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完美應對客訴的超共感溝通術：只要做對一件事，再棘手的客訴也能圓滿化解

作者：山下由美 出版社：如果 出版日：2025/02/19 裝訂：平裝

面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況‧突然發飆大聲吼叫的客人‧叫負責人出來面對的客人‧無論如何就是要求索賠的客人‧威脅要在網路寫一星負評的客人每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。

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2.

客戶資本：以兩岸專家觀點看中國客戶為中心的增長策略

作者：鍾思騏; 王賽 出版社：山頂視角 出版日：2025/01/22 裝訂：平裝

【兩位頂級國際化策略顧問的雙劍合一之作】客戶是存量市場中一切增長的錨定點！從策略路徑、商業模式、管理機制三角全方位構建以客戶價值驅動的增長邏輯在不確定性中找到企業成長的新路徑➔現代市場行銷學之父推薦！「以客戶價值驅動的增長才是良性增長，而客戶資產作為策略的觀念在市場行銷中已探討多年。《客戶資本》的作者基於多年的第一線企業實踐經驗，真知灼見地告訴我們「以客戶為中心」如何落實。」──菲利普．科特勒（Philip Kotler）現代市場行銷學之父，科特勒諮詢集團（KMG）首席顧問增長是企業永恆的議題，面對外部環境的不確定性，以及進入競爭激烈的存量時代，外部增長紅利逐漸消失，幾乎所有企業的增長重心和注

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3.

服務創新與管理：企業價值主張與消費者感知價值之互動歷程

作者：廖東山; 董希文 出版社：五南圖書出版 出版日：2024/10/01 裝訂：平裝

本書結合商業模式、企業策略、服務場域、消費心理、情緒模型與品牌共鳴等多項理論，以淺顯易懂的文字建構本書之企業價值傳遞與消費價值感知互動理論框架。作者深入討論消費者在消費場域內外所經歷的情緒情節，歷程包含消費者的微觀情緒情節、中觀體驗感受和宏觀價值感知，並且深入探討消費者資訊知覺與經驗知覺對價值感知的影響。本書最後也提出企業應如何與目標受眾達到價值共鳴，並提出四階段的發展路徑。除了理論的介紹與探索，本書也納入六個知名的個案，使讀者或學生可以同時了解企業對於價值主張的策略思維，以及消費者價值感知與共鳴的實務連結與應用。

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4.

出色服務溝通力：善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格(電子書)

作者：莊舒涵(卡姊) 出版社：時報文化 出版日：2024/07/05 裝訂：電子書

你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。用四色溝通讀懂顧客的性格特質，找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！四色顧客操作手冊藍色顧客應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字、讓他多說你多聽綠色顧客應對技巧：表述精簡且精準、提供有意義的數字、裡外皆展現專業金色顧客應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明、信守實踐承諾橘色顧客應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼

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5.

出色服務溝通力：善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格

作者：莊舒涵(卡姊) 出版社：時報文化 出版日：2024/07/05 裝訂：平裝

你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。用四色溝通讀懂顧客的性格特質，找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！四色顧客操作手冊藍色顧客應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字、讓他多說你多聽綠色顧客應對技巧：表述精簡且精準、提供有意義的數字、裡外皆展現專業金色顧客應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明、信守實踐承諾橘色顧客應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼才能百戰百勝。

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6.

智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望

作者：牛涵錚 出版社：滄海 出版日：2024/07/01 裝訂：平裝

每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等

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7.

顧客關係管理

作者：陳水蓮‧林書旭‧吳怡芳編著 出版社：普林斯頓國際 出版日：2024/06/01 裝訂：平裝

顧客關係管理為企業經營的重要環節之一，有心學好此門科目的讀者，若能夠研讀本書所安排的各項議題與內容，必能有所收穫。本書內容包括：顧客關係管理的內涵、消費者行為、建立顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、和顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復、顧客關係管理與科技運用、大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護。此次的新版書，不僅將老師們與讀者的回饋意見納入與調整之外，更精選代表案例進行更換，希望讓舊雨新知修習此門課程時有更多的收穫。

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8.

客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

作者：谷厚志 出版社：如果 出版日：2024/02/05 裝訂：平裝

最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！應對客訴五大步驟 ‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。 ‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。 ‧確認事實和顧客期望：釐清具

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9.

顧客關係管理：創造關係價值

作者：楊浩偉; 蔡清德; 胡政源 出版社：新文京開發出版 出版日：2024/01/20 裝訂：平裝

本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、

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10.

顧客關係管理：掌握客群

作者：鄭紹成; 王雪瀞 出版社：華立圖書 出版日：2023/11/01 裝訂：平裝

本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。● 理論簡單化本書將顧客關係管理理論，摘要說明共13章，適合一學期（2或3學分）課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。● 案例本土化本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。● 課堂練習本書各章末均附有「課堂練習」評量，教師亦可於課堂結束時，直接利用本單元作為測驗試卷，並收回計算成績，即時掌握學生學習成效。

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11.

