進擊的行為科學：不靠直覺與猜測，求證意想不到卻符合人性的決策洞見

近50年以來，我們比過去5,000年還要更清楚理解人類的行為模式。這本書顯示了行為科學如何徹底改變我們對於人類真正思考方式的理解，以及如何運用行為科學影響行為並獲得競爭優勢。

如果你是經理、行銷人員、顧問、企業家、學生或業務人員，而且非常好奇如何有效影響自己和他人的行為並藉此成就事業，那麼這本書非常適合你閱讀。就如本書作者所說：

「我之所以想要從事能夠應用行為科學的職業，是因為我看到了行為科學幫助他人的潛力，不但可以協助他人做出自己想做的決定，還可以輔助企業打造出能夠改善人類生活並為經濟做出貢獻的好工作、好產品和好服務。」

當代企業無論規模大小，真正了解「行為」才能夠成功；本書特別主張及述說了：怎麼擊敗往組織過度自信的決策心態，認清「事後合理化」的危險之處，用新的工具及思維以「試管精神」實證市場──這才是下一代企業在行為科學時代必備的商業邏輯

所有最具創意的公司都有一個共同之處，就是每年會進行大量實驗。光是2016年，直覺軟體公司（Intuit）就進行了一千三百次實驗、寶僑家品（P&G）七千至一萬次、Google七千次、亞馬遜兩千次，Netflix一千次。這些實驗大多以失敗收場，但依舊為進步帶來了貢獻。然而，成功的實驗也可能像亞馬遜付費會員制度一樣，產生被納西姆．尼可拉斯．塔雷伯（Nicholas Nassim Taleb）稱為「黑天鵝效應」的結果，不只彌補了其他失敗的實驗，還為公司帶來莫大的收益。

這些企業用來測試理論的，是根據使用者行為所得到的實際資料，而不是直覺或猜測：

與其他競爭對手相比，Netflix為何會有轉型成串流服務供應商的遠見並提供遠超過其他串流服務的體驗？

當Google的低認知負荷的介面開始吸引使用者前來，他們如何得知該怎麼呈現搜尋結果，讓使用者不斷回頭使用呢？為什麼臉書能夠發明出「按讚」的按鈕、動態時報和標記其他使用者等創新的功能？同理，為何亞馬遜知道推薦商品和「一鍵購買」會有效？

最重要的是，為什麼這幾間公司能夠獲得這些洞見，其他公司沒辦法？我們可以從中學到什麼，為自己的事業提供更好的服務及體驗？

行為科學讓我們知道，人類行為通常是不理性的、受到捷思法和偏誤所驅動，並且非常容易受到做決策的情境所影響。因此，人類行為的副作用之一，就是意料之外的狀況經常會發生。根據不同的情境，最有效的偏誤也會不同。

唯有透過實驗，才能確定最有效的方法。這就是為什麼這些公司非常重視成長型思維，鼓勵員工進行測試、學習和實驗。

許多企業所做的決定，經常與關於人們如何及為何做出某些行為的最新科學證據相悖。更糟的是，很多企業沒有想過要試著改變行為，而是只改變感知或態度，並誤以為行為會因此而出現改變。

本書作者理察・查塔威常年以行為科學實踐者的身分，提供各種實用方法，幫助政府或企業解決許多棘手敏感的問題。

為了讓企業妥善利用行為科學，以成長型思維面對事業上的挑戰，需要不斷透過實驗性方式，認識一些驅動人類行為的因素，再把這些因素融入組織文化中。而這樣的實驗性方式，理察・查塔威稱之為「試管精神」。

在本書中，我們將看到認識行為科學如何在事業的關鍵決定中帶來收益，以及一些龍頭企業如何有效運用這門目前和大量數據及AI算法持續深化探索的知識。

【本書特色】

●認識行為科學新興領域中的思想家與實踐者，以及他們的關鍵洞見，
●真實案例識別那些在潛意識中影響顧客、員工與領導人的動機、偏見與謬誤，
●運用行為科學的知識達到重要目標：成功吸引並留住客戶、推動真正且歷久不衰的創新、改變職場生態，讓員工和團隊更投入！
●在逐漸邁向自動化和人工智慧的新世界中如何脫穎而出？

