醫療品質管理推進指南：邁向持續提升醫療品質之路

前言：

什麼是醫療品質管理

「醫療品質管理」是什麼？為什麼醫療需要「品質管理」？休哈特(Shewhart) 指出，品質管理的基礎在於製造過程中以科學的管理方式提升產品品質。以豐田生產系統為例，透過品質管理作業，能確保各階段的中間產品及最終製造出的汽車能維持高品質的水準。
那麼，醫療呢？根據病人的需求，醫療提供者進行診斷和治療（相當於產品的提供），協助病人回歸社區生活並從事相關活動。若以休哈特製作程序(manufacturing process) 的觀點，將門診服務拆解為報到、診斷、檢查、治療等程序，這些程序產出給病人的產品( 亦稱為製程間庫存，inter-process inventory. ) 包括病歷、檢查單、檢查結果、診斷、手術/ 給藥，當上述的生產過程發生缺失，最終的產品品質也會受到影響；也就是說，過程的疏失最終會影響治療結果（如康復出院或持續與疾病共處）。這樣看來，豐田生產系統與醫療作業並無太大差異，惟醫療是種更複雜、多變化、擁有不確定因素的系統，包含治療、檢查、護理照護、供膳、社區協作和醫療相關事務等，因此，豐田生產系統如果需要品質管理，
那麼更複雜的醫療系統會更需要品質管理。當思考到這一點的時候，我們就可以理解品質管理對於醫療的必要性並起而行之，雖然剛開始推動會遭遇許多困難，員工也會因為改變感到焦慮，但不必擔心，品質管理有許多不同類型的手法可供選擇，例如品管圈活動中最常見的「QC story」。另外，在進行品管活動時，建議您無論成效如何，重要的是踏出第一步，不斷去嘗試和挑戰Try it! Try it! 每個嘗試和實踐，都會讓你越做越好、越來越熟練，這和醫師在思考診斷和治療的方式如出一轍，而其他專業領域也同樣體驗到這種理清思緒的歷程，並能感受到與同儕分享默會知識的重要性和樂趣。默會知識是個人透過自身經驗所累積的智慧，遠超過從教科書中學到的知識，當組織成員開始認可彼此默會知識重要性，互相尊重的關係便能自然建立；最終，組織便醞釀出彼此幫浦及協防的文化，俾使品質管理作為在組織中逐步發展。
要培養品質管理的組織文化，自有其訣竅。事實上，醫療品質管理如果只限於部門或醫院內推動，往往會陷入瓶頸，加入或建立一個廣泛的網絡，則可以相互支持、交流相關資訊並標竿學習同儕的成功案例。那麼，我們該如何建立這樣的關係呢？如前所述，品管圈在進行問題解決的步驟時，便可鼓勵同儕分享默會知識而後建立一個平台或系統予以連結和整合，加速知識的累積、共享和流動。另外，由醫療全面品質管理策進會(The TQM Promotion Council of Healthcare) 所發起的「全國醫療改善活動論壇」亦是機構間標竿學習的重要平台，而如此的橫向學習與交流，將有助於改善速度的提升。
本書匯集2018 年度大阪公立大學( 前大阪市立大學) 研究所課程――醫療品質管理，7 位講師以TQM 為題材進行多方討論的內容。每位講師將過去課程中的精華與討論內容整理成文，以展現品質管理在醫療領域的重要性。書中PART 1 透過座談形式探討了當前醫療品質管理的必要性，集合多位專家的見解，從不同角度論述品質管理在現代醫療體系中的角色和影響；PART 2 詳細介紹大阪公立大學醫療品質管理課程的講義內容，從理論基礎到具體方法，包括品質管理的概念和手法；PART 3 透過「BEYOND THE TOYOTA WAY」公開討論會的形式，探討醫療品質管理的未來發展方向，並與豐田生產系統進行比較，尋求適合醫療領域的改善方法。
這樣的結構旨在幫助讀者深入瞭解品質管理及其在醫療領域的應用方法，並希望您在閱讀本書的時候，能體驗到課程的氛圍、思考「為什麼醫療品質管理如此重要？」，期待這是個促進大家反覆思索這些重要議題的契機。

PART 1 座談：
為什麼現今的醫療需要品質管理？ / 陳致宇........................ 1

PART 2 大阪公立大學研究所
醫療品質管理課程的講義................................................ 17
第1 章 介紹「醫療品質」這個詞/ 林政逸....................................... 21
什麼是品質？ ........................................................................................21
品質和價值.............................................................................................22
醫療品質................................................................................................24
提高醫療品質.........................................................................................32
第2 章 為組織變革而進行的管理
人和組織無法改變的原因及改變方法/ 郭昭宏..................... 37
醫療品質和安全是否有改善？................................................................37
人和組織不改變（不能改變）的原因.....................................................38
如何改變人和組織..................................................................................44
成為學習型組織任重道遠.......................................................................58
第3 章 持續品質改進/ 改善指南/ 鄭志堅....................................... 63
改善(Kaizen) 的必要性..........................................................................63
下一道工序是顧客..................................................................................65
將 Kaizen 作為教育工具.........................................................................66
延續的重要性.........................................................................................67
創建管理和改進的工作場所...................................................................68
Kaizen 方法............................................................................................70
認識與理解.............................................................................................91
結語........................................................................................................95
Kaizen 的模擬實踐體驗：......................................................................96
「良醬亭出大事了」..............................................................................96
模擬實踐流程：.....................................................................................96
第4 章 品質管理系統（QMS）的方法
――推薦使用流程圖/ 趙康邑............................................ 107
介紹......................................................................................................107
達成團隊照護的標準化工具：如何製作與執行流程圖............................... 108
結語......................................................................................................122
第5 章 全面品質管理（TQM）的實踐
―― VUCA 時代的應對/ 李俊慶........................................... 123
全面品質管理的概念............................................................................123
服務業和製造業...................................................................................125
確定問題和問題解決的可視化與分解...................................................125
流程介入改善與創新............................................................................130
改進與創新...........................................................................................131
VUCA 時代與 2040 年的問題...............................................................132
生產力和品質控制................................................................................134
品質管理系統和敏捷............................................................................137
結語......................................................................................................139
第6 章 為挑戰課題達成型工作/ 蔡景耀......................................... 141
介紹......................................................................................................141
了解問題..............................................................................................142
確定問題..............................................................................................144
分解議題..............................................................................................147
建構故事（成功情境）........................................................................148
分析研究..............................................................................................150
結語......................................................................................................154
第7 章 我們為何需要學習品質管理？ / 莊旺川.............................. 155
品質管理系統(QMS) 是什麼？............................................................155
領導力的重要性...................................................................................163
OODA 循環的意義...............................................................................166
改進的意義――從佛陀的教誨中理解...................................................169
結語......................................................................................................170

PART 3 公開討論會「BEYOND THE TOYOTA WAY」
與醫療品質管理 / 邱逸淳..................................................173