商品簡介
企業使命宣言是公司的座右銘或標語口號，而且是最能清楚地把公司的目標、理想、行為、文化及策略呈現出來的文件。實務上貫徹企業使命宣言的公司，在許多方面都是企業界的龍頭，例如：GE、Intel、IBM、UPS、7-Eleven、Reader's Digest、Southwest Airlines、Mary Kay Cosmetics Inc.等。
企業使命宣言是一種崇高的理想，有時候達得到，有時候達不到。但是企業使命宣言能夠引導公司專注在不曾發現的，或是不願意誠實面對的重要事項上。許多公司確實在處理狀況時，不需要進行冗長的討論，靠著企業使命宣言馬上就能告訴我們應該採取什麼樣的決策。
好評推薦：
「有興趣瞭解美國最受尊崇的企業，是如何看待他們自己的公司，本書將可提供最有力的助益。」——Production Magazine（生產設備雜誌）
「當您需要界定或重新界定企業價值與信念，以增強企業的實力時，本書將是一盞明燈。」——Executive Bookshelf
「如果貴公司已經備妥企業的使命宣言，但是擔心並不是最好的構想。本書所列出的成功個案，將可為您提供明確的方向與指引。」——Fortune Magazine（財富雜誌）
作者簡介
作者簡介
派翠西亞．瓊斯（Patricia Jones）
資深的媒體工作者，近年來多半從事廣播事業行銷顧問，也為歐洲的廣播事業擔任行銷顧問，她曾經協助華盛頓的WCRX調頻台和CNN廣播電台撰寫企業使命宣言。
賴瑞．卡哈納（Larry Kahaner）
為KANE Associates International, Inc.的創始人，專精為企業客戶處理商情事宜，本身為持有執照的私家偵探，並為Fleet Owner Magazine駐華盛頓編輯，負責每月有關運輸議題的專欄，此外也經常為Information Week雜誌提供有關電子商務、安全、網際網路方面的論述。
卡哈納經常在美國與國際間的各企業組織進行演講，並為國際間各主要平面媒體如The Washington Post、International Herald Tribune等提供文章，也經常受邀出席電視節目如《Larry King Live!》、《Bloomberg Business News》等。
卡哈納於美國波士頓大學（University of Boston）取得新聞學碩士學位，並為Competitive Intelligence Professionals、Mystery Writers of America與The Author's Guild等組織的成員，曾任美國Business Week與Knight-Ridder Newspapers駐華盛頓記者多年，著作甚豐，與派翠西亞結縭後，定居於美國維吉尼亞州。
近作為：
1.Values, Prosperity, and the Talmud：Business Lessons from the Ancient Rabbis（2003）；
2.The Quotations of Chairman Greenspan: Words from the Man Who Can Shake The World（2000）（與Alan Greenspan合著）；
3.Competitive Intelligence：From Black Ops to Boardrooms--How Businesses Gather, Analyze, and Use Information to Succeed in the Global Marketplace（1996）。
譯者簡介
蔣希敏
台灣大學外文系畢業，美國加州蒙特瑞國際研究學院（Monterey Institute of International Studies）翻譯研究所碩士，曾任聯合報「譯口同聲」口譯專欄作家、國立台灣師範大學英語文中心口譯講師、國立台灣大學語言中心、國防外語學院講師、統一人壽翻譯、明日報新聞編譯等。
曾為國立高雄第一科技大學應用英語系所專任口譯講師、國立台灣師範大學翻譯研究所兼任講師、國立台北大學人文學院國際談判及同步翻譯中心講師。
陳娟
台灣大學商學系學士，美國芝加哥大學企管碩士，曾任職於新浪網行銷總監、台灣寶僑家品公司品牌副理、行政院、台灣麥肯錫（McKinsey）顧問公司。
序
鴻圖大展之路
最近的一項調查顯示，在二十五個所謂「企業工具（corporate tools）」中，使命宣言是經理人最常用到的一個，超過了顧客調查、全面品質管理、企業重整等。班恩企業（Bain & Company）及《企畫論壇》（The Planning Forum）於一九九四年所做的調查亦顯示，若要經理人依序列出最滿意的成就，制定使命宣言總是名列前茅。
