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勇敢,就能翻轉人生:大統華T&T的故事
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勇敢,就能翻轉人生:大統華T&T的故事

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商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱

商品簡介

★加拿大最大亞洲連鎖超市「大統華T&T」,
30年創業歷程及經營心法首度公開――
商學院學不到的創業 ‧ 經營實戰╱零售業 ‧ 服務業的經營心法╱
海外白手起家的勇氣與初心╱30年精鍊的管理 ‧ 處事 ‧ 生活原則
★商業周刊1831期特別報導

從南台灣移民至加拿大的Cindy,夢想為當地華人開設一家乾淨、整齊的現代化超市,便一步步從零開始,實現夢想。創業時的她只是一個40歲的家庭主婦,為了圓夢,而必須要在短時間內大膽摸索、四處請益,從內向保守的女性蛻變為獨當一面的連鎖超市CEO。

大統華T&T成立至今30年,從開幕前的慌亂、收購對手分店、展店至東岸,再到加入加拿大最大零售業龍頭Loblaw……創辦人Cindy每一次的抉擇,都是大統華壯大的關鍵。Cindy首度公開這些決定的心路歷程,以及她的經營理念,告訴我們如何懷抱夢想,勇敢前行。

Cindy的成功經驗與智慧,不只有志創業者能從中得到收穫,每一位職場工作人,甚至社會新鮮人,都能從中獲益。我們可以從本書學到:

》創新,來自滿足需求
顧客常找不到超市的入口?水果商品被丟得滿地凌亂該如何化解?如何在現代超市展現傳統市場的人情味?不斷出現的經營考題,是激發經營者創意的火苗,就像Cindy的名言「有心,就有計」,用心下功夫,一定有解方。

》領導,前進永不設限
從開幕前全面調低售價開始,到接手競爭對手分店,再到加入大集團的抉擇…Cindy始終堅持大統華「新鮮的世界,東方的風情」的企業使命,展現成功不可或缺的魄力、視野和行動力,以領導者的高度實現品牌永續。

》分享,你好我好共好
燦爛的聖誕節布置為什麼無法吸引小朋友?只要換個角度就能發現問題點;為什麼超市賣的豆芽菜個個渾圓飽滿?因為壓力使其成長;清潔工聰明的換垃圾袋法,不僅自己工作有效率,也讓同事更省事…Cindy分享生活中的小故事,解決工作難解的課題,於人生、於工作皆能有所得。

》初心,人生最重要的事
身為加拿大最大亞洲連鎖超市CEO的Cindy,始終謹記自己的兩個身分:華人與母親。她惦念華人對「家鄉味」的渴望和一份民族榮譽感,而對三個孩子的成長與教育,她從沒忘記看顧,陪伴孩子走過低谷──與自己所愛的人一起幸福,才是人生真正的圓滿。

◎本書特色
1. 加拿大最大亞洲連鎖超市「大統華T&T」是這樣誕生的:商學院學不到的30年創業‧經營實戰!
Cindy從批發商起家,嗅到唐人街就缺一家能「一站購足」的華人超市,就從合資(統一企業、大華超市)、選址施工、命名、設計logo、商品定價、搞定客訴、開分店、帶員工……直到被加拿大最大零售業龍頭Loblaw併入旗下後仍堅持經營理念,再到第二代接棒。Cindy首度公開怎麼從零開始打造一家屹立30年的全國連鎖超市,這是一堂零售服務從業者必修的無價實戰課。

2. 零售服務業原來是這樣――大統華T&T獨門「營運現場學」
賣場在地下室看不到、客戶無理吵退貨、競爭者來搶員工、肉色慘白賣相差……所有零售服務業的Q&A,Cindy都遭遇過、解決過,她的創意解方,無論管理者或現場工作者,都能從中看到方法、獲得啟發。

3.土生土長台灣人的海外白手起家全歷程――有夢勇敢追,就能翻轉人生!
Cindy說:「新移民來到新國家,一樣可以做得很好――像我就是一個很鮮活的例子――大家社區裡的大統華,就是由一個沒有超市經驗、廿七歲才來加拿大的新移民,一步一腳印走出來的精彩故事。」她要以自己的故事鼓舞勇闖海外追夢的人:不怕困難,就能開拓一條全新的路,土生土長台灣人也能被全世界看見!

