精實革命＋精實服務

《精實革命：消除浪費、創造獲利的有效方法（十週年紀念版）》
 
庫存太多，永遠是管理者心中的痛！而各種形式的庫存，其實就是「浪費」。
本書以豐田生產方式（TPS）和及時生產（JIT）為基礎，徹底剖析精實生產（Lean Production）的思維與做法。本書將教您如何觀看流程、消除浪費、節省成本、學習「少量而多樣化」的生產模式，並推廣到研發、銷售、上下游廠商，大家一起持續改善，讓您的供應鏈徹底「暢流」，創造最大的價值與獲利。
「精實革命」或「精實系統」（Lean）是什麼？它為什麼重要？
「精實系統」是為各種類型的組織和市場，創造「價值」和「品質」的全新思想系統。就價值(value)而言，用「實」來表示；而品質(quality)則用「精」表示。「系統」表示它有特別的利害關係人、宗旨和互動、變異、知識和參與者需要加以考量。
由於現代的產業，大多是極複雜的「製造兼服務」整合性供需系統，所以必須要問：提供給顧客的「價值」是什麼？如果把某產品各種活動背後的價值看成一溪流，那麼，如何創造它？又如何使它「暢流」？這些都是任何行業、組織中最重要的課題，不管您從事的是研發、銷售、服務、行銷、製造或其他支援職務，都逃不了上述基本問題。而台灣的產業仍以廣義的生產或製造為主，更適用本書。
書中的個案，從小型的Lantech公司，到中型的Wiremold公司、市場區隔獨特的保時捷（Porsche）汽車、到超大型的普惠（Pratt & Whitney）公司，以及英國的Tesco超市，大多是面臨困局而仍然精益求精，推行精實系統而穩定成長、轉型的績優企業。而在「精實革命」中領先的豐田汽車，更是不斷成長，精益求精。
本書第一部就說明「精實系統」的五大核心觀念：
一、價值（Value）
二、價值溪流（Value Stream）
三、暢流（Flow）
四、後拉（Pull）
五、完善（Perfection）
精實系統強調要回歸經營的根本去思考，顧客真正感受到的「價值」是什麼？下一步，要沿著某特定產品(或產品族)的價值溪流，來檢視哪些活動能創造價值，並將所有「浪費」的活動去除掉。然後，創造出「暢流」的營運、生產條件，讓設計和生產能依顧客的需求和要求，採取後拉式生產(而非以生產者為主導的「推式」，即把產品強推銷給顧客)。最後，加速改善活動的循環，讓它生生不息、止於至善。並以精彩個案為例說明。
第二部以清楚的實例，說明這些簡單的原理和觀念可以推廣到各行各業，並帶來一番新氣象，也包括可一步步遵循的行動計畫。
如果您對「精實系統」已有些了解，本書第三部將值回票價。對於「精實革命」入了門之後，還可以再接再厲，為各產品族建立上下游整合的「精實企業體」，也就是從原材料到把產品交到顧客手上，所有的價值創造活動都要能緊密結合起來。
第四部是根據1996年以來的新發展和想法，追蹤本書個案的後續發展，以及如何落實轉型，將「精實革命」制度化。第15章後半對於目前全球企業一窩蜂向低成本地區遷徙的趨勢，有一些務實的建議，值得一讀。
一切回歸經營的根本。如果您對企業、組織、產業的財富創造、價值創新、生產力提升（消除各種浪費）、企業改造、追求組織的彈性、速度等有興趣，不管是「新鮮人」或學者專家，這本書都有極大的參考價值。
 
《精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）》
 
最大的獲利關鍵，就在消費端！
漫步「消費現場」、「供給現場」，找出價值，去除浪費，就會有源源不絕的利潤！
現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇，也有愈來愈多管道可購得這些商品，還保證能解決我們每一項需求。但是，消費者的感受卻越來越糟！為什麼當我們的電腦或手機壞掉，要聯絡服務專線、客服中心時，都使我們覺得又累又氣？為什麼我們看醫生必須等候數小時？為什麼我們剛從修車廠取車，還沒開到家，「檢查引擎」的警示燈又亮起來？
在經典暢銷書《精實革命》中，作者詹姆斯．沃馬克和丹尼爾．瓊斯已經闡明了精實生產（Lean Production）原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中，兩位作者則提出精實消費（Lean Consumption）原則，帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場，說明如何將精實原則運用在消費端，去除其中的浪費。
很少有企業體認到，消費也是一種流程──即解決問題的流程，以一系列緊密連結的商品及服務，讓消費者滿意。在本書裡，作者提出「精實消費」的六大原則：
● 全盤解決問題
● 不要浪費時間（包括顧客所花的金錢、時間和精力）
● 精準提供需要的商品
● 適時提供價值
● 適地提供價值
● 減少解決問題必須做的抉擇數量
同時也要應用價值溪流（value stream）、暢流（flow）、後拉（pull）等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業，如何運用精實消費的原則，提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題，並且提供完整的解決方案，不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是，企業成功降低成本，又能讓顧客買得安心、用得快樂，為企業帶來源源不絕的獲利！