│讚譽書評│

「本書是一股清流。這本精彩的行為科學教科書以實際應用為主，而不是充滿各種抽象的理論。」
──理查・尚頓，《我就知道你會買》作者

「愈了解如何影響行為，事業就愈容易成功。任何擁有企業、事業和品牌的人，都務必閱讀本書。本書內容非常精彩、讀起來平易近人，而且包含許多應用實例與紮實的理論基礎。立刻購買，別成為唯一沒讀過本書的人！」
──亞當・費里爾，廣告公司 Thinkerbell 創辦人、《關鍵行銷：消費心理學大師的 10 大黃金行銷課》作者、澳洲媒體評論家兼作家

「理察・查塔威的精彩著作，證明行為科學在商業中的影響力和利益……本書提供的行為解決方案適用於任何類型和規模的企業。書中所列舉的應用方法實用而便宜，而且經過了這位多年以來的行為科學重要實踐者的琢磨而成。」
──菲利浦・科爾，倫敦大學城市心理學與行為經濟學教授、《行為經濟學》共同作者

「如果你今年只打算買一本商業書籍，請買這一本。本書是說明如何在事業上運用行為科學的指導手冊……若你希望從今年開始讓事業更上一層樓，這本書會是你的完美指南。」
──保羅・阿姆斯壯，新創科技顧問公司 Here/Forth 創辦人、《富比士》、《路透社》及《標準晚報》記者，以及《低風險變革》作者

理察・查塔威（Richard Chataway）

英國BVA集團「輕推小組」的副總裁、顧問公司「溝通科學團隊」（Communication Science Group）的創辦人，以及英國最資深的行為科學實踐者之一。他曾在澳洲政府、英國政府以及全球最大的四間廣告代理商中擔任資深策略發展職務，並成功運用行為科學說服他人做出戒菸、從軍、小酌而不再酗酒、防止家庭暴力、支付大學學費、繳納稅款，購買自行組裝的家具，以及搭乘坐大眾交通工具等行為。

他曾經為駿懋銀行集團（Lloyds Banking Group）、谷歌、源訊科技公司（Atos），宜家家居和英國獨立電視台等客戶提供諮詢服務，並為電話客服人員、行銷總監、銷售團隊、創意工作人員及各種相關人員進行培訓。

查塔威經常就本書相關主題發表演講，也是英國商業心理學協會（Association for Business Psychology）的委員。

廖崇佑

臺灣大學翻譯碩士學位學程畢業，譯有：《多極世界衝擊》、《真的好奇怪：希臘神話》、《貓咪問題全攻略》、《無法測量的領導藝術》等書。現為自由譯者及英語學習粉絲頁「賓狗單字」共同創辦人。

推薦序

羅里・薩特蘭∕TED明星講者暨英國奧美集團副總監

人類塑造工具，然後才由工具塑造人類。

過去的幾十年以來，由於電子試算表的發明，因此企業和公共部門組織對於評估和量化變得越來越著迷。所有的活動都會依據「關鍵績效指標」進行評價，或是定期進行評估與比較。

俗話說：「事情只要可以評估，就可以完成。」

因此，許多機構會耗費大量時間來進行評估及設計「改進」的方法。然而，隨著時間過去，當人們再也想不出好方法時，大家便開始鑽遊戲規則的漏洞。由於不論以任何方式改進指標都會得到好處，因此導致愈來愈多不正當行為出現。奇怪的是，聰明的人特別容易受到這種失敗所影響。最近還有研究發現，常春藤聯盟會鼓勵不可能被選上的人提出入學申請。理由是什麼？只要拒絕這些人的申請，校方就可以藉此降低錄取率，並宣稱自己的錄取門檻比競爭對手高，藉此進一步塑造菁英形象。這種做法真是令人難以置信。頂尖大學在追求改進方法的過程中，居然會以這種醜陋的方式，讓成千上萬的年輕人燃起虛假的希望。很可惜，這些學校就是會那樣做。