經理人之所以對使命宣言情有獨鍾，原因在於使命宣言足以影響一個公司的成敗。
企業的使命宣言，有時被稱作價值觀宣言、信條、或是原則，但指的都是公司在經營、道德及財務方面的指引方針。它們不僅僅是企業的座右銘或標語口號，而且是所有文件中，最能夠清楚地把公司的目標、理想、行為、文化及策略呈現出來的一種。
在研究的過程中，我們發現許多公司確確實實靠著使命宣言度過考驗時期，協助他做出重大決策。我們不時聽到他們對使命宣言的看法是：「在處理狀況時，不需要進行冗長的討論，使命宣言馬上就能告訴我們該採取什麼行動。」
我們發現很多經營成功且實力強大的企業都有很清楚的價值觀，他們的使命宣言並非只是隨隨便便把一些觀念與理念集合在一起，而是經過一番仔細思考之後才制定出來的。使命宣言能夠幫助他們的公司達到或超越其財務理想，善待員工，度過危機，以及定出應該做的事。這是企業邁向鴻圖大展之路。
企業使命宣言可說是美國企業界最彌足珍貴的長處，是一些崇高的價值觀與理想，值得仔細研究、推敲並學習仿效。特別的是，使命宣言讓我看到許多公司不為人知的一面，那是人性化、感性，且以價值觀為基礎的一面。
我們認為，使命宣言就好比美國憲法。舉例而言，憲法保障人人有公平受審的機會，但是我們都曉得，事實並非永遠如此，不公平的事還是存在。此外，憲法也不一定是完全正確的，比方說憲法就沒有說蓄奴是犯法的。但是無論如何，憲法還是一套很棒的原則，備受推崇，而且經常成為行動準則；它讓我們把眼光放遠，訂出崇高的目標。
這也就是使命宣言的意義所在，即崇高的目標與理想，有時候達得到，有時候達不到，但是我們永遠在努力，因為這是正確的事。
被選入本書的公司必須通過兩項測驗，第一，該公司必須有一份經過仔細撰寫、目標明確、強而有力且相當獨特的使命宣言、價值觀、理念或其他名稱的類似文件。第二、該公司必須努力實踐使命宣言。
我們發現，在受訪的公司中，有很多是在八○年代寫下或改寫其使命宣言，這段時期正好是他們公司經歷人事減肥、組織重整，或其他重大改變的階段。很簡單，此時他們需要新的理念來應付改變中的企業環境，包括企業文化的多元化、員工授權、全球化、環境保護、全面品管、團隊合作，以及顧客至上的觀念等。使命宣言被用來當成「整頓大軍」的工具，對公司的新文化或新行為能夠產生相當的影響。
另外一點讓我們印象十分深刻的是，這些企業的主管們對該公司的使命宣言有多熱中，他們對自家公司的表現以及公司確實恪遵使命宣言的情形，感到相當自豪。這些公司幾乎都很樂意談論使命宣言，因為這對他們意義重大。
但是也有一些公司拒絕談論其使命宣言。雖然我們認為這些公司也有相當不錯的使命宣言，但是他們就是不肯接受訪問。起初我們很納悶，為什麼他們不願意談論跟公司有關的正面事實。後來才發覺，公司主管絕對不會願意讓員工在書上看到公司對外宣稱：他們如何如何的實踐使命宣言，而其實員工都心知肚明，根本不是這麼一回事兒。顯然這些公司根本就不符合列人本書的資格。
我們相信那些願意跟我們合作的公司一定是言行一致，確實遵照其使命宣言在做事。他們派出高級主管花好多時間來跟我們討論使命宣言的內容，並說明他們是如何在實踐。他們有信心，當員工讀到公司經理人對使命宣言的看法時，不會在心底暗自竊笑。
對於在訪問的過程中所受到的禮遇，我們要表示感謝。一半以上的受訪公司派出了他們的董事長、執行長、總栽或同樣層次的高級主管，令我們立刻感受到他們對企業價值觀及原則的重視程度。
我們覺得也很有趣的事情是：這些受訪的公司中，有好幾家都名列在「全美一百家最值得加人的公司」排行榜上。這也許是個巧合，但在經過仔細思考之後，我們覺得這並不意外，因為這些公司在使命宣言中就表明了員工對公司的成功有多麼重要。
本書所收錄的公司中有不少是企業的龍頭老大，市場佔有率極高，或是生產的產品為業界最……
目次
鴻圖大展之路
美國電話與電報公司（AT&T Corp.）
漢那‧安德森服飾（Hanna Andersson Corporation）
艾維斯租車公司（Avis Rent A Car System, Inc.）
巴瑞克礦業公司（American Barrick Resources Corporation）
班傑利冰淇淋（Ben & Jerry's Homemade, Inc.）
賓尼 & 史密斯（Binney & Smith Inc.）
波音（The Boeing Company）
波士頓啤酒公司（Boston Beer Company）
李奧貝納廣告公司（Leo Burnett Company, Inc.）
坎培爾費拉勒園藝中心（Campbell & Ferrara Nurseries, Inc.）
席列秀加味茶（Celestial Seasonings, Inc.）
崔梅爾克羅公司（Trammell Crow Company）
