溝通的方法

別怕！溝通，是一場無限遊戲
脫不花，本身就是傳奇；19 歲創業，沒上過大學
卻成為知識服務平台《得到》聯合創始人與CEO
是所有創業者及投資人夢寐以求的最佳戰友
脫不花自己卻說：「我只是一名職業的溝通者。」

溝通不是使用漂亮話術，而是建立信任關係。
老實人也能成為溝通高手！
最好的溝通，能讓人如沐春風，也能讓你做自己。
直球對決一樣可以在競爭中笑到最後！

脫不花，「得到」終身學習平臺的聯合創始人和CEO。二十多年前，一個連大學都沒上過，沒特長、沒背景、沒學歷的年輕人，從小城市漂到北京。她當初如何在大城市中立足下來，她如何學習和發展，得以走到今天這個位置？她的答案是：靠貴人相助。

所謂的貴人，不是有權有勢的人，而是在關鍵時刻能夠指點你幾句竅門、教導你幾手絕活，甚至只是允許你偷窺幾眼他們的世界的人。他們教脫不花見了天地，也見了眾生。這個過程中，脫不花能用的方法只有一種：全力以赴的溝通。
你對溝通的想像是什麼呢？舌燦蓮花、八面玲瓏？見人說人話，見鬼說鬼話？黑的能說成白的，死的能說成活的？

脫不花認為，溝通是一門心理學，也是一門領導學，更是一門設計行為學，唯獨不是一門說話課。做為一名職業的溝通者，她在書中完整呈現了自己的溝通心法，並以實際案例示範如何透過溝通解決問題、求得幫助、整合資源、洞察人心。

帶著這本書，就像是脫不花正在一旁為你加油打氣⸺⸺我們有的是辦法成為一名成功的溝通者。你會發現，過往困擾你的那些話裡的弦外之音，那些你下意識想要逃避的難題，其實都不難解決。

如果你是一個害羞內向、不善言辭的老實人，不用害怕溝通，我們提供給你的就是一本老實人的「溝通手冊」。

如果你是一個充滿鬥志、勇於爭取的年輕人，你更不要害怕溝通，我們提供你十八個溝通場景，教給你十八般武藝。

無論你具備哪一種人格特質，都能從《溝通的方法》中找到最適合自己的溝通方法。

19歲就出來創業，沒上過大學，卻能穩坐在CEO的位子上，領導專推知識服務品牌的終身教育公司。
商業顧問劉潤說，羅胖（羅振宇）不知在什麼地方、有什麼樣的福氣，才找到脫不花這樣的合夥人。
投資人徐小平說，每次有創業者找他融資時，他都會問對方：你的「脫不花」在哪裡？
作家方希說，脫不花非常善於做一個翻譯者，以最快的速度把別人的需求翻譯成一個方案。
脫不花自己卻說：「我只是一名職業的溝通者。」

【推薦序】
請加入這場無限遊戲
羅振宇，得到App創始人
這篇推薦序只有一個任務：勸你一定要把這本書看完。

我自己買過太多沒看完的書，但從來沒人告訴我，我錯過了什麼。這篇序言要負起這個責任。

我給你三個看完它的理由。

第一個理由：這很可能是一本經典。

如果一本書能在一個古老問題下填寫新答案，本就足以成為經典。「如何溝通」就是這樣的古老問題。

如果一本書還能把古老的問題變成新問題，那它距離經典就更近一步。

如何說服對方？如何讓對方覺得舒服？這些是關於溝通的古老問題。而在這本書裡，脫不花問出了一個新問題：怎麼通過溝通，實現自我塑造？

人是通過選擇來自我塑造的。但是，窮盡我們自己的稟賦，選擇的空間仍然有限。有一個段子是這麼說的：「我媽問我為什麼不結婚，為什麼不上北大。難道是因為我不願意嗎？」你看，太多的限制性因素把我們困在當場。所以，不斷邀請他人進入自己的生活，打破資源匱乏的困局，借助各種外部力量，放大自己的選擇組合，我們才能成為那個想要的自己。