4.大統華內部員工訓練62篇札記,首度公開!
Cindy首度公開「總裁談心」及「五分鐘MBA」共62篇札記,有工作心法、有現場觀察,也有實務教戰;她30年淬鍊的經營心得,可以作為管理者、創業者深度思考的課題。

作者簡介

姓名:李羅昌鈺 Cindy Lee
加拿大華裔企業家。在南台灣出生長大,政大財稅系畢業,於1976年移民加拿大,1993年在溫哥華創辦大統華T&T Supermarkets,曾榮獲「加拿大零售-協會開拓者終身成就獎」等多項大獎。大統華T&T Supermarkets至今全加拿大有三十餘家分店,是加拿大最大亞洲連鎖超市,提供新鮮蔬果、肉食、海鮮、雜貨、冷品、麵包蛋糕、壽司麵點熟食,讓道地亞洲美食觸手可及。2014年卸任CEO,由女兒Tina Lee李佩婷接任。

自序|寫在前面

在這裡,我想先分享一下,為什麼會起心動念,把大統華的故事寫下來。
我不是一個喜歡自我膨脹的人,也知道寫大統華的故事,是一件很耗時間、耗精力的工作。因此,如果只是想給自己留個紀念的話,意義和動力都不是很大。
但是從第一線退下來之後,有比較多的時間和朋友接觸,就發覺大家都很鼓勵我分享創辦大統華的故事。
因為好多朋友都覺得,我在北美創業的經驗很特別、很難得,也很勵志,如果分享出來,可以幫忙啟發其他移民,尤其是新移民,在這個新的國度,怎麼去開展新生活,怎麼從困難中跌倒再擦乾眼淚站起來,繼續向前走。
尤其我在創業時已經四十歲了。很多人好奇,怎麼開始得這麼晚還能應付得來,還能在短短的時間內,就開出這麼多分店,覺得不可思議。
有一個朋友甚至說,他在新移民英文班上課時,就有一位老師指定英文報上一篇有關我創業的報導要學生讀。
朋友說,老師就是想讓學生知道,新移民來到新國家,一樣可以做得很好──像我就是一個很鮮活的例子──大家社區裡的大統華,就是由一個沒有超市經驗、廿七歲才來加拿大的新移民,一步一腳印走出來的精彩故事。

另外,我也想跟大家分享,自己是怎麼教導三個孩子成長的。
最近剛跟任職KPMG稅務會計師的Simon Chen分享過自己教導孩子的方法。他聽完後,也很鼓勵我寫出來。他覺得我的方法不錯又特別,更何況我工作那麼忙,還能將三個孩子都教導得很出色。
東西方文化,在教導孩子的方法上有很大不同。重要的是,要如何讓孩子既保有東方的優點,也汲取西方的長處。所以我會在後面用一點點篇幅,分享一些我如何將三個孩子拉拔長大的經驗。

大統華能夠做起來,除了運氣之外,我是關關難過關關過,不斷迎難而上、意志堅決、自我學習,一步一腳印,踏實、用腦、用心地走出了自己的路。
這本大統華的故事,我不想寫得像教科書一樣洋洋灑灑,只想用直白的口語,講真實的故事,希望深入淺出,也能帶出一點點教科書上的大道理。
勇敢,就能翻轉人生。如果年輕的一輩,在跟我一起回首大統華的成長後,能在創業或職場上少走一些彎路,那我的辛苦,也就值得了。


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出版序|創新不忘初心,圓人生最重要的事

《商業周刊》出版部

每次我回到台灣,還總是會去逛菜市場,用心體會家庭主婦的需求,和菜市場的活力。
這就是我對超市的熱情。因緣際會,我把它變成了終身事業。
那些記憶中剛出爐麵包的撲鼻香,以及充滿人情味的試吃叫賣,燃燒出了我的熱情,更是許多創意的來源。
它們就像火苗一樣,助燃了大統華的成功。
──摘自《勇敢,就能翻轉人生》第5章

人因夢想而偉大,在這本書說的正是夢想改變人生的故事:你將看見一位加拿大新移民女性自我培力的過程,如何一次次地從困境中突圍,把卡關的問題轉化為啟動夢想的鑰匙,驅使自己不斷前進,一路開疆闢土,成功創辦加拿大最大亞洲連鎖超市「大統華」。更可貴的是,做為企業領導人,李羅昌鈺女士(Cindy Lee,以下稱Cindy)始終不忘初心──如同逛超市的每一位鄰家媽媽的心,把照顧家人的心,擴及到員工、顧客,分享最好的福利與服務,讓每一個來到「大統華」的人,都能感受幸福,見證「家和萬事興」的正能量。
本書可分為四個創業心法,其中的經驗與智慧,不只是有志創業者會有收穫,每一位職場工作人、甚至社會新鮮人,都能獲益。這也是《商業周刊》出版本書的初衷。