這種「麥肯錫資本主義」的實踐者，通常會認為自己是自由市場的忠實信徒。他們從來沒有想過，這種對統計數字的痴迷，以及不惜一切代價追求虛假目標的做法，根本帶有史達林主義的色彩。（枝形吊燈在蘇聯曾經一度造成嚴重的危害，因為吊燈的重量愈重，工廠就賣得愈好，但由於其配件相對過輕，因此天花板經常會有倒塌的風險。）

「唯有與客戶所在乎的事物緊密相關時，理性、客觀及可量化的指標才有意義。」

然而，這樣的概念不限於共產主義。事實上，任何管理階級或官僚文化，都有十足的動機進行過度評估，因為量化能夠讓管理階層或官員以理性且客觀的方式呈現自己的決策結果，藉此避免遭受責備的風險。這種做法之所以會造成問題，是因為唯有與客戶所在乎的事物緊密相關時，理性、客觀及可量化的指標才有意義。愈來愈多來自行為科學及行為經濟學的證據顯示，這種假設有很高的機率是錯的。事實上，消費者所關心的事物，很可能與產品或服務的客觀品質沒有任何關係，而且消費者的偏好很可能與經濟學模型中具有代表性、單次取樣且追求效用最大化的合法代理者（rational agent）明顯不同。

光是以此為基礎做出決策，可能會對經理的個人職業發展有利，卻會對企業造成廣告災難。這種方式不僅無法傳達出消費者真正重視的事物，也會讓你的決策方式，變得與其他思考方式相近的競爭者愈來愈像。

評估錯誤，就會處理不當。

主流經濟學導致許多企業在忽略心理或感知因素的情況下做出決策。這種做法會帶來兩個災難：公司將會把心力花在改進錯誤的事情上，以及公司會假設消費者是理性且追求完美選擇的人，因而不會去思考如何透過改善和創新，讓具有不同偏好的客戶採取行動。換言之，這會限制創意發揮。

為了導正這種失衡現象，行銷人員和企業中其他充滿想像力的革新者，必須使用行為經濟學的方法論和詞彙在董事會中贏得辯論。他們必須研發新的指標，彌補已經被過度使用的客觀指標。例如他們不必再測量隊伍長度或火車上的擁擠狀況，而是要評估等待所帶來的刺激性或不便程度。恢復平衡需要很長的時間，但幸好有像本書這樣的書籍存在，恢復的工程才能順利開始。

目錄

前言
推薦序
引言

第一部分　如何成立行為科學事業？
第1章　重新看待經濟學
第2章　善用推力
第3章　試管精神
第4章　如何建立行為經營模式

第二部分　數位科技與行為科學
第5章　數位科技的「尖牙」
第6章　數位科技與成長型思維
第7章　數位科技的黑暗（與光明）面
第8章　數位時代中的行為科學


第三部分　行為科學如何幫助我們理解人工智慧、機器人，以及人類
第9章　人類與機械
第10章　預測行為並消除噪音
第11章　人造非理性行為
第12章　人工智慧、自動化生產與行為科學