這才是溝通的終極目的。脫不花稱之為「無限遊戲」：將更多的建設性關係連結到自己的生命之網中，讓這張網受到滋養，不斷生長。

在這個視角下，有關「溝通」的每一個話題幾乎都會被改寫。

第二個理由：這是一個工具箱。

一個正常受教育的人，18歲之前，就已經知道了世間所有的大道理，但他一生都未必湊得齊應對挑戰的小工具。

比如，我早就知道要尊敬長者的道理，但直到我8歲那年，我堂哥在飯桌上對我父母說了一句「我吃完了，您們慢慢吃」，我才瞬間明白，此情此景下，「禮貌」的大道理是可以通過這樣一句話來實現的。

再比如，我早就知道為人要謙遜的道理，但直到20歲那年，我聽人講課，老師說「接下來我分享一些自己的經驗」，我才瞬間明白，傳經送寶而又不顯得好為人師，是可以用「分享」這個詞來實現的。

這些工具很瑣碎、細屑，但一個人的溝通素養，就是這樣持續蒐集，由涓埃匯成的。

不說「但是」，而是說「同時」；不說「你聽懂了嗎」，而是說「我說清楚了嗎」；不說「我來晚了」，而是說「謝謝你等我」；不說「你我」，而是說「我們」；不說「非常抱歉」，而是說「還盼理解」；不說「你過分了」，而是說「我很生氣」，等等。

這本《溝通的方法》，充滿了各種具體情境下可以快速調用的小工具。

脫不花寫這本書的姿勢，不是站在指揮席上揮舞道理的指揮棒，甚至也不是站在你的前面指引著遠方，而是站在你身邊，在你確有需要的時候，對你使個眼色，附耳過來：「你可以這麼說⋯⋯」

第三個理由：這是脫不花寫的書。

脫不花是我的創業戰友，也是我一生的奇遇。

她沒有上過大學，但她寫的散文得過「人民文學新人獎」。她的知識量和好奇心，都遠超常人。我經常開玩笑說，一個沒上過大學的人成了著名知識服務品牌的創始人，這件事本身就非常勵志。

同時我也知道，「沒上過大學」對她到底意味著什麼。她沒有可以倚仗的平臺，她登臨向上的每一步，都是通過溝通的努力，引來了貴人相助、能者幫忙、看客祝福。

所以，這本書其實不是她「寫」出來的，而是她「自我追問」出來的。這本書的寫作任務逼著她把自己用過的方法清晰表達出來。

順便回答一個很多朋友都好奇的問題：「羅胖，你是怎麼找到脫不花這樣的創業夥伴的？」我知道，他們的這句問話中，半是請教，半是豔羨。

其實很簡單。2013年，我和她在一個非正式的學習小組裡相識。小組的成員大概有10人，來自各行各業。大家每月聚會一次，湊份子請一位老師給我們講課。前後大概持續了一年多。在這樣的深度交流氛圍中，識別出一個能幹的人當然不難。

有一次，我試探性的問了一句：「我想創業，要不一起幹？」她說：「好。」

如此乾脆而平靜的態度，讓我當時小小的受了一次驚嚇。於是，兩年後，就有了「得到App」。

這個故事雖然簡短，但它包含了今天得到App最重要的基因片段：用「湊份子」的學習方式，尋找高價值的學習資源和氣味相投的人。這個故事也顯出了脫不花所有溝通技巧中最珍貴的部分：直白且果決。