達頓赫德遜（Dayton Hudson Corporation）
達美航空（Delta Air Lines, Inc.）
嘉尼集團（Gannett Company, Inc.）
蓋寇（GEICO Corporation）
奇異公司（General Electric Company）
通用磨坊（General Mills, Inc.）
喬治亞太平洋（Georgia-Pacific Corporation）
嘉寶嬰兒食品（Gerber Products Company）
吉列公司（The Gillette Company）
固特異輪胎（The Goodyear Tire & Rubber Company）
賀軒紙品（Hallmark Cards, Inc.）
本田汽車（Honda of America Manufacturing, Inc.）
國際商業機器公司（IBM Corporation）
英代爾（Intel Corporation）
嬌生公司（Johnson & Johnson）
玫琳凱化妝品公司（Mary Kay Cosmetics Inc.）
家樂氏公司（Kellogg Company）
亞瑟‧狄‧理托顧問公司（Arthur D. Little, Inc.）
洛斯公司（Lowe's Companies, Inc.）
馬立亞飯店（Marriott Lodging Group）
默克公司（Merck & Company, Inc.）
摩托羅拉（Motorola, Inc.）
西北人壽（Northwestern Mutual Life Insurance Company）
派克蘭集團（The Park Lane Group）
捷斯平尼公司（J. C. Penney Company, Inc.）
讀者文摘（The Reader's Digest Association, Inc.）
亞都飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）
釷星汽車（Saturn Corporation）
思馬克（The J. M. Smucker Company）
南方公司‧7-Eleven（The Southland Corporation）
西南航空公司（Southwest Airlines Company）
司德卡斯公司（Steelcase, Inc.）
李維牛仔褲（Levi Strauss & Company）
緬因湯姆公司（Tom's of Maine）
二十世紀投資公司（Twentieth Century Investors, Inc.）
優比速快遞‧UPS（United Parcel Service, Inc.）
渥辛頓工業（Worthington Industries, Inc.）
全錄公司（Xerox Corporation）
如何寫作企業使命
書摘/試閱
1. AT&T美國電話電報公司
我們共同的信約
我們奉行以下原則，做為決策與行為的規範。
尊重個人
彼此互敬互重，珍惜個人及文化之間的差異。經常進行坦白溝通，不論職位的高低，都願意傾聽他人的意見。卓越的品質要從個人做起，因此充分授權個人去發揮最大才能，以滿足顧客需求。公司環境要讓所有AT&T員工能夠追求個人成長並持續不斷學習。
全力協助顧客
真正關心顧客，了解並預期顧客的需求，讓每一次服務都比前一次更完善，從而建立長期關係。不斷提供優良產品及服務，協助顧客達成個人與事業的目標，關於這一點，願客可以完全信賴我們。
最嚴格的誠信標準
以誠實、合乎道德的原則從事商業交易，就從對待彼此的方式開始做起。信守承諾，犯錯時勇於認錯，每一位員工的行為都可以保證AT&T的聲譽永遠值得信賴。
創新
創新是維持活力及成長的原動力。我們的企業文化鼓勵運用創造力，探究各種不同的角度，冒險追求新的機會。我們發明新科技，並迅速應用在產品及服務上，不斷的找尋新方法，讓科技帶給顧客更多便利。
團隊合作
我們推崇和獎勵個人與團隊的成就。要與同事合作，超越公司組織的藩籬，共同為顧客與股東謀福利，還要發揚團隊精神，對所居住及工作的社區負起責任，關心社區內的成員。
AT&T願遵照以上的原則，訂定放諸世界皆準的卓越標準，以回饋股東、願客及所有AT&T的員工。
AT&T的自我闡釋
企業變革的密集行動
AT&T的董事長鮑伯˙艾倫（Bob Allen）在一九九三年年度報告的序言中，白紙黑字，清清楚楚的表示公司犯了一個錯誤。
他說：「我們的長距離網路已經高度電腦化，於是以為顧客會迫不及待的購買我們的電腦。但是我們錯了。後來我們跟NCR電腦公司合併，公司名稱最近才改為『AT&T全球資訊服務』。」