一、學創新,來自滿足需求
二、學領導,前進永不設限
三、學分享,你好我好共好
四、學初心,人生最重要的事

一、學創新,來自滿足需求
創新是一種能力,也是一種心態與選擇。生活中時而遭遇的不便與缺口,有些人選擇忍耐或埋怨,有些人卻把這些未被滿足的需求放在心底,進而動念想改變,觸動了創新的契機。創新將能帶我們遠離平庸,看見新世界、新商機,也代表你必須踏出舒適圈,承受種種風險與壓力;創新是一切的原點,卻也是鑄造夢想、鍛鍊創業的必經之途。
「大統華」的創生,也正是為了滿足人們為滿足的需求。身為台灣移民的主婦,李羅昌鈺深刻體會加拿大華人對「明亮、乾淨、寬敞,且能一站購足的華人超市」的渴望,這個未被滿足的市場需求,成了一顆創新創業的種籽。為了給種籽澆灌水分與營養──創業需要資金與土地,還需要專業零售經驗,Cindy積極串接台灣統一企業的資本後盾,以美國最大華人超市老闆陳河源為師,串接各項資源,百轉千迴,終於開了第一家大統華超市。而這只是挑戰的開始。顧客常找不到超市的入口?超值鴨梨造成瘋搶、為了減重少付款的龍眼枝被丟得滿地凌亂,又該如何化解?不斷出現的經營考題,是激發經營者創意的火苗,也是在「錯誤中學習」的必然戰略,就像Cindy的名言「有心,就有計」,用心下功夫,一定有解方。

二、學領導,前進永不設限
在系統化的時代,全球各地都有超大連鎖品牌插旗,新品牌如何找到立足點?關鍵之一就在清楚定位與人性化服務。而創辦企業的領導人,必須具備為利害關係人權益負責的自覺,積極為永續營運找出最佳佈局。
「新鮮的世界,東方的風情」是大統華的品牌訴求,食材講究新鮮第一,再以有人情味服務、結合節慶氣氛,創造獨特的大統華體驗。正因如此,立足西岸、跨越東岸的版圖拓展上,數度遭逢日系超市與華人超市的正面對決,明確的營運定位與差異服務,使大統華總能取得贏面。而當一手拉拔成長的品牌,遇上「併購」的請帖,Cindy在意的不是自己的位階與權益,而是維護員工安定工作、良好服務模式長長久久,實現品牌永續,才是領導者的高度。

三、學分享,你好我好共好
隨著網路發達,出現許多商家和需求者直接連結的平台,讓供需雙方都能有效節省成本,甚至獲利,即「共享經濟」。當分享成為一種商業模式,不僅代表時代的進步,透過分享重新檢閱人我的需求,更容易發現盲點與不足,加速改善。同理可證,善於分享的企業,必將有多贏的收穫。
「財報公開,利潤共享」展現大統華的前瞻管理思維。Cindy相信,員工知道得越多,就越能根據數據去改進,在商機機密外露的可能風險下,將財報盈虧完全公開,選擇信任,讓公司上下真正成為夥伴關係。不只分潤,「知識共享」也是大統華培訓人才、凝聚共識的關鍵。樂在終身學習的Cindy,本身就是愛書人,從閱讀中汲取營運管理的解方精華,收錄在本書第10章「內部教戰職場心法」;這份屬於大統華同仁的「特效偏方」,篇篇切中職場眉角與管理智慧,隨手讀來,工作與人生皆能有所得。

四、學初心,人生最重要的事
英國管理大師韓第在《你拿什麼定義自己?》一書提醒人們思考:我們珍視的價值是什麼?是金錢還是家人?工作在人生扮演什麼角色?而組織存在的目的是什麼?為股東賺錢,還是成就更高的使命――不管正走到人生的任何階段,韓第的詰問,正是人生與職涯的暮鼓晨鐘,值得反問己身,時時省思。
1993年創立第一家大統華超市,到成為30多家分店的加拿大最大亞洲連鎖超市,Cindy始終謹記自己的兩個身分:華人與母親。她惦念華人對「家鄉味」的渴望,大統華永遠有節慶氣氛、充滿人情味的服務;一份民族榮譽感,對外的慶祝活動,她一定要做到大器體面。事業成績輝煌,Cindy如同所有職業婦女對家庭責任的牽掛,對三個孩子的成長與教育,她有愧疚,但從沒忘記看顧――聽見孩子有難的信號,她會放下所有,回歸母親的角色,陪伴孩子走過低谷――與自己所愛的人一起幸福,才是人生真正的圓滿,這份貫徹Cindy生命的智慧,值得讀者細細體會。