這本來只是溝通風格的一種。但相處時間長了，我才認識到這種風格的價值：因為戰略透明，她會成為他人世界裡一個價值確切的節點。

這些年的共同創業，我一次次旁觀了她處理事務的方式：面對叢雜的難題，精準的設立目標，然後想辦法完成它。那種目送手揮、截斷眾流的姿態，好看。

你也許沒有機會和她共事，但是你面前有一本同樣風格的書。

看完它。

這是「得到App」立志要出齊的「職場四大名著」之一。《溝通的方法》是第一本。接下來的主題還會有：寫作、表達和執行。

作家凱文．凱利（Kevin Kelly）在他68歲生日的時候寫了這麼一句話：「傾聽你所喜歡的人時，要不時的追問『還有嗎』，直到他們沒有更多東西可講。」

建議你也以這種方式追問脫不花和這本書，直到她沒有更多東西可講。

推薦序　請加入這場無限遊戲　羅振宇
脫不花「使用說明書」

第一部　從傾聽開始，全力以赴的溝通
01先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌
02聽話聽音：你能聽懂別人沒說出來的意思嗎？
03積極回應：你能讓不友好的人好好說話嗎？
第二部　掌握溝通三大原則，不犯低級錯誤
04開放性：學會說「我們」，你就能團結任何人
05目標感：你更有目標感，你就掌握主動權
06建設性：從「我要」到「我來」是你的一次質變
第三部　這樣溝通，你能讓人「如沐春風」
07破冰：怎樣讓人對你印象深刻
08讚美：怎樣提升你的人際友好度
09激勵：怎樣成為鼓舞人心的高手
10說服：怎樣讓別人願意支持你
11輔導：怎樣教會別人更好的做事
12安慰：怎樣得體的表達你的善意
第四部　這樣溝通，你能讓人按照你的期待去做
13批評：怎樣讓你的難聽話也能得到正回饋
14提意見：怎樣改變自己說了不算的事
15績效面談：怎樣事半功倍的發揮你的領導力
16主持會議：怎樣降低你的存在感，提高你的控場力
第五部　這樣溝通，你能變被動為主動
17道歉：怎樣把你的錯誤變成促進關係的機會
18調解：怎樣持續優化你的社會網絡
19求助：怎樣用示弱來增強你的關係網
20拒絕：怎樣讓你在說「不」時依然受歡迎
第六部　這樣溝通，你能讓自己發光
21即興發言：怎樣讓你徹底告別張口結舌
22閒談：怎樣讓誰都覺得和你聊得來
23彙報：怎樣才能讓你的方案被人重視
24競聘：怎樣才能讓你在競爭中笑到最後