詹姆斯．沃馬克和丹尼爾．瓊斯一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》（The Machine That Changed the World）、《全方位觀照價值溪流》（Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream）和《汽車的未來》（The Future of the Automobile）、《精實革命》（Lean Thinking）和《精實服務》（Lean Solution) 。

詹姆斯．沃馬克為「精實企業體學院」（Lean Enterprise Institute，簡稱LEI，www.lean.org）的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林，為一非營利為主的教育、研究組織，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並將此套知識在全球各地傳授。

相關著作：《精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）》

丹尼爾．瓊斯Daniel T. Jones

他是「精實企業體學會」（Lean Enterprise Academy，www.leanuk.org）的創立人兼董事長，它的總部設在英國，為一非營利為主的教育、研究組織，其使命和美國的LEI相同，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並在全球各地傳授。

相關著作：《精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）》

譯者簡介 
鍾漢清

東海大學工業工程系畢業，英國Essex大學統計暨作業研究碩士。曾兼任於東海大學建築研究所和化工系，並曾任職於飛利浦、工研院電子所、摩托羅拉、杜邦。現為「華人戴明學院」（www.deming.com.tw）負責人，兼營顧問諮詢以及出版工作。著作有《品質成本管理》、《生產管理：策略與實踐》；譯作有《Simon管理行為》、《Simon人工科學通識》、《形之合成》、《管理三部曲》、《戴明領導手冊》、《第四代管理》（以上為華人戴明學院出版）、《精實革命》、《轉危為安》、《新經濟學》（以上經濟新潮社出版）等等。聯絡方式：HCSIMONL@GMAIL.COM

褚耐安

台大歷史系畢業，曾任中時報系及自立報系記者、編輯、編譯。現為專職譯者，譯作甚豐。

《精實服務》推薦序
 消費者的覺醒
 文 / 盧淵源 前中山大學企業管理系教授
 
消費者要的是什麼？消費的價值在哪裡？這恐怕是所有精實生產者所要正視以及重新思考的問題。你是否曾經有過花了大半天的時間在大型賣場選購商品，回到家之後才發現買到一些不是自己真正所需產品的不愉快經驗？或者為了維修辦公室的電腦，不得不忍受廠商繁瑣而冗長的維修程序，有時還會因為溝通上的誤會，將原本電腦裡的資料給刪除掉。太多的功能與組合，造成太多的不方便。看著自己手中新一代的手機，是否會懷念早年單純而實際的快樂？現代社會經濟高度發展，市場上充斥著各式各樣琳瑯滿目而多樣化的產品。每一件商品的功能、品質、價格都比二十年前優越，服務配套種類也愈來愈多。然而消費者的心裡真的滿意了嗎？
由豐田汽車所發展出的豐田生產系統（TPS），堪稱為全世界最有效率的作業系統：可稱之為豐田美學的生產流程；去蕪存菁，止於至善。豐田模式（The Toyota Way）引領著豐田穿梭過困頓與泡沫化的經濟時代，三十年來依舊獨領風騷。豐田式生產系統，非但沒有因環境背景的不同而銷聲匿跡，反而經由麻省理工學院的教授群調查全球汽車產業而整理詮釋的「精實生產系統」（原譯：臨界生產系統）預言了精實的風潮。許多廠商在這股豐田旋風的影響之下，大刀闊斧地進行精實生產革命。在其追求零缺點、零庫存，持續成本降低，以及擺脫傳統而僵固的生產方式的目標之下，精實生產的戰果就是帶給現代社會愈來愈多品質更好、價格更好的商品供消費者選擇。
理論上，現代消費者的消費方式應該是變得更好更方便，而消費者本身也應更加滿意才對。然而事實上卻非如此，時下的消費者被淹沒在五花八門的商品大海中，都拜「精實思想」所賜。如果以「忙碌」來形容所有現代人的話，消費者最想要的恐怕就是擁有一個能夠充分享有並且自我掌握的生活。然而，當消費行為從「被服務」轉變為「自助」之後，消費者被迫必須付出更多的時間在商品的選擇及漫長的消費活動上。試問，這究竟是在享受購物的樂趣還是浪費人生？這就是本書中所謂「消費失效」的意義。
商品本身的價值，遠不如消費過程所浪費掉的時間價值。這是目前消費者面臨的最大困境，也是許多廠商在進行精實革命時所始料未及的。以往精實生產者太過專注於多樣少量生產，並提供客製化商品讓顧客選擇的觀念，而忽略了消費者身陷於複雜而錯誤的供給連結；所造成的結果便是，消費者無法忍受生活被過多的選項或等待所切割。供給者與消費者之間長久以來的關係，原本就存在著一個複雜而模糊的邊界。隨著科技與技術的進步，這兩者的角色扮演便更加混淆。當消費者被要求參與合作生產之後，消費就成為一種漫無效率的程序。大多數的企業卻只依循生產供給端的傳統原則，而尚未意識到發生在消費端的嚴酷考驗。
詹姆斯‧沃麥克與丹尼爾‧瓊斯兩位作者在其經典暢銷書《精實革命》中，向全世界展現精實生產的原則，引起產業界不小的震撼。繼前作之後，他們針對供給與消費之間失效的問題，再度提出了一項劃時代的突破性看法：認為消費其實就是一種解決問題的程序。而「精實原則」不應該僅止於工廠大門。舉凡消費者購買、使用、維修、服務等過程也都是「精實原則」的一環。他們提出，將供給層面與消費層面的問題相互連結成單一的價值溪流，透過落實「精實供給」與「精實消費」零浪費的精神，重塑供給者與消費者之間價值傳遞的關係，讓消費者適時地獲得真正的需要。而從「精實生產」（Lean Production）到「精實解決方案」（Lean Solutions），卻是一條漫長的精實之旅。大膽的管理者，宜以宏觀的思維，整合供給者與消費者之間行為與思考上的對立，重新設計一套順暢的消費程序。惟有真正解決顧客「消費失效」的根源，才能獲致三贏的局面。
本書是一本論述精闢的著作，無論從哪裡開始，請跟著作者的腳步，走一趟消費者的現場吧！相信，你會看到消費者內心真正的渴望，與其背後無限的商機。

