的底線、好惡，並調整我的談判籌碼，繼續談判，最後終於取得了我期望中的條件。

在我的談判經驗中，愈是艱難的談判愈是要冷靜、置之死地於後生。想好自己最後的底線，如果連底線都破，那最糟的狀況是什麼？如果連最糟的狀況自己都還可以承受，那就勇往直前吧，堅持我們的底線。我的策略是「立場堅定，態度和緩」，如此一來，對手通常可以感受到一股不可撼動的毅力因而妥協。通常在這種艱難的時刻，雙方就像意志力與意志力的對抗，因此說「不」是讓對手明白我們堅強的意志力。

當然會坐下來談判的雙方大多是不希望破局，能夠「立場堅定，態度和緩」，表示我們有自己堅持的立場，但是態度上不得罪人，雖然我不同意你的觀點或條件，但是我們事後或許可以做朋友。通常這樣的經驗，反而有意想不到的結果，而且是比我們想像的要來得好的結果。

「不」不是負面的解答，反而是積極的部署或進攻。讓我們試著在不合理的時候說不，就算有所犧牲，也要讓對方知道這是短暫的，如果你要繼續跟我做生意，就給我合理的條件吧，否則我們關係絕不會長久。
（本文作者為世紀奧美公關董事長）

拓展有利條件，開創合作空間 陳長文

英國前首相邱吉爾，在某次公開演講後，開放聽眾以遞紙條的方式發問，有位反對他的民眾在紙條上寫了「笨蛋」遞給邱吉爾，邱吉爾好整以暇地亮出紙條，並回覆那位民眾：「真的很抱歉，笨蛋先生，紙條上只有您的署名，並沒有問題，我無法回答。」很顯然的，邱吉爾「不」認為自己是笨蛋，同時用他的邱式幽默告知臺下的聽眾，誰是笨蛋？

毫無疑問的，「不」是理性的陳述，也是立場的展現，國人耳熟能詳的「三不原則」、「四不一沒有」堪稱說「不」的通俗範例，但「不」，只是談判或協商的過程中，廓清範圍的一種方式，是導向雙方或多方都可接受的結果前，無可省略的環節，卻必須透過技巧性地呈現，才能使結果趨於圓滿，否則適得其反，讓協商陷於僵局，甚至破局。

我們試著想像若邱吉爾當時接到「笨蛋」紙條，憤怒之餘，索性再花三個小時陳述自己過去的豐功偉業，來證明自己不是笨蛋，或者乾脆把紙條揉成一團，丟回給臺下那位反對的民眾，回罵對方才是笨蛋，這樣的結果，不但模糊了原先演講的焦點，也製造了更多的衝突。如此一來，後人對於這場是不是笨蛋的聚會，會給予什麼評價？就不難想像了。

在中國歷史上也不乏將「不」字思維透過敏捷的機智，表現得淋漓盡致的將相名人，而春秋時的齊相晏子，可算是個中翹楚。《晏子春秋．第一卷內篇諫上第一．景公所愛馬死欲誅圉人晏子諫第二十五》就記載這麼一個故事。齊景公的一匹愛馬暴斃，景公盛怒之餘，下令處死馬伕，晏子立刻趨前歷數馬伕罪狀：「公使汝養馬而殺之，當死罪一也；又殺公之所最善馬，當死罪二也；使公以一馬之故而殺人，百姓聞之必怨吾君，諸侯聞之必輕吾國，汝殺公馬，使怨積于百姓，兵弱于鄰國，汝當死罪三也。」

景公聞言，當下釋放了馬伕，因為晏子一席指桑罵槐之語，正是提醒景公切勿因馬殺人，這不只有損仁德聲譽，還使百姓積怨，強鄰輕國。最難能可貴的是晏子深諳當時「天威難測」的宮廷文化，選擇指責馬伕的方式向景公進諫，既不使自己陷於危難的境地，也維護了景公的君權與尊嚴，不致在公堂之上下不了臺，最後讓景公心甘情願地收回成命，救了馬伕。晏子的「不」字訣，不僅讓當代的諸侯大夫、庶民百姓心悅誠服，即便歷經二千多年後的我們，也要為之折服不已。

本書是吉姆．坎普繼前一本暢銷書《一開口，就說不 —談判必勝十四策略》之後，第二本剖析協商心態與闡述談判技巧的書。前書意在建立讀者說「不」的正確觀念，克服對「不」的恐慌心理，導向「不」的正面思考，藉以「誠意」、「正心」；本書旨在幫助讀者遂行「不」的技巧方法，在「不」的思維裡拓展有利條件，開創真正的合作空間，以利於「齊家」、「治國」，即便有朝一日，我們站上了晏子或邱吉爾的高度來面對這個世界，人生揮灑起來，相信依然遊刃有餘。
（本文作者為理律法律事務所所長暨執行合夥人）