後記

【內文試閱】
脫不花「使用說明書」
感謝你翻開這本書。
我相信，讀者買一本書，不是為了捧走一堆文字和概念，而是為了享受作者的服務，解決自己的問題。所以，請允許我把第一句話重新說一遍：感謝你翻開這本書，讓我――脫不花――為你服務。歡迎光臨！
請快速瀏覽一遍這份專門為你準備的使用說明書，以便更好的使用「脫不花」和這本《溝通的方法》。
我的第一種使用方式是：當你感到溝通是一件非常困難的事情時，我會從你身後把這本書遞給你，在你耳邊說一句――「你可以的！」
目前我在「得到」這個終身學習平臺擔任聯合創始人和CEO，但是你可能不知道，我連大學都沒上過。二十多年前，一個沒特長、沒背景、沒學歷的年輕人，從小城市漂到北京――你可以把這當作向下比較的一條「基準線」。這樣一個人，怎樣立足、怎樣學習、怎樣發展呢？我的答案是：靠貴人相助。
所謂的貴人，不是有權有勢的人，而是在關鍵時刻能夠指點我幾句竅門、教導我幾手絕活，甚至只是允許我偷窺幾眼他們的世界的人。他們教我見了天地，也見了眾生。這個過程中，我能用的方法只有一種：全力以赴的溝通。
寫作這本書時，我有一個強烈的衝動，就是把「你也可以」這幾個字交到你手中―你也可以把每一個你需要的人發展成你的貴人，你也可以在每個關鍵時刻尋求貴人相助。
這並不取決於對方，而取決於你自己是否掌握了「溝通的方法」。
所以，每當你覺得自己遇到了難題，已經努力過，但不知是否該鼓起勇氣向貴人尋求幫助時，就可以想想我，告訴自己：「連她都行！」
我的第二種使用方式是：當你覺得與人溝通不順利時，我會舉起這本書，揮舞手臂，給你提個醒――把眼光從當下這一局挪開，看到溝通是一場「無限遊戲」。
所謂「有限與無限的遊戲」，區別在於，有限遊戲有邊界，有天花板，有輸家贏家，以一方取勝為目的，比如打牌下棋、發動戰爭。而無限遊戲無邊界，不封頂，不對立，以可持續為目的，比如文化、宗教，還有生命本身。
很多人看到溝通中有強勢主動的一方和弱勢被動的一方，就認定溝通是一方「搞定」另外一方的有限遊戲。不，溝通是一場無限遊戲。具體的溝通事項可能會結束，但是溝通高手能夠讓雙方的關係持續發展下去。
請允許我再強調一遍：溝通是一場無限遊戲。這是一個極其有用的規則，但是很可惜，絕大多數人並不知道，或者知道了也不相信。而我建議你，先選擇信，然後遵循這個規則去溝通。你會發現，天地自寬。
假如我今天做為銷售人員，向一個客戶推銷產品，而客戶無情並且無法挽回的拒絕了我。這顯然是一次失敗的推銷。但參考「溝通是一場無限遊戲」的觀點，如果我可以在被拒絕後加上一句話：「好的，您不需要，我就不再打擾您了。但是不好意思，我想占用您一分鐘的時間，向您誠懇的請教一個問題，我們的產品和服務您為什麼不滿意呢？您給我提提要求，我今後改善自己。」那麼，我和客戶仍然完成了一次成功的溝通。這一次，我們雙方的關係從「銷售人員和客戶」變成了「請教者和幫助者」。我的推銷雖然結束了，但我們新的互動關係從此建立了。
你看，溝通不是使用漂亮話術，而是建立信任關係。
所以，每當你在與他人的溝通中覺得卡住了，感到失控或者慌張，你都可以花5秒鐘給自己「叫個暫停」：「不要慌，先信脫不花的，這是場無限遊戲。我現在應該轉變目標，目標不是把話說了、把事辦了，而是把關係延續下去。徐徐圖之，來日方長。」
我的第三種使用方式是：當你覺得自己笨嘴拙舌時，我會拿著這本書，站在啦啦隊的位置為你打氣――我們有的是辦法做一個成功的溝通者。
「你呀，就是吃了不會溝通的虧！」
我不知道這句話曾經多少次出現在你的生活裡。反正30歲以前，我經常被貼上這樣的標籤，還為此偷偷掉過眼淚。
因為長輩們認為，只有那些外向、熱情、會說話的人才算善於溝通。一個內向、害羞、不太會說話的「老實孩子」，肯定會因為不善言辭而吃虧。
這種「虧」經常「吃」得十分具體。比如，不主動彙報所以沒和上司搞好關係，說錯話所以惹身邊的人不愉快，不會拒絕所以老得幫別人加班，等等。