目次

出版緣起
引言|Cindy,我們愛您!
自序|寫在前面

1 1976 | 哈囉,加拿大
一見鍾情溫哥華╱又聾又啞邊緣人╱態度決定命運

2 1977 | 安身立命
想當洗碗工,別人也不要╱我願意…不要薪水打白工╱外子安邦的「加拿大初體驗」╱豬肚小兵立大功

3 1980 | 批發興家
安邦成立六福食品,自立門戶做批發╱我也辭工回來幫忙,走向奇幻新旅程╱生意走下坡,無奈做推銷╱下班走黑巷,送貨也被撞╱跳蚤逼我去算命╱商場素人的震撼教育╱總管六福食品

4 1993 | 點亮夢想,大統華誕生
如果幫華人開一家大超市…╱結緣統一企業,催生統一廣場╱統一廣場延宕,大超市夢停擺╱Metrotown後發先至╱大超市取名「大統華T&T」╱第一位師父,美國大華超市陳董,領我入行╱開張前突發,全面改價錢╱開張前突發,大西瓜之亂╱開張當天,全場救援╱榴槤味發威,引來消防隊╱找不到分店?台灣節破解╱統一廣場第二店,完勝隔壁八佰伴╱「爸爸,我不知道該怎麼辦,我做不下去了!」補貼一半保費,也不參加保險╱讀書快遞特效偏方╱犯錯正好學習╱財報公開,利潤共享╱貴人千里來相助

5 1998 | 鞏固戰果,接手八佰伴
渡盡劫波又遭搶,千錘百鍊出深山╱先求佔地為王,封殺對手機會╱魔鬼藏在細節裡╱新鮮的世界,東方的風情╱有大統華真好,有家鄉的味道╱用心說話,用情說理

6 1999 | 跨省向東,前進亞伯達
客人瘋搶鴨梨,喜歡物美價廉 ╱平定龍眼之亂,高手竟在基層╱卡加利成功,愛民頓跟上╱週年晚會,全場嗨翻╱家庭同樂日,大家庭歡聚╱第二位師父,台灣7-11徐總,教我連鎖

7 2002 | 放眼全加,揮軍多倫多
明知山有虎,偏向虎山行╱金山超市給我上了一堂企管課╱多倫多,挑戰多又多╱你不給現金,我就去隔壁╱迎難而上,一炮而紅╱遭遇東岸開業以來最大危機╱自己左右手,成競爭對手

8 2009 | 鴻鵠高飛,加入Loblaw
小雞變鳳凰,被主流看上╱大統華,大抉擇╱好事多磨,峰迴路轉╱公開宣佈重磅消息╱四不一堅持,大步向前行

9 2014 | 世代交替,第二代接棒
第三位師父,Loblaw專業團隊,助我扎根╱培養接班梯隊,安排世代交替╱民族自尊心,為華人爭光╱親耳聽到客人讚美,所有辛苦都已值得╱願意接受挑戰,願對自己負責╱光榮的畢業典禮╱再見了,大統華

10 內部教戰職場心法
以終為始
1)以終點,為起點╱2)以終為始,你想上哪兒去?╱3)管理時間,是為了完成目標╱4)為了收穫而耕耘╱5)分成小塊,化整為零╱6)Think BIG╱7)別把「手段」當「目的」╱8)講原則,說重點!

化身為顧客去做決定
9)換位思考才會贏╱10)從外面,看回來╱11)化身為顧客去做決定╱12)假裝自己是顧客╱13)給鉛筆加上橡皮頭╱14)先處理情緒,再處理問題╱15)準確反映客人需求
態度決定命運╱16)水到100度,才會有泡泡╱17)先輸後贏,才能雙贏╱18)胖豆芽,有壓力,才壯壯╱19)職場新鮮人,先追求能力╱20)先求專精,再求寬廣~╱21)先與後╱22)加薪靠升職╱23)培養員工,就是栽培自己╱24) with heart!╱25)投資大方,費用小器╱26)帶領部屬去贏得掌聲

新鮮第一,顧客滿意
27)生鮮超市,沒了新鮮,還有什麼?╱28)品質保證,以客人回家吃的時候為準╱29)不為短期,犧牲長期╱30)給客人驚喜,超出他預期╱31)發自內心愛顧客╱32)創新突破動腦筋╱33)絕對不可改效期╱34) 把傳統市場的人情味帶進來╱35)我是客人貼心的採購代理╱36)態度不一樣,生意大不同╱37)讓顧客引以為傲,讓自己引以為榮╱38)看到老外不要躲

工作改善,問題解決
39)小童軍瓶頸╱40)隨時隨地補「破窗」╱41)「80/20」,Follow就靈!╱42)向上向下越級,必須「三角傳球」╱43)有心人 ╱44)有容乃大╱45)用專業化,複製成功╱46)找出問題根本的原因╱47)正常的放下去,異常的拿起來!╱48)REASON BEHIND!╱49)部屬做錯了,對事不對人╱50)找對,不找責任╱51)主管要敢管:不好的人一定要走╱52)假設+驗證+修正=成功╱53)不能完全照系統數據來訂貨╱54)用行動計劃,讓心想事成╱55)活動做完,馬上檢討,下次改進╱56) 勤觀察、真關心、很主動、有行動╱57)不要把問題往上丟