《精實革命》目錄
 
譯序‧導讀 精實革命：提升生產力和品質的新思維 鍾漢清
2003年版前言
初版前言 從精實生產到精實企業體
 
第一部 精實系統原理
導言 精實系統思考法vs.浪費
第1章價值（Value）
第2章價值溪流（Value Stream）
第3章暢流（Flow）
第4章後拉（Pull）
第5章完善（Perfection）

第二部 從思考到行動︰精實大躍進
第6章簡單個案：Lantech公司
第7章更艱難的個案：Wiremold公司
第8章嚴峻的考驗：普惠公司
第9章精實系統vs.德國優技：保時捷汽車
第10章日本精實化：大豐田、小Showa
第11章精實革命行動計畫

第三部 精實企業體
第12章導通溪流：落實之挑戰
第13章夢想完善

第四部 後記與前瞻(2003年)
第14章 精實系統思潮的的穩定進展
第15章 將精實革命制度化
 
註解
精實系統關鍵辭彙
參考書目
 
《精實服務》目錄
 
推薦序 開發生產與消費之間的藍海商機 許士軍
推薦序 精實消費──與顧客共創價值 溫肇東
推薦序 消費者的覺醒 盧淵源
前言 從精實生產到精實解決方案
導論 當精實消費遇上精實供給……
 
第1章 精實消費
消費「現場」漫步／消費行為圖解／從消費歷程至消費經驗／感覺時間與時鐘時間／做白工
 
第2章 精實供給
漫步供給「現場」／繪製供給圖／員工想要的是什麼？／結合兩張圖解／沒有贏家的世界／爛程序裡的好人
 
第3章 全盤解決我的問題
了解問題，消除問題／支援中心／追根究柢的回饋機制／境外委外策略：錯誤的問題與答案／消費失效所帶來的契機／別浪費顧客的時間
 
第4章 不要浪費我的時間
流程決定時間／節省時間和金錢的精實流程／實踐精實服務的個案研究／節省每個人的時間／打擊浪費──開放式看診的勝利／你真的需要看醫生嗎？／一根螺絲釘
 
第5章 滿足我真正的需求
鞋業的供給邏輯／你找到需要的所有商品嗎？／傳統零售業滿足顧客需求的方法／精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求／精實供給者實施快速補貨／努力供給顧客需求／進一步壓縮供給步驟／精實產地邏輯／精實產地邏輯適用所有商品／下一個挑戰：節省顧客的時間和精力
 
第6章 在適當地方供給我價值
傳統供給分類法／多種規模零售網／完成精實轉型／增加便利商店的商品項目／創設理想的店／水蜘蛛的驚人效率／機能型vs.體驗型購物／供給版圖變革／何時獲得所需？
 
第7章 適時解決我的問題
現行供給制度的偏執／三日產製汽車／缺席的選項／航空業的新做法／供應商預留立即供貨空間／創造另一種型態的供給溪流／給予消費者真正的需求／策略和財務面不可或缺的流程思考
 
第8章 精實供給的挑戰：經理人角色
精實領導引領精實轉型／精實轉型方法／實地運用／躍向精實消費／大賣場精實化／社區商店精實化／網路購物精實化／從觀念到行動／創造精實消費溪流／持續精實領導／簡單問題與複雜問題
 
第9章 提供我真正需要的解決方案：精實企業家的角色
解決方案矩陣／長程旅行的問題／軸輻系統／點對點飛航／私人專用飛機／想像中的精實飛航旅行／改進軸輻系統飛航方式／改進點對點飛航／商務點對點飛行／完成解決方案矩陣／邁向精實醫療／一般醫療管道／想像更好的精實解決方案／改進看診制度／專屬診療／持續解決眾多小問題
 
第10章 永遠解決我的全部問題
不費力的資訊管理和通訊／六個核心問題／從小問題到大問題／解決方案供給者的架構／解決方案思考法的優點／平緩需求／資訊科技如何支援解決方案經濟／解決方案思考模式對於整體社會的好處／解決方案思考模式的挑戰／面對挑戰／機會點
 
總結 精實解決方案
註釋
參考書目