商品簡介
面對全通路時代，顧客期待更即時、更無縫的體驗，企業如何結合數據與流程治理穩定交付價值，成為當前核心課題。
本次再版特別聚焦於資訊科技演進對服務品質提升與價值創造的深遠影響，並對核心章節進行了系統性的修訂與增補。在「顧客服務與品質管理」章節中，我們特別強化了服務設計思維，並導入顧客旅程圖工具，使顧客服務品質規劃更具體。隨後，在「顧客服務資料探勘」部分，補充了如何從顧客服務互動數據中萃取深層洞察，協助企業從過去的「被動反應」轉化為「主動預防」。
目次
總綱篇 顧客服務管理的系統觀念 1
CHAPTER 1 顧客服務的系統觀點 3
第一節 好的行銷與壞的顧客服務 5
第二節 為什麼顧客服務很重要 9
第三節 服務與顧客價值體驗 10
第四節 顧客服務的系統觀點 12
理論篇 顧客服務管理的相關理論 21
CHAPTER 2 顧客服務與行銷 23
第一節 顧客服務的本質與行為 26
第二節 顧客服務與行銷策略 31
第三節 顧客服務與品牌管理 39
第四節 顧客服務與內部行銷 42
CHAPTER 3 顧客服務與關係管理 51
第一節 服務接觸 55
第二節 顧客關係管理 60
第三節 關係品質與價值 67
第四節 顧客忠誠度與利潤 73
CHAPTER 4 顧客服務與品質管理 85
第一節 服務品質概念 87
第二節 顧客服務品質管理 95
第三節 顧客服務品質設計 109
第四節 顧客服務品質評估 116
CHAPTER 5 顧客服務之人力資源管理 127
第一節 顧客服務人力資源策略 130
第二節 顧客服務人力訓練與發展 137
第三節 顧客服務人力績效評估 140
第四節 顧客服務的成功領導 146
工具篇 顧客服務管理的工具與應用 155
CHAPTER 6 顧客服務知識管理 157
第一節 顧客知識管理的概念 159
第二節 顧客知識管理的內容 165
第三節 顧客知識管理的應用 172
CHAPTER 7 顧客服務資料倉儲 181
第一節 顧客資料倉儲的概念 183
第二節 顧客資料倉儲的架構 189
第三節 顧客資料倉儲的應用 196
CHAPTER 8 顧客服務資料探勘 205
第一節 顧客服務資料探勘的概念 207
第二節 服務資料探勘的程序 213
第三節 資料探勘的模型 218
第四節 資料探勘的技術 220
第五節 顧客服務資料探勘的應用 227
CHAPTER 9 顧客服務資料庫行銷 239
第一節 顧客服務資料庫行銷的概念 237
第二節 資料庫行銷的執行步驟 245
第三節 顧客服務資料庫行銷的應用 251
技巧篇 顧客服務管理的各種技巧 267
CHAPTER 10 顧客服務滿意管理 269
第一節 顧客服務滿意概要 272
第二節 顧客抱怨行為 277
第三節 服務補救管理（行政面） 289
第四節 消費爭議處理（法律面） 295
CHAPTER 11 顧客服務中心管理 307
第一節 顧客服務中心建置指引 310
第二節 顧客服務中心規劃與導入 314
第三節 顧客服務中心作業程序 320
第四節 顧客服務中心人力規劃 329
應用篇 顧客服務管理的應用與展望 339
CHAPTER 12 行銷活動與顧客服務 341
第一節 行銷活動 343
第二節 行銷活動與顧客服務流程管理 348
第三節 行銷活動與顧客服務的整合 352
第四節 全通路顧客服務的整合策略 359
CHAPTER 13 整合後的消費顧客服務 369
第一節 建構完整的後勤資源 372
第二節 發展顧客定義的服務標準 374
第三節 評估服務的定價與成本 377
第四節 銷售自動化與顧客服務 380
CHAPTER 14 夥伴關係與企業顧客服務 391
第一節 夥伴關係 393
第二節 夥伴關係協同顧客服務 398
第三節 夥伴關係與企業顧客服務的整合 404
CHAPTER 15 整合後的企業顧客服務 417
第一節 找出顧客服務的差異點 419
第二節 發展服務承諾的策略 421
第三節 超越顧客期望 425
CHAPTER 16 顧客服務管理的展望 431
第一節 顧客服務管理的障礙 433
第二節 對顧客服務與關係的批判 438
第三節 顧客服務的落實 441
第四節 顧客服務的議題與展望 444