不會就去學
58)讀書真有用╱59)愛讀書,勤思考╱60) 專家解疑難,書中有答案╱61)就是因為忙,更要去上課!╱62)重細節,勤思考,做專業

外一章|如何影響讓孩子更獨立?
我們家的三個寶貝╱「妳上班這麼忙,要怎樣教小孩?」╱我上班很忙,你們自己要學會獨立╱但有困難時,找媽媽,媽媽一定會出現╱孩子小時候,我先講道理,然後數三下╱孩子長大後,我就引導、影響他們╱等進入社會,我更鼓勵他們及早規劃人生╱培養「善於溝通,表達清楚」的能力╱對自己負責,把事情做好

書摘/試閱

點亮夢想,大統華誕生

我在唐人街拚業務的那一段時間,正是唐人街的鼎盛時期,房租和房價都高得出奇。
每到週末假日,華人都會從四面八方湧進來,街上買菜的人摩肩接踵,擠得滿滿的,買東西都是用搶的,好像不要錢一樣。停車更是一位難求。
我也都是趁週末有空,帶著兩個小女兒去買新鮮活魚,還有新鮮出爐的麵包。

如果幫華人開一家大超市…
唐人街的商舖都是一家一家小小的,每家商舖各做一行。因此在一家買了魚,還得到另一家買肉,再到另一家去買菜。
大人小孩出門一趟去買東西,要進進出出好幾家商舖、過好幾次馬路,真的是很辛苦。
每次都是我走在前面開路,兩個女兒緊跟在後面,幫我提袋子。晴天還好,如果碰到下雨天,準成了三隻落湯雞。
而且由於當時唐人街生意好,不缺客人,所以店家的服務態度並不親切。
有一次我印象好深,除了兩個女兒,還多帶了一個才七、八歲的小姪子跟著。誰知道突然下起了雨。
我狼狽地忙著找地方躲雨,小姪子很會添亂,說要小便憋不住。
我只好帶著幾個小蘿蔔頭,冒著雨,大包小包慌慌張張地衝過泥濘的馬路,跟一家商舖借廁所。誰知道商家居然不肯借,小姪子當場尿了褲子,還委屈地哭出聲來。
我站在那裡,一肚子窩囊,叫天天不應,叫地地不靈。真是大人受累,小孩受罪。
所以每次要去唐人街,兩個小女兒都一百個不情願,央求說,到我們家旁邊的Safeway就好了嘛,好停車,又乾淨,還有手推車可以推來推去,更不用人擠人過馬路。
但當時的西人超市雖然什麼都有,就是亞洲的口味什麼都沒有。而唐人街做生意的方法,真是太傳統,四周環境不理想、商舖陳舊不裝修、服務態度不親切,又不能在一家商舖一次買齊想買的東西,各方面都需要改進。

於是我起心動念:「如果開一家現代化的大超市,跟西人的一樣乾淨、整齊、漂亮,所有華人熟悉喜愛的東西統統有,真正幫鄉親解決惱人的買菜難題,一定會大受歡迎。」
這個念頭,慢慢變成了一個我想去實現的夢。

剛好在那一段時間,安邦正進一步拓展批發生意,常常到美國去拜訪當地的亞洲超市。
他回來常常跟我說,美國的亞洲超市很進步。比如洛杉磯的大華超市,還有西雅圖的Uwajimaya日本超市。
安邦說,他們的店都很大,而且有現代感,華人要買的東西應有盡有,而且還有熟食部,可以在那裡買便當、熟菜、臭豆腐、豬耳朵等東方小吃回家吃。
我聽了很好奇,很想去看一看,有一次就跟著安邦去了一趟洛杉磯,實地參觀感受一下。
老土進城,看過以後,算是開了眼。我真的是很喜歡那種新形態的超市,覺得在加拿大一定也會受歡迎。
我替在加拿大的華人抱不平。溫哥華有這麼多華人,說什麼也該有一家現代化的亞洲超市吧。
我又想起了我的夢。

結緣統一企業,催生統一廣場
夢總是夢。每天太陽出來,還是得拚批發。
批發業務不斷擴大,沒過多久,六福的貨倉又不夠用了。我們只好再搬家,搬到了伯納比(Burnaby)一個更大的工業園區。
看看我們搬了多少次家。
生意開展,不斷搬倉,我們發覺做批發這一行,對於資金的需求真的很大。每一塊錢生意,都要準備好五塊錢資金(兩塊錢存貨、兩塊錢應收、一塊錢備貨)。
如果再碰上商家破產或壞帳,就會有資金鏈斷掉的風險。因此必須去尋找便宜的資金,支持業務擴充。
正好當時政府推出了一個投資移民計畫:外國人申請移民,可以投資低利息的資金給本地的企業,包括投資貨倉。
這低利息的資金正是我們需要的。但我們是小微企業,又沒有這方面的經驗,要怎麼樣進行呢?