客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧

作者：谷厚志 出版社：如果 出版日：2023/09/04 裝訂：平裝

服務業必備寶典！第一線人員必讀！各式公司行號都該準備的客訴法則 ‧害怕接到投訴電話？ ‧不曉得如何面對暴怒的客人？ ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！ ‧如何快速平息顧客的怒氣？ ‧面對顧客過分的要求要該如何應對？ ‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？ ‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？ ‧回覆客訴信時該注意什麼要點？ ‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？ 100條法則，幫助你面對100種客訴情境從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，本書提供最實用的解決方法

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12.

顧客關係管理｜結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證(電子書)

作者：陳美純 出版社：碁峯資訊股份有限公司 出版日：2023/05/01 裝訂：電子書

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定價：480 元，優惠價：1 480

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13.

顧客關係管理：結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

作者：陳美純 出版社：碁峰資訊 出版日：2023/03/08 裝訂：平裝

本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。 *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。 *各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。 *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司

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14.

顧客討厭什麼！？

作者：尼古拉斯‧韋伯 出版社：中國生產力 出版日：2022/11/23 裝訂：平裝

我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。本書告訴你要採取行動，包括︰ 1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴 2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然 3.確保第一線銷售人員訓練有素 4.企業應致力於建立「品牌大使」 5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案 6.將「幸福」作為一種策略「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中

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15.

顧客關係管理：精華理論與實務案例

作者：戴國良 出版社：五南圖書出版 出版日：2021/12/25 裝訂：平裝

⊙理論與應用並重提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。⊙內容涵蓋面向多元豐富收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。⊙實例最多資訊最新改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion

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16.

擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600家公司風險管理諮商專家親授！

作者：東弘樹 出版社：臺灣東販 出版日：2021/10/27 裝訂：平裝

奧客別這樣！你又不是神！我也是人生父母養的！如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」，那客訴就一點都不可怕！本書將明確地定義「好客」＆「奧客」這兩種極端的存在，讓你了解如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來，當你身處第一線面對顧客時，內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦？」、「我到底要忍耐到什麼地步？」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是，只要學會作者親傳的究極接客術之後，將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況，往後不論是面對哪種類型的顧客，都能輕輕鬆鬆加以搞定。無論顧客有千千百百種，「顧客的應對方式」永遠就只有2種，讀完本書將讓你

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奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大(電子書)

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17.

奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大(電子書)

作者：島田直行 出版社：大是文化 出版日：2021/09/01 裝訂：電子書

◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」什麼是奧客？這就是奧客。一項針對服務業員工的大調查顯示，最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。奧客為什麼這麼難處理？因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態，對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當

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18.

保修鏈管理：數位與永續

作者：廖明癸 出版社：翰蘆圖書 出版日：2021/09/01 裝訂：平裝

1.工業4.0或5G通訊的數位應用，日益嚴格的環保法規與社會責任，在永續發展的浪潮下，企業不能只固守內部組織的管理，應以更符合趨勢的策略來因應時代的改變。因此，產業的商業模式，不能只是硬體的販售，而須更專注數據與服務的創造。現代企業的核心價值，是產品的設計與製造，更是保修服務體系與循環供應鏈的建立。2.基於科技發展趨勢與環保永續議題，本書旨在提供一個更具整合性的基礎概念，讓企業負責售後保修的主管與

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19.

奧客心理學：對付顧客這種生物，請灌他一碗行銷迷湯

作者：溫亞凡 出版社：清文華泉 出版日：2020/09/09 裝訂：平裝

「我再考慮看看」、「你先把資料留下」、「我今天沒空」……這些推銷員的血淚名句，連作夢都會夢見！難搞顧客真的無解嗎？信不信由你，終結0業績的時候到了──◎愧疚感心理學：交易中的「互惠原理」商店讓路人免費試吃，最終的目的就是為了讓路人購買商品。假如你試吃了兩塊餅乾，儘管覺得味道不怎麼樣，但你一定會想：「我是不是該買一包？吃都吃了。」這就是互惠原則的巨大殺傷力！就像你給了我一顆糖，我給你一張

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20.

業務之神的精準服務：解決抱怨=贏得回頭客

作者：大衛‧艾弗林 出版社：優渥誌 出版日：2020/09/02 裝訂：平裝

★美國亞馬遜評價4.5顆星 ★暢銷百萬冊營銷專家實戰教學全球營銷專家教你，如何讓顧客絕對忠誠的不敗心法，就是解決客戶默默離開，且不告訴你的23個心裡話！這本書有邏輯、實用、易執行，而且就是很有道理！你會邊讀邊點著頭：「沒錯，他說得對，我要馬上行動！」 ◎ 暢銷百萬冊營銷專家，獨創心法大公開！大衛．艾弗林（David Avrin），當今最受歡迎的行銷顧問及營銷市場演講者之一，演講數千個場次

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