我們要提醒那些不熟悉AT&T企業文化的人，承認錯誤並不是這家通訊業巨人十分在行的事。AT&T於一九八四年讓地方性的貝爾電話公司（Bell）脫離旗下，以換得經營電腦等新業務的權利，這就是該公司著名的組織重整行動。在重整以前，要AT&T承認錯誤簡直就像要他們承認犯下殺人罪一樣嚴重，畢竟他們是美國企業界的龍頭老大。他們的企業文化及員工行為都不允許有任何不完美存在，就連員工表現得謙遜一點，都有違其企業精神。
然而，自一九八八年由艾倫掌權之後，AT&T便開始著手進行改變企業文化及企業形象的密集行動，目標是要變得不那麼自大，多注意顧客的需要，以及更注重服務。
在同事的協助之下，艾倫寫下了「我們共同的信約」，成為公司的經營指南。
員工資訊部門資深副總裁瑪莉蓮˙蘿莉（Marilyn Laurie）當時是使命宣言制定小組的領導人，她表示：「為了讓業務進行得更有效率，鮑伯艾倫在一九八九年決定把重心擺在顧客身上。」隨後他們便進行企業改組，將公司分成好幾個事業單位。這個舉動造成許多員工的困擾，因為他們根本不習慣公司進行任何改變。這家公司的管理制度已到了疊床架屋的程度，在其近百年的企業史上，公司的文化從未有過任何改變。蘿莉又說：「沒多久，員工便開始問『什麼力量讓我們凝聚在一起？不同子公司只是一家控股公司嗎？我們之間有什們共同之處？』」
當各個事業單位和部門開始調整人事及預算，以便在各自的市場領域與其他公司競爭時，AT&T簡直就是一團混亂。地區性電話公司這個大金主的收入，不再是基本資金來源，他們只得自己在業界求生存；以往在通訊市場上只有他們一家公司在經營，現在卻有史普林（Sprint）和MCI兩家競爭對手。
不只這家公司，整個通訊業都在飛快的改變，使得艾倫認為AT&T在萬變中需要有某些不變的東西，需要一把穩定方向的舵。蘿莉說：「公司分散成小事業單位的同時，必須有平衡的力量。」艾倫在一本筆記本上寫下「我們共同的信約：T&T的方針」的草稿，再由蘿莉領導的工作小組在公司內進行試驗實施。
「鮑伯做事從不急就章。」蘿莉表示，「他不要讓宣言變成本月的口號而已，也不要只是掛在牆上的宣傳布條，他要使命真正成為改變企業文化的工具」從草擬、修改到試驗實施，整個過程花了兩年多的時間。
「原稿並沒有團隊合作這部分，後來在員工的建議之下，艾倫才加進來。另外，原稀本來有特別針對『品質』的一段，但是後來我們認為，品質應該融入道德標準中，因為品質對我們所做的每一件事情來說，都十分重要。」
許多公司的使命宣言中，都有專門一段提到要照顧股東利益，但是艾倫和員工卻決定去掉這一段。他們認為只要「我們共同的信約」中，其他各項都做到的話，自然就能照顧到股東的利益。
另外一個應員工要求而做的大改變是「尊重個人」，其中有一句：「我們經常進行坦白的溝通，不論職位高低，都願意傾聽他人意見。」這句話在改組之前根本是無法想像的。AT&T本來是一家制度僵化，非常講究上級下屬關係的公司，幾乎就跟軍隊一樣。
一家企業雜誌在訪問艾倫時問：第一項道德標準――「尊重個人」，是否真的能為AT&T帶來改變，艾倫回答：「不單因為它寫在紙上才受到重視，它真的能對公司、員工及我們對待顧客的方式造成重大影響。不過，前提是我們要確實遵守，在評估各種決定時隨時提醒自己，就從自己開始做起，從我跟工作夥伴之間的關係開始做起。」
艾倫希聖有一天能夠對大家說，所有AT&T的員工都確實實踐「我們共同的信約」，但是這一天還沒到來，他說：「短期之內還不可能百分之百實踐這些道德標準，但這是努力的方向。」
艾倫跟另外幾個人都提到，有些員工對「我們共同的信約」抱持懷疑態度，不確定公司到底會不會照著這些原則去做。事實上，根據一九九一年的調查顯示，只有五分之一的員工相信高層主管所講的話可以當真。
蘿莉說：『我們共同的信約』是用來鼓舞大家的，由於我們把標準定得非常高，所以不能期望一下子就做得徹底。」
「要遵照這些原則來經營公司，需要好幾年來執行。就在九四年，我們召開了一次高層主管的策略會議，除了制定策略之外，還討論策略與『我們共同的信約』之間的關係，這樣我們才能對於使命存在的必要性達成共識與了解。」
這些行動都是為了改變公司的企業文化，改變主管及員工的行為。艾倫說：「很多證據顯示我們還有許多工作要做。我們知道，一定會有些心存懷疑的人在第一次看過之後說：『嗯！寫得不錯，立意也甚佳，可是沒見到有哪些人在實行就是了。』」
蘿莉特別提到：「現在的情況是，大家經常會提到它，很少有哪次會議不把它拿出來講一講的，這是我們的里程碑，某些方面我們進步得特別快。」
她接著又說：「在目標與實際實行的情況之間還有一段差距，我們要走的路還很長呢！」
艾倫於年度報告的前言中，刻意談及AT&T在電腦界初試身手時所犯的錯誤，他這麼做是為了要以身作則示範給大家看，就像「我們共同的信約」中所說的：「我們遵守承諾，犯錯時也勇於認錯。」艾倫的確做到了。……