剛好這個時候,台灣統一企業的高清愿董事長、林蒼生總裁和劉秀忍董事一行,來加拿大考察商業投資項目。
統一是台灣領頭企業之一,事業橫跨零售、製造、物流、貿易、投資、建設,在海峽兩岸都有很好的發展。
因為都是台南鄉親,經介紹就請安邦當嚮導,到各大城市參訪。經過一星期相處,高董看安邦很努力、很本分,在加拿大也發展得很有希望,就建議合資一起來做事業。
安邦聽了,心想,政府的投資移民計畫,正不知要怎麼樣進行,現在統一正好是最佳合作夥伴,於是就把想法提了出來。
高董聽了後說:「很好呀,我看在加拿大,服務華人的零售業應該大有可為。」
統一企業在台灣就跟法國的家樂福合資做大賣場,生意很好。高董便建議合作成立「統一加拿大」,請安邦擔任總經理,台灣統一企業專業的團隊會全力支持,大家一起去開發商場和超市。
有了高董支持,和低利息資金挹注,安邦帶領的統一加拿大全速啟動。目標是要打造一個以商場為主的「統一廣場」,裡面有商店街、美食街,加上一家可以一站買齊的華人超市。
我們想起上次去洛杉磯參觀,有一家大華超市,是美國規模最大的亞洲連鎖超市,就馬上飛過去,找大華的陳河源董事長請教。
陳董聽了我們的簡報,看到台灣的統一企業也有份,當下就答應共同合資,成為新超市的最大個人股東,擔任董事長,並指導超市的經營。
至於新超市總經理,則始終找不到適當人選。這時安邦又想到了我這個「預備隊第一名」,希望我去撐一撐,等以後找到適當的人選再退下來。
我知道自己的能力不足,但除了我,已沒別人。心想,好在美國大華超市很有經驗,陳董事長也答應會指導超市的經營,只好再一次「安邦開頭,他丟我接」,被趕鴨子上架。

我鼓勵自己:「妳不是一直有個夢想,要替加拿大華人,開一家現代化大超市,幫鄉親解決買菜難題嗎?現在正是最好機會,當然不能猶豫退縮。」
就下定決心,去挑戰一次比一次巨大的困難。

所以除了忙六福的批發業務之外,我又投入統一廣場「大超市」的籌辦規畫中。

大超市取名「大統華T&T」
剛開始給大超市取名字,都是取了幾個「兩個字」的,想讓客人容易記住。但新名字要請統一企業的林蒼生總裁批核。
林總很相信姓名學,台灣統一旗下每個公司的名字,他都會親自算筆劃。對我們提出來的名字,都不滿意。
林總建議我們用「三個字」的名字。因為當時三個字的大賣場,像萬客隆、家樂福、大潤發,都做得很成功。
我突然心血來潮,把「大華」跟「統一」的四個字湊成三個字,就成了「大統華」。林總說,這名字取得好。
英文名呢,其實我早就想好了。我想用兩個女兒Tina和Tiffany的英文名縮寫,叫「T&T」,做為創業紀念。
我把我的想法跟安邦講。
安邦說:「很好呀,妳看,大華超市的公司名Tawa,跟統一企業的漢語拼音Tong-i,都是T開頭,大家合作在一起,不正是T&T嗎?」
真是碰巧,也是天意。
這就是今天「大統華T&T」這個名字的神奇由來。

地點有了,名字有了,Metrotown創始店的籌備工作終於緊鑼密鼓如火如荼地展開。
設計師呢,有了統一廣場的前車之鑑,這回我想盡辦法,找到了一位曾經設計過大型西餐廳的專家來擔此重任。
在互動過程中,設計師問了我很多問題,像公司名、商標、標準色、形象定位等等。
對於這些,我既沒有清楚的概念,審美水準也不高。困惑之餘,就問設計師,要怎樣才能培養出美感,提升自己的審美水準呢?
這位設計師的建議出奇地簡單,也讓我永遠銘記在心。
他說:「美感是平時在生活中內化出來的。平常多去品味生活中美好的一面、多接觸美的東西,經過潛移默化,美感跟品味就會自然提升。」
我問:「但哪裡有美的東西呢?」
他笑說:「生活中美好的一面,隨處可見呀。比如,很有創意的廣告櫥窗、很漂亮的店舖設計,都是值得去細細欣賞的。」
他又說:「還有就是多去參觀美的集中地,也就是美術館、博物館。這些每個城市都有,尤其是大都市像紐約、倫敦、巴黎、北京。多到大城市去旅行參觀,這樣在無形中,美的種子就會一點一點地在心中發出芽來。」
從那以後,我有空逛街,都會仔細欣賞商店的櫥窗和空間設計;有機會出國,參觀美術舘和博物館也成了我的優先行程。