第四部分　以行為科學增加生產力
第13章　機械崛起對未來工作的影響
第14章　激勵的科學
第15章　運用行為科學打造高效率團隊
第16章　職場中的行為科學

第五部分　行為科學與客戶
第17章　事後合理化的危險之處
第18章　潛意識聯想的重要性
第19章　獲得有利的見解
第20章　行為科學與客戶

第六部分　以行為科學輔助行銷
第21章　理性消費者的迷思
第22章　讓品牌成為消費者的捷思法
第23章　行銷科學
第24章　行為科學能讓行銷更好

結語
謝詞

摘自「引言」
只要你是企業中的一分子，你就會受到行為影響。
唯有能夠影響行為的企業才能成功。企業必須說服民眾購買或使用其產品或服務，才能產生收入。
此外，那些產品和服務，也需要人類來製作和提供。至少這些產品和服務需要由人類發明出來，或是由人類撰寫程式後才讓機器進行製作。企業若想要生存和成長，就必須在上述項目中做得比競爭對手更好。
這種事人人都知道。然而，許多企業所做的決定，卻經常與關於人們如何及為何做出某些行為的最新科學證據相悖。更糟的是，很多企業沒有想過要試著改變行為，而是只改變感知或態度，並誤以為行為會因此而出現改變。
行為科學最重要的一個教訓就是：人類所做的事，往往與他們所說或打算做的事情相異。假如企業不了解人類的決策方式，不知道人類通常是由自己也沒感覺到的潛意識或外部因素所驅動，就只是在浪費企業（及股東）的錢而已。
好消息是，在過去 50 年以來，我們已經比過去 5,000 年還要更清楚理解人類的行為模式和原因。如同醫學、科技和電腦不斷日新月異，我們對於行為科學的知識也不斷在增加，而這都歸功於行為經濟學、社會心理學、演化心理學、神經科學等學科的理論，以及許多從事行為科學相關職業的實踐者。
本書提及的許多前衛思想家，現在都是全球政府和企業的重要顧問。其中兩位重要的人物丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）教授和理查．塞勒（Richard Thaler）教授，甚至在本世紀獲得了諾貝爾獎。
企業需要學習的東西還很多。
然而，本書不是科學指南，也不會列出所有人類行為中的偏誤及不合理的表現，因為（竊竊私語）我並不是行為科學家。雖然我在發表演說時，常常被介紹為行為科學家（或行為經濟學家及心理學家）。
但我認為自己是一位實踐者。
我的工作是運用行為科學的知識影響他人行為。我對於這項學科的知識和熱情，完全來自於工作所需。這份工作必須發揮行為科學的知識，為公共部門與私人部門提供服務。
深入了解行為，可以造成更大的影響。當我在英國的衛生部工作時，我們的戒菸政策負責人曾向團隊表示，我們每年所挽救的生命，可能比某些外科醫生一輩子所救的還要多。那時我才發現，若能更清楚了解真正驅動行為的因素，就有可能以大規模的方式改變民眾的行為。
我後來發現，公共部門運用行為科學讓民眾擁有更長壽的幸福生活的方式，也可以用於解決其他問題。
我處理過的行為相關問題包括：戒菸、從軍、喝烈酒與小酌的問題、
大學學費、報稅、促進團隊合作、製作扁平包裝的家具、完成時間表、大眾交通工具，以及購買各種產品和服務等相關問題。
我和同事曾經根據行為科學制定策略，而在2014年因應家庭暴力的社群媒體運動中，贏得了年度最佳全球運動獎。這也促成了全球最成功的戒菸手機應用程式「我的戒菸夥伴」（My QuitBuddy）問世。我曾經為客服中心人員、執行長、行銷總監、創意工作人員、電視播報員、客戶體驗總監、大學行政人員及各行各業的人員進行培訓。我曾經向國務卿進行簡報、為金融科技的新創公司提供建議，並且向衛生工作者、商業心理學家和營養學家發表演說。
我的職業之所以能夠如此多采多姿，是因為我有幸能夠研讀深諳此道的人的著作，並且與他們合作。他們的姓名都會在謝詞中出現。本書不是只有我的個人想法，而是與以上諸位的思想理論揉雜而成。在撰寫本書時，我採訪了25位充滿啟發和思想的實踐者，藉此從他們的最佳範例中學習。
在訪談過程中，我發現這幾位實踐者都有一些共同之處。雖然彼此的學術和職業背景各不相同，但他們都天生對大腦的運作方式充滿好奇。在其他人致力於發展新科技時，他們渴望理解人類為什麼做出看似毫無邏輯的舉動、挑戰傳統思想，並因此讓事業一帆風順。正如愛因斯坦所說：「重要的是，千萬不要停止懷疑。好奇心自然有其存在的理由。」
若想獲得更多資訊，請參考本書所附的廣播節目，以及前述知識分子的書籍、部落格、推特發文及言談。
在進入商業行為科學的美妙世界之前，我還有最後一句話想說：這些影響他人的工具，比許多人想像中還要強大。最近發生在全球各地的事件，在在反映出這個事實。行為科學所引起的道德爭議是非常重要的問題，而本書也將提及相關議題。
我之所以想要從事能夠應用行為科學的職業，是因為我看到了行為科學幫助他人的潛力，不但可以協助他人做出自己想做的決定，還可以輔助企業打造出能夠改善人類生活並為經濟做出貢獻的好工作、好產品和好服務。
讓生活變得更美好，而不是更差勁。
現在，就來進入正題。