加里·內斯納，1980年成為FBl人質談判專家。
他說：“我剛加入FBI的時候，談判技巧仍然相當不成熟，我只會說一些套話，‘如果你釋放一名人質，我就給你一些食品。’
“但1982年，我參與了一樁大案，讓我能夠以更開闊的視野來看待事情。當時，劫持人質的是一名毒販，他利用自己的妹妹和妹妹的孩子乘火車運毒。但在一次爭吵后，他殺死了妹妹，并將兩個孩子劫為人質。
“我趕到后，首要目標就是與綁架者展開對話，搞清楚他的要求，并據此制定策略，但他卻拒絕交談。綁架者一般都會試圖迫使警方按一定的套路行事——他們會說：‘你們給我一輛逃跑用的汽車，否則我就殺了這名人質。’然后我們開始討價還價。但這個人似乎什么都不想要。
“36個小時后，他終于說出了自己的顧慮。他擔心投降后，我們會殺了他。至此，我們終于可以展開對話了——我告訴他會保證他的人身安全，又過了36個小時，他投降了。
“這個案子讓我意識到，人質談判專家必須創造性地化解危機。我開始思考如何才能運用心理咨詢師的技能，從這些人身上挖掘信息，了解他們的感受和需求。”
正如內斯納所言，在談判中了解談判者的需求和心理感受是非常重要的。
如今，談判已經不再僅僅適用于這些動刀動槍的嚴肅場合，也不再局限于高層次的政治、經濟活動，談判已經成為一種溝通思想、緩解矛盾、維持和創造社會和諧的手段。甚至有人認為，人在生活中無時無刻不在運用談判：去商店購買一件家用電器需要談判；到公司或行政單位求職需要談判；為了薪水或職級的提升與老板(身為雇員)，與職員(身為老板)交涉需要談判；租賃或購買房屋需要談判；推銷某種物品(無論直銷、傳銷還是店面銷售)需要談判；對遺產繼承的問題進行協商需要談判；談婚論嫁需要談判……人際交往中的每一個小細節，都離不開談判。
因此，我們每個人都需要像FBI談判專家那樣，了解別人的需求和感受。如果你做不到，你的人際溝通就會遭遇挫折，甚至會蒙受損失。
有一對夫妻，花了3個月的時間找到了一只他們異常喜愛的古董鐘，他們商定只要不超過500美元就把它買回來。但是，當他們看到上面的標價時，妻子卻猶豫了。
“哎喲！”妻子低聲道，“鐘上的標價是750美元，這對我們來說實在是太貴了，我們還是回去吧。”
“確實貴了點，”丈夫說，“不過我們可以試著討價還價。我們已經尋找了這么久，不應該輕易放棄。”
他倆私下商量了一下，由丈夫任談判代表，盡管他認為用500美元買到這只鐘的希望非常小，但還是決定試一下。
他鼓起勇氣，徑直走到售貨員面前說：“我看到你們有只小鐘要賣，也看到上面的定價，以及標價上厚厚的塵土，這確實給它增添了古董的氣息。”頓了頓，他又接著說：“我告訴你我想干什么吧，我想給你的鐘出個價，一口價，250美元。”
他原以為售貨員會大吃一驚，但出人意料的是，售貨員連眼睛也沒眨一下，“給你，賣啦！”
當然，夫妻倆把鐘抱回了家。按理說，他應該欣喜若狂。可是，事實卻并非如此。
“我多傻，這鐘恐怕值不了幾個錢，說不定里面還少了零件呢，要不然為什么這么輕。”丈夫喃喃自語，越想越懊惱。
盡管他還是把鐘擺到了客廳里，而且看上去美極了，指針走得也不錯，但是他和妻子總覺得不放心。兩人每晚都要起來兩三次，因為他們斷定自己沒有聽到鐘聲。然而，鐘卻好好地走著。 夫妻買鐘表，不僅僅是錢的問題，信任同樣重要。你雖然看不到信任，但它卻是真實存在的，而且，它的價值是金錢所無法比擬的。售貨員的錯誤在于他沒有注意到對方的這種需求，他答應得太爽快了。他不知道簡單的成交雖然使那對夫婦省了不少錢，但卻由此帶來了更大的精神痛苦。
這只是一個簡單的談判，但售貨員的表現卻有點不盡如人意。雖然他做成了這筆買賣，卻失去了日后的潛在顧客。夫妻倆沒有買到讓他們放心的鐘表，他們還會再次光顧嗎？由此可見，把握對手的需求在談判中有多重要。
談判的奧妙在于人們的需求！
唇槍舌劍、不折不撓是為了需求，滿面春風、攜手共慶也是為了需求；故布疑陣、暗渡陳倉是為了需求，開誠布公、坦率直陳也是為了需求；委曲求全、言辭謙恭是為了需求，義無反顧、據理力爭也是為了需求。
需求，還是需求。它是一切談判的前提和最終目的，同樣也是一種談判的謀略。
讓我們再看一個故事：
姐妹倆共享一只橘子，一人一半。妹妹吃肉扔了皮，姐姐正相反，她只需要橘皮做蛋糕。
如果她們明白各自的需求，最佳的方案可能是妹妹吃掉整個桔肉，而姐姐拿走全部橘皮，因為這樣可以最大限度地滿足她們的需求。
探明對方的需求，才能更好地實現自己的需求，這似乎是極其簡單的道理。然而，在這個問題上，即便是久負盛名的大談判家也遇到過挫折。
荷伯·科恩是一位著名的談判專家。他曾代表一家大公司到俄亥俄州去購買一座煤礦。礦主是個強硬的談判者，開價要2600萬美元，荷伯還價到1500萬美元。
“你在開玩笑吧？”礦主粗聲道。
“不，我沒有開玩笑。請把你的實際售價告訴我，這樣我們才能進行協商。”
礦主堅持2600萬美元不變。在隨后的幾個月里，荷伯逐漸提高自己的報價：1800萬、2000萬、2100萬、2150萬。但是礦主拒不退讓，談判形成僵局。
顯然，在這種情況下，只談價格是不可能取得結果的。如果沒有關于需要的信息，就很難重擬談判內容。
為什么礦主不接受這個顯然是合理的還價呢？這真令人費解。
荷伯一頓接一頓地請礦主吃飯，每次吃飯時，他都要向其解釋公司的最后出價是合理的，但礦主卻總是把話題岔開，顧左右而言他。
一天晚上，礦主終于對荷伯的反復解釋搭腔了，他說：“我兄弟的煤礦賣了2550萬美元，而且還有一些附加利益。”
“哈哈！”荷伯明白了，“這就是他固守那個數字的原因。他有別的需求，這一點我們顯然是忽略了。”
有了這個信息，荷伯馬上跟公司的經理碰頭，他說：“我們首先得搞清他兄弟究竟掙了多少錢，然后才能進行協商。顯然我們應該優先處理礦主的個人需求，這跟市場價格并無關系。”
公司的經理同意了，荷伯按照這個思路進行談判，不久，就達成了協議。
最后的價格并未超過公司的預算，但是付款方式和附加條件卻使礦主感到自己掙到了比他兄弟更多的錢。
把握住對手的真正需求使已經陷入僵局的談判“柳暗花明又一村”，荷伯不愧是談判桌上的高手。
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