很多時候,路是長在人嘴上的。多請教內行人,久了自己也可能成為行內人。

開張前突發,全面改價錢
當時西人超市貨品上的名稱跟價錢都已使用電腦系統。而在唐人街,卻還是用小貼紙寫價錢貼在貨品上面,要改價錢可就麻煩了,必須一個一個重新寫,然後重新貼在每一個貨品舊的價錢上。
大統華是第一家使用電腦系統的華人超市,沒想到在開張前,還發揮了大功用。
就在開張兩天前,有一位供應商來拿訂單,跟我聊天。
他說,你們的店很現代化,可惜價錢比唐人街高出約10%,而且Metrotown的華人比唐人街少。因此唐人街的商家,都對你們的新店不看好,認為不久就會因價錢太貴、顧客不多,無法打平支出,結束營業。
當下一席話驚醒了我。
我馬上下令,全面做市調,全面大改價,連夜將貨品的價錢全部改過來。
這在當時是很大的挑戰,眼看再過兩天就要開張了,好多同事都來跟我講,「老闆,現在正兵荒馬亂,到處都亂七八糟,可不可以不要這麼大動作,等開張完了再來慢慢改?」
我果斷地說:「不行,顧客的第一印象太重要了。雖說我們是現代化超市,但價錢必須大眾化,必須在開張前全部改過來。」
我也不知道自己是從哪兒來的決斷力,應該改,就要改,讓員工見識到領導者的視野、執著、堅持和行動力。
當時貨架上的貨品有兩三萬種,總數有十幾萬件,如果用土法改價錢,是不可能的任務。
好在我們是在電腦系統裡面改,開張前終於把所有的價錢都改得很親民,第一砲打響了大統華高貴不貴的品牌形象。
唐人街的同業先進,都看傻了眼。

開張當天,全場救援
終於,千呼萬喚,1993年11月10日,第一家大統華創始店,在大溫哥華Metrotown閃亮登場。
開張當天,顧客大量湧入,店裡店外忙到翻,六線電話響不停,客人都來電詢問,我們店的入口在哪裡。
電話全滿線,部門主管無法打電話訂貨、補貨,供應商電話也打不進來。我緊急下令買手機,但買回來才發現,地下層的訊號不好,完全無法通話。
內外通訊完全中止,世界停擺。

各部門的狀況也層出不窮,讓我焦頭爛額,疲於應付:
蔬果部,顧客抱怨葉菜不新鮮,因冷藏櫃冷風強吹,好多菜葉都被吹乾水分,垂頭喪氣。還有冷藏櫃溫度太低,菜葉都凍壞了。
海鮮部,由於下水道魚鱗堵塞,陣陣臭味從下面衝上來。
肉食部,有顧客插隊,客人彼此爭吵推擠。
雜貨部,只有部門主管一個人知道如何操作電腦下訂單,供應商業務員排成一條龍,但訂單遲遲出不來,所以貨也進不來,然後貨架就空了。
麵包部,麵包出爐熱騰騰,但過一會兒涼了下來,麵包就變硬,不再鬆軟有彈性。
收銀部,有收銀員和客人起爭執,服務態度差評。
天啊,每一個部門都著火,讓我這個救火隊長四處滅火,累得我半死。只好找時間躲在停車場自己的車子裡,休息片刻,補充好元氣再回去投入戰鬥。

當時Metrotown購物中心只有週三、週四開門到晚上九點,其餘五天都是傍晚六點就停止營業,因此超市在傍晚五點之後幾乎沒有客人上門。週末一天也只能做八小時生意。
營業時間不夠,營業額自然就上不去,因而損耗太大虧損累累。
同行都笑我是外行人做超市,就像無頭蒼蠅亂撞牆,最後一定會體力不支倒下。大家都在等著看笑話。