但不善言辭就處理不了這些問題嗎？不靠說，行不行？
試想，我們面前有兩個人，一位套路很深，溝通時相當社會化；另一位簡單直接，訴求和目標都會坦誠告知。如果你有機會選擇一位合作者，肯定會選擇後者，不是嗎？誰說老實人就吃虧呢？
好的溝通方法，是要降低他人和我們合作的心理成本。
至於「見人說人話，見鬼說鬼話」式的八面玲瓏，只會令人提高警惕，並不能促成你與別人的合作。
再試想，在一個商務宴請場合，一個初出茅廬的年輕人，內向又害羞，那他是不是可以通過其他方式來與他人溝通呢？比如，密切觀察飯桌上每個人喝茶的進度，然後以恰到好處的頻率站起來，幫大家把茶斟上，讓他們每次端起茶盞時都能喝上熱乎乎的茶。那麼，一頓飯下來，所有人都能感知到他的殷勤和善意，而且還會覺得他低調、得體。在這個意義上，他就達成了比「會說話」更好的溝通效果。
所以，每當你因為自己內向、害羞而對某些溝通任務有畏難情緒時，就可以再次「召喚」我出現――老實人也能成為溝通高手。這是一本老實人的「溝通手冊」。
我的第四種使用方式是：當你衝向熱火朝天的溝通現場時，我會帶上一個工具箱在路邊守候你。箱子裡裝有這本書，還有很多「任君取用」的順手工具。
《溝通的方法》不僅僅是一個寫作計畫，還是我發起的龐大計畫中的一部分。在這個計畫中，我和我的同事為了提高每個人的溝通能力，正在開設訓練營課程，推廣線下講座，培養專業的溝通教練，當然也包括出版這本書。我希望每個人都能從中找到最適合自己的方式來解決問題。
我把日常工作生活中最基礎的溝通情景一一拆解開來，分析、配套對應的方法，便於你在面對實際挑戰時，可以針對性的學習，形成一套自己的打法。我在這本書中一共拆解了18個溝通場景，提供了幾百個具體案例和方法，覆蓋了怎樣與陌生人破冰、怎樣向他人求助、怎樣準備一場會議等高頻問題。
不要小看這18個基本場景，它們幾乎構成了所有溝通場景的「積木」，你只要稍加組合，就足以應付各式各樣的複雜情況。你要帶著自己的任務來，形成自己的能力走。
這本書中絕大部分案例，都來自我本人和已經在「得到溝通訓練營」學習過的三萬多名同學的真實經歷，可以說，每一個溝通的方法背後，都有一個「經過生活的毒打」，最終「打贏了」的故事。
壞消息是，這看起來是很重的學習任務。好消息是，我們的溝通能力就像游泳、開車一樣，一旦習得，永不退化。
通過系統化學習，我們完全有機會實現從抗拒溝通到掌控溝通的蛻變。
而且，我不是一個「沉默」的作者，我是為你服務的溝通教練。
每當你覺得有需要時，只要在「得到App」的搜索欄搜索「脫不花」，你就能找到我，把你的問題扔給我。只要是真實的溝通難題，我都會積極為你提供解決建議。而且，我會不定期舉辦「溝通的方法」公開課。如果你感興趣，可以隨時在「得到App」裡獲得這些公開課的訊息。
當然，我還有一些輔助的使用方式。請你留心書中的這些設計：
一、我在每一節的開始都會問你三個問題，希望你在開始閱讀之前先想一想。如果你願意，可以把自己的想法隨手寫在那一頁，並帶著問題繼續閱讀。
二、我非常願意把那些曾經啟發過我，並且我認為可能對你有幫助的好書和課程推薦給你。請留意書中的注腳――我在那裡為你準備了一些延伸閱讀材料和學習資源。希望這本書能成為一個入口，帶你走進一段非常奇妙的自我升級之旅。
三、我從本書第三部開始，會講解18個經常出現的溝通場景。在你展開一些你認為很艱難的溝通之前，比如，向甲方提案、說服上司接受自己的方案，都可以翻至對應部分，帶走溝通的方法。不要「讀」這本書，而要「查」這本書。
在這份說明書的最後，我懇請你收下這樣幾句話：
好的溝通不在於此刻，而在於未來要面對的所有時間；
好的溝通不在於你是否能達成眼前的目標，而在於你能否不斷的自我塑造；
好的溝通不是你和對面這個人之間的事，而是你和整個世界之間的事。
無論你遇到什麼挑戰，請記住，你不是一個人在戰鬥。我們，是自己人。