找不到分店?台灣節破解
而開張以來最大的問題還沒解決,那就是,很多客人還是不知道進入商場後,要怎麼走才能找到我們超市。
因為Metrotown是卑詩省最大的購物中心,商場有三層,面積共180萬平方呎,有好幾棟建築和多層停車場,停車場又有許多不同入口,不熟悉的客人很容易走入八卦陣迷路。
尤其大統華在地下層,大街上看不到招牌,停車場裡的指示又不明顯,開車繞來繞去很容易錯過,因此許多客人都在兜圈子,找不到我們超市的入口。
這是個大難題,而且不容易解決。我就不斷思考,想看看有什麼辦法能讓客人輕鬆找到我們?
想破了頭,終於想到一個方法,那就是舉辦一個非常有吸引力、讓顧客動心、非來不可的大型活動。
只要能吸引客人一心想來參加活動,客人就會比較願意多花心思來找到大統華。
於是一場規模空前的「台灣文化節」系列活動,就鑼鼓喧天盛大展開了。
我們在購物中心中庭搭起大舞台,請許多台灣社團來表演各種鄉土節目,介紹台灣文化。
同時,還在購物中心的主通道上擺放了40個攤位,內容琳瑯滿目,有各種手工藝表演、水果切雕、蛋糕比賽試吃,和好玩的抽獎活動。在店裡也同時展售、試吃各式各樣的台灣食品。
另外我們還邀請電台的主持人來現場直播,不斷轉播現場熱鬧的盛況,並開放聽眾打電話進來,引導客人如何順利開車進來。
結果三天活動期間,整個購物中心就好像曲棍球決賽散場時一般熱鬧非凡,人潮不斷湧進,顧客一傳十、十傳百,大家攜家帶眷來逛購物中心又買菜,度過一天歡樂時光。
正因為舉辦了這個大型活動,客人「找不到分店入口」的困難就破解了,顧客川流不息,生意蒸蒸日上,就連地下層原來黑黑暗暗很少有人走動的死角也活絡了起來。
購物中心的管理處,還特別發來一封感謝函致謝。

這事再次證明:只要絞盡腦汁不斷思考,有「心」就會有「計」橫飛出來。

將公司訊息準確傳達給基層員工
站上領導人的高度,又身為前線的一員,我越來越了解夥伴們的辛苦和心聲,自然積極幫大家爭取福利。
首先,我承諾公司會補貼一半保費,鼓勵大家踴躍參加省政府的醫療保健計畫。
原以為,員工會感受到公司的關心,踴躍參加。但卻發覺肉食部廿幾位員工,只有一人參加,實在令人不解。
我找主管來問,才知道問題出在這主管身上。他說,員工大多還年輕,不太會生病,何必買保險,還要付一半保費,不如等到年紀再大一些才參加。
我聽了之後,又氣又痛心。因為肉食部是動刀的部門,儘管我們都做好了防護措施,萬一受傷沒有保險,豈不是要花很多醫療費。
這位主管的謬論誤導了員工,把公司的好意扭曲了。因此我想,除了要求主管把公司的訊息準確傳達,今後應多做一步,將訊息直接傳達到員工手中。
也就是這樣,才有了每月定期出刊的《大統華員工通訊》。
員工通訊隨薪水單發出,除了「總裁談心」分享我的經營理念,還有公司各種新的決策措施、發展方向、活動訊息、業績達成榜單,以及員工投稿的分店小故事。
溝通的效果在於接收者收到並聽懂了訊息。公司即使推動再多計畫,如果雖然傳達了,但是沒有讓員工準確了解的話,等於沒有傳達,員工當然就不會參與或配合。

犯錯正好學習
草創時期,我們的團隊基本上是雜牌軍。那時唐人街最大的華人超市因經營不善破產,遣散了一大批員工,我就順勢全部雇用。所以開張時,就靠這些只有傳統雜貨店經驗的員工當主力,加上一些完全沒有經驗的童子軍,就倉卒上陣。
所有主管對未來新形態的超市都完全沒有概念。別說沒吃過豬肉,連豬怎麼走路都沒見過。
我就親自帶領各部門主管去洛杉磯大華超市,現場操兵實習了兩星期。大家都很認同這種能讓客人一站買齊的超市,而這也正是溫哥華所欠缺的現代型超市。因此都很興奮地努力學習,眾志成城,而能克服所有困難。
開張之後,很多工作須改善,各種問題待解決。我慢慢悟出一個道理:先抄襲,再改良,以能夠獨立運作為目標。
因為太多細節和太新知識,不到真正做的時候,完全不知道重點。先做下去,即使犯錯,才有機會在錯誤中學習。
有的人會拖到要等百分之百完全了解後才做決策,採取行動,卻常常因而失去商機。
我則是大方向搞定,就立刻行動,用心學習,快速改善。
因為我體會到,沒有經過實踐,是無法預知潛在問題的。不犯錯當然不可能,但只要沒有方向上的偏差,可以且戰且走,到達目標。

犯錯正是學習的機會,對創新者尤其如此,因為市場上沒有現成的東西可以比